0 added
0 removed
Original
2026-01-01
Modified
2026-02-21
1
<p><a>#статьи</a></p>
1
<p><a>#статьи</a></p>
2
<ul><li>20 янв 2022</li>
2
<ul><li>20 янв 2022</li>
3
<li>0</li>
3
<li>0</li>
4
</ul><h2>Как понять пользователя. Отрывок книги "Путь клиента"</h2>
4
</ul><h2>Как понять пользователя. Отрывок книги "Путь клиента"</h2>
5
<p>Глава о том, как карты помогают людям.</p>
5
<p>Глава о том, как карты помогают людям.</p>
6
<p>Изображение: издательство "МИФ"</p>
6
<p>Изображение: издательство "МИФ"</p>
7
<p>Пишем про дизайн и искусство. Всё, что вы хотели знать о настоящем, прошлом и будущем визуальной культуры.</p>
7
<p>Пишем про дизайн и искусство. Всё, что вы хотели знать о настоящем, прошлом и будущем визуальной культуры.</p>
8
<p>В издательстве "МИФ" вышла<a>книга</a>Джима Калбаха "Путь клиента" (перевод Павла Миронова). В ней автор рассказывает о картах клиентского пути, их создании и использовании в работе. Такие карты - практический инструмент, с помощью которого предприниматели, маркетологи, менеджеры могут оценить пользовательский опыт и решить важные проблемы, а дизайнеры - сделать продукт или сервис понятным и дружелюбным.</p>
8
<p>В издательстве "МИФ" вышла<a>книга</a>Джима Калбаха "Путь клиента" (перевод Павла Миронова). В ней автор рассказывает о картах клиентского пути, их создании и использовании в работе. Такие карты - практический инструмент, с помощью которого предприниматели, маркетологи, менеджеры могут оценить пользовательский опыт и решить важные проблемы, а дизайнеры - сделать продукт или сервис понятным и дружелюбным.</p>
9
<p>С разрешения издательства мы публикуем отрывок из главы "Основы картографирования опыта". В ней Калбах приводит пример из прошлого и объясняет, что такое пользовательский опыт.</p>
9
<p>С разрешения издательства мы публикуем отрывок из главы "Основы картографирования опыта". В ней Калбах приводит пример из прошлого и объясняет, что такое пользовательский опыт.</p>
10
<p>Цель визуализации состоит в получении инсайта, а не в создании картинок.</p>
10
<p>Цель визуализации состоит в получении инсайта, а не в создании картинок.</p>
11
<p><strong>Бен Шнейдерман</strong>,Основы визуализации информации</p>
11
<p><strong>Бен Шнейдерман</strong>,Основы визуализации информации</p>
12
<p>Поначалу причина вспышки холеры в Лондоне в 1854 году была неизвестна. До того как Луи Пастер предложил теорию микробов, многие полагали, что болезнь распространяется по воздуху. Но у Джона Сноу, лондонского врача, имелось иное объяснение. Он считал, что распространение холеры связано с водой. После безрезультатного изучения с помощью микроскопа Сноу начал исследовать пути распространения холеры, чтобы доказать свою точку зрения.</p>
12
<p>Поначалу причина вспышки холеры в Лондоне в 1854 году была неизвестна. До того как Луи Пастер предложил теорию микробов, многие полагали, что болезнь распространяется по воздуху. Но у Джона Сноу, лондонского врача, имелось иное объяснение. Он считал, что распространение холеры связано с водой. После безрезультатного изучения с помощью микроскопа Сноу начал исследовать пути распространения холеры, чтобы доказать свою точку зрения.</p>
13
<p>Для этого он нанёс на карту все случаи возникновения холеры в лондонском районе Сохо. В результате он увидел закономерность с чёткой причинно-следственной связью: близость к определённой водозаборной колонке с высокой степенью коррелировала со случаями заболевания холерой. И снижение масштабов болезни во многом было связано с рекомендацией Сноу закрыть эту колонку.</p>
13
<p>Для этого он нанёс на карту все случаи возникновения холеры в лондонском районе Сохо. В результате он увидел закономерность с чёткой причинно-следственной связью: близость к определённой водозаборной колонке с высокой степенью коррелировала со случаями заболевания холерой. И снижение масштабов болезни во многом было связано с рекомендацией Сноу закрыть эту колонку.</p>
