Как руководитель из «585 Золотой» изучила операционный менеджмент и внедрила его в работу
2026-02-21 22:59 Diff

#истории

  • 28 июл 2023
  • 0

Ольга Попова в маркетинге более 11 лет. Курс по операционному менеджменту позволил ей взглянуть на привычные процессы под новым углом.

Фото: личный архив Ольги Поповой

Россия, Санкт-Петербург

Достижения

За два месяца прошла курс и вышла на новый уровень принятия решений.

Ольга рассказала:

Операционный менеджмент учит управлению, систематизации и оптимизации процессов всей компании или отдельного направления. Овладев его инструментами, я перевела рутинные процессы своей службы на совершенно новый уровень. Научилась эффективно организовывать работу на стыке подразделений, просчитывать экономическую выгоду от проектов и грамотно доносить необходимость изменений руководству.

По первому образованию я геоэколог, кандидат наук. В студенческие времена увлекалась прикладной экологией и биологией и даже недолго преподавала в Воронежском государственном университете, но жизнь с профессией решила не связывать.

Дело в том, что наука имела узкую прикладную направленность: ты либо работаешь экологом на предприятии, либо преподавателем в вузе, либо геологом в системах наблюдения и контроля. Ни в одном из мест я своего развития не видела.

Полученному высшему образованию благодарна за структурное мышление и системный подход в принятии решений — сперва анализировать множество вариантов и лишь затем выбирать наилучший. Сегодня это сильно выручает меня в работе.

Параллельно с учёбой на геоэколога уже с 18 лет я работала журналистом, а затем и редактором на липецком ТВ, филиале ВГТРК. В 2000-е годы телевидение стало основным каналом для размещения рекламы и оказалось с ней неразрывно связано. Я писала сценарии для промороликов, выезжала на коммерческие съёмки — жизнь сама подталкивала меня к новой профессии.

Фото: личный архив Ольги Поповой

Вскоре, почти одновременно меня пригласили на две перспективные работы, и я приняла оба предложения. Первая позиция — в PR-службе компании «Опора России», занимающейся поддержкой и развитием малого и среднего бизнеса. Вторая — маркетолог крупнейшего в Черноземье завода по производству оконных конструкций. Там я программировала и внедряла акции, оценивала эффективность прямой рекламы.

Рынок в те годы бурно развивался, постепенно мой интерес всё сильнее смещался в сторону маркетинга и коммуникации с клиентами. Сосредоточив все свои силы на второй работе, уже скоро я управляла 20 салонами по продаже окон, а также развивала франшизу.

Следующим этапом карьеры стала работа в ювелирном доме «Кристалл», на 2011 год имевшем более 60 магазинов по стране. За восемь лет я провела сотни успешных акций, разработала и внедрила функционирующий до сих пор интернет-магазин и доросла до позиции директора по маркетингу, обретя твёрдую экспертность в ювелирной нише.

Главная сайта ювелирного дома «Кристалл» сегодня
Скриншот: «Кристалл» / Skillbox Media

Хотелось попробовать свои силы в крупной федеральной сети, и я перешла в компанию «Русские самоцветы». Правда, возможности внедрять новые технологии там не было и поэтому я быстро ушла. Наконец, попала в «585 Золотой», где уже три года руковожу службой маркетинга. Мы программируем акции, внедряем эффективные инструменты, улучшаем систему лояльности, а также изучаем клиентский опыт.

Ювелирный маркетинг — для женщин и о них, и это наша главная отличительная особенность. Во многом в этом вопросе мы схожи с другими fashion-направлениями — косметикой, одеждой, аксессуарами, парфюмерией. Во-первых, у нас совпадает целевая аудитория — преимущественно женская. Во-вторых, принцип принятия решений: клиентов на покупку чаще всего подталкивает личный повод.

Согласно аналитике, ядро аудитории «585 Золотой» — женщины 30–40 лет (70%). В 70% случаев они покупают украшения себе и в 30% — как подарок близким, тоже женщинам. Мужчины (30% аудитории) в 70% случаев также покупают подарки мамам, жёнам, девушкам, дочерям.

Ювелирные изделия не являются товарами первой необходимости, но при этом женщины всё равно испытывают в них острую эстетическую потребность. Направление на стыке рационального и эмоционального.

Получив эти данные, мы захотели лучше понять своего основного клиента и провели опрос «Чего хочет женщина?». Оказалось, что совсем не любви, как думают многие мужчины, а хорошо и выспаться :)

Один из видеокреативов «585 Золотой», который нравится Ольге

Если серьёзно: главное желание любой женщины — быть ценной и замеченной. Теперь мы планируем задействовать этот тезис на всех точках касания с клиентом. На этапе создания — украшение должно отвечать желаниям и мечтам. На этапе покупки — женщине должно быть удобно выбирать и оплачивать изделие в интернет-магазине или приятно и комфортно общаться с продавцом в офлайн-магазине.

Для ювелирного маркетинга и конкретно «585 Золотой» это:

  • Партнёрство с кешбэк-программами банков. Мы сотрудничаем с пятью банками: это приносит до 30% всего трафика и покупок за месяц.
  • Прямое промо. Паблик во «ВКонтакте» приносит стабильные охваты и высокую активность на вирусных промо. Например, наши клиенты любят конкурсы с призом в виде подарочного сертификата.
  • Обмен трафиком между крупными сетями. Классический кросс-промо: например, в подарок для покупателей «Ozon» и «Лента» мы создавали уникальные украшения, они при их получении — регистрировались в нашей системе лояльности.
  • Сегментирование клиентской базы. Позволяет персонализировать адресные предложения. Сейчас у нас выделено около 100 сегментов из более чем 18 миллионов клиентов. Благодаря этому за год удалось поднять retention rate (показатель возврата) с 25% до 40%.
Баннер к акции с аметистом
Скриншот: Ювелирная сеть 585 / Skillbox Media

Любую, даже самую «заезженную» акцию можно адаптировать и освежить. Например, вместо того чтобы предлагать покупателям бесплатные серебряные подвески мы закупили натуральные необработанные аметисты и теперь предлагаем их в подарок за установку мобильного приложения. Многие коллекционируют камни как талисманы — скачивания просто взлетели!

На курс по операционному менеджменту и непрерывным улучшениям я попала интересным образом — туда меня и других руководителей из департамента маркетинга направил наш топ-менеджер. Незадолго до этого он сам приступил к обучению и оценил его потенциал.

Первой, вполне естественной реакцией стало сопротивление. Думаю, меня поймут многие: когда начальство просит брать дополнительные задачи (пускай и развивающие) в нерабочее время, возникает внутренний протест. Но очень скоро пришло понимание и благодарность.

Оглядываясь назад, я вижу, что топ-менеджер задал тон. Он включил нас с коллегами в единое инфополе: на одинаковых инструментах мы учились выстраивать эффективные бизнес-процессы и после курса уже разговаривали на одном языке. Теперь мы проводим брейнштормы, воркшопы и обязательно фиксируем все договорённости встреч в простой презентации — выказывая тем самым уважение ко времени и труду друг друга.

Групповое обучение — отличная проверка. Оно покажет, кто из сотрудников готов расти вместе с компанией, а кто нет. Если человек категорически отказывается от инициативы руководства