14
<p>Карта Сноу содержала целый ряд уровней информации - улицы, дома с больными холерой и колонки, - достаточный для того, чтобы выявить ранее не отмеченные свидетельства (в данном случае причину заболевания). Подход был простым, но эффективным, и Сноу сформулировал на основе своей карты гипотезу: если город закроет определённую колонку, то заболеваемость холерой снизится.</p>
14
<p>Карта Сноу содержала целый ряд уровней информации - улицы, дома с больными холерой и колонки, - достаточный для того, чтобы выявить ранее не отмеченные свидетельства (в данном случае причину заболевания). Подход был простым, но эффективным, и Сноу сформулировал на основе своей карты гипотезу: если город закроет определённую колонку, то заболеваемость холерой снизится.</p>
15
<p>Визуализация позволяет добиться немедленного понимания и помогает нам сформулировать подходящие гипотезы. Карты показывают взаимозависимости в экосистеме.</p>
15
<p>Визуализация позволяет добиться немедленного понимания и помогает нам сформулировать подходящие гипотезы. Карты показывают взаимозависимости в экосистеме.</p>
16
<p>Это может показаться не совсем очевидным, однако я полагаю, что случай Сноу выступает явным примером синхронизации: есть вода (то есть сервис коммунального хозяйства), колонки (точки взаимодействия с этой системой) и домохозяйства с больными холерой в Сохо (пользователи). Сноу смог показать, что система водопользования и хранения воды за много миль от Центрального Лондона оказала влияние непосредственно на его жителей. Принято считать, что это заключение легло в основу новых практик в области общественного здравоохранения во всём мире.</p>
16
<p>Это может показаться не совсем очевидным, однако я полагаю, что случай Сноу выступает явным примером синхронизации: есть вода (то есть сервис коммунального хозяйства), колонки (точки взаимодействия с этой системой) и домохозяйства с больными холерой в Сохо (пользователи). Сноу смог показать, что система водопользования и хранения воды за много миль от Центрального Лондона оказала влияние непосредственно на его жителей. Принято считать, что это заключение легло в основу новых практик в области общественного здравоохранения во всём мире.</p>
17
<p>Вот почему я так люблю карты всех видов: они обеспечивают обзор и при наличии воображения помогают увидеть связи, ведущие к новым инсайтам. Вооружившись картой и несколькими точками данных, Джон Сноу смог увидеть то, чего не видели лучшие микроскопы того времени. Это очень сильно.</p>
17
<p>Вот почему я так люблю карты всех видов: они обеспечивают обзор и при наличии воображения помогают увидеть связи, ведущие к новым инсайтам. Вооружившись картой и несколькими точками данных, Джон Сноу смог увидеть то, чего не видели лучшие микроскопы того времени. Это очень сильно.</p>
18
<p>Именно это и предлагает картографирование пользовательского опыта - новый инсайт. Всё начинается с исследования и иллюстрации состояния людей, а затем вырабатываются подходы к удовлетворению их потребностей.</p>
18
<p>Именно это и предлагает картографирование пользовательского опыта - новый инсайт. Всё начинается с исследования и иллюстрации состояния людей, а затем вырабатываются подходы к удовлетворению их потребностей.</p>
19
<p>Диаграммы обеспечивают систематический обзор возникающего у людей опыта. Благодаря налаживанию контактов в организации процесс создания карт помогает избегать разрозненных взаимодействий и развивает согласованность. Вне зависимости от конкретного типа диаграммы, используемой для создания карт пользовательского опыта, описываемых в этой главе, имеется ряд общих и важных аспектов. К ним относятся следующие.</p>
19
<p>Диаграммы обеспечивают систематический обзор возникающего у людей опыта. Благодаря налаживанию контактов в организации процесс создания карт помогает избегать разрозненных взаимодействий и развивает согласованность. Вне зависимости от конкретного типа диаграммы, используемой для создания карт пользовательского опыта, описываемых в этой главе, имеется ряд общих и важных аспектов. К ним относятся следующие.</p>
20
<ol><li>Ясные рамки проекта. Определите точку зрения, диапазон и фокус, а также структуру диаграммы и то, как вы намереваетесь её использовать.</li>
20
<ol><li>Ясные рамки проекта. Определите точку зрения, диапазон и фокус, а также структуру диаграммы и то, как вы намереваетесь её использовать.</li>
21
<li>Выявление различных точек контакта в системе, а также критически заряженных точек, называемых моментами истины.</li>
21
<li>Выявление различных точек контакта в системе, а также критически заряженных точек, называемых моментами истины.</li>
22
<li>Концентрация на создании ценности. Используйте диаграмму для улучшения и обновления ваших предложений и бизнеса в целом.</li>
22
<li>Концентрация на создании ценности. Используйте диаграмму для улучшения и обновления ваших предложений и бизнеса в целом.</li>
23
</ol><p><…></p>
23
</ol><p><…></p>
24
<p>Понятие "опыт" не имеет точного определения. Тем не менее мы можем указать на некоторые общие аспекты, чтобы лучше его понять.</p>
24
<p>Понятие "опыт" не имеет точного определения. Тем не менее мы можем указать на некоторые общие аспекты, чтобы лучше его понять.</p>
25
<p>Впечатления носят целостный характер</p>
25
<p>Впечатления носят целостный характер</p>
26
<p>Понятие впечатления всеобъемлюще и включает в себя действия, мысли и чувства, развивающиеся с течением времени.</p>
26
<p>Понятие впечатления всеобъемлюще и включает в себя действия, мысли и чувства, развивающиеся с течением времени.</p>
27
<p>Впечатления носят личный характер</p>
27
<p>Впечатления носят личный характер</p>
28
<p>Впечатления не связаны с объективными свойствами продукта или услуги: это результат субъективного восприятия каждого отдельно взятого человека.</p>
28
<p>Впечатления не связаны с объективными свойствами продукта или услуги: это результат субъективного восприятия каждого отдельно взятого человека.</p>
29
<p>Впечатления ситуативны</p>
29
<p>Впечатления ситуативны</p>
30
<p>Мне нравится кататься на американских горках, однако не сразу после того, как я плотно поел. В одной ситуации катание очень бодрит, а в другой - грозит ужасными минутами тошноты. Сам аттракцион не меняется - меняется связанная с ним ситуация. Таким же образом наши впечатления будут меняться в зависимости от особенностей контекста.</p>
30
<p>Мне нравится кататься на американских горках, однако не сразу после того, как я плотно поел. В одной ситуации катание очень бодрит, а в другой - грозит ужасными минутами тошноты. Сам аттракцион не меняется - меняется связанная с ним ситуация. Таким же образом наши впечатления будут меняться в зависимости от особенностей контекста.</p>
31
<p>Каким же образом нам тогда стоит подходить к картографированию пользовательского опыта? Если говорить просто, это дело выбора. Карты всегда сфокусированы на определённой цели. Создавая свою карту, вы можете сами решить, какие аспекты включать, а какие нет. К примеру, географические карты довольно избирательны в том, что именно они показывают. Давайте посмотрим на известную карту лондонского метро Гарри Бека, впервые опубликованную в 1933 году. Она включает довольно мало элементов - линии, станции, пересадки и река Темза.</p>
31
<p>Каким же образом нам тогда стоит подходить к картографированию пользовательского опыта? Если говорить просто, это дело выбора. Карты всегда сфокусированы на определённой цели. Создавая свою карту, вы можете сами решить, какие аспекты включать, а какие нет. К примеру, географические карты довольно избирательны в том, что именно они показывают. Давайте посмотрим на известную карту лондонского метро Гарри Бека, впервые опубликованную в 1933 году. Она включает довольно мало элементов - линии, станции, пересадки и река Темза.</p>
32
Изображение: Wikimedia Commons<p>Эта карта также искажает реальное направление линий метро: они изображены как горизонтальные, вертикальные или наклонённые под углом 45 градусов. Расстояние между остановками на ней одинаковое, совсем не так, как в реальности. Это нормально, ведь карты - это абстракции реального мира. Карта Бека оставалась практически неизменной в течение 70 с лишним лет - с небольшими видоизменениями. Её гениальность состоит в том, чего она не показывает: улиц, зданий, кривизны линий метро и реальных расстояний между остановками. Долговечность карты Бека обусловлена её уместностью: она исключительно хорошо удовлетворяет определённую потребность.</p>
32
Изображение: Wikimedia Commons<p>Эта карта также искажает реальное направление линий метро: они изображены как горизонтальные, вертикальные или наклонённые под углом 45 градусов. Расстояние между остановками на ней одинаковое, совсем не так, как в реальности. Это нормально, ведь карты - это абстракции реального мира. Карта Бека оставалась практически неизменной в течение 70 с лишним лет - с небольшими видоизменениями. Её гениальность состоит в том, чего она не показывает: улиц, зданий, кривизны линий метро и реальных расстояний между остановками. Долговечность карты Бека обусловлена её уместностью: она исключительно хорошо удовлетворяет определённую потребность.</p>
33
<p>Примерно такого же выбора требует любое картографирование. В картах обязательно будут искажения, однако если ваше определение проекта соответствует цели, общее сообщение окажется вполне уместным. И конечно же, рамки проекта должны соответствовать организации и её целям. Перед началом проекта по созданию карт необходимо разобраться с тремя фундаментальными аспектами.</p>
33
<p>Примерно такого же выбора требует любое картографирование. В картах обязательно будут искажения, однако если ваше определение проекта соответствует цели, общее сообщение окажется вполне уместным. И конечно же, рамки проекта должны соответствовать организации и её целям. Перед началом проекта по созданию карт необходимо разобраться с тремя фундаментальными аспектами.</p>
34
<ol><li>Точка зрения. Чей опыт вы наносите на карту и какой именно?</li>
34
<ol><li>Точка зрения. Чей опыт вы наносите на карту и какой именно?</li>
35
<li>Диапазон. Когда начинается и заканчивается этот опыт?</li>
35
<li>Диапазон. Когда начинается и заканчивается этот опыт?</li>
36
<li>Фокус. Какие типы информации будут включаться?</li>
36
<li>Фокус. Какие типы информации будут включаться?</li>
37
</ol><p>Кроме того, необходимо заранее определить структуру диаграммы и то, для чего она будет использоваться.</p>
37
</ol><p>Кроме того, необходимо заранее определить структуру диаграммы и то, для чего она будет использоваться.</p>
38
<p>Ваша ответственность как создателя карты состоит в том, чтобы получить согласие по каждому из этих аспектов от ключевых заинтересованных лиц, которые в конечном счёте станут аудиторией диаграммы.</p>
38
<p>Ваша ответственность как создателя карты состоит в том, чтобы получить согласие по каждому из этих аспектов от ключевых заинтересованных лиц, которые в конечном счёте станут аудиторией диаграммы.</p>
39
<a><b>Попробуйте бесплатно 4 топовые профессии в дизайне</b>Пройдите бесплатный курс по дизайну. Добавьте 4 крутых кейса в портфолио и решите, в каком направлении развиваться дальше. Пройти курс→</a>
39
<a><b>Попробуйте бесплатно 4 топовые профессии в дизайне</b>Пройдите бесплатный курс по дизайну. Добавьте 4 крутых кейса в портфолио и решите, в каком направлении развиваться дальше. Пройти курс→</a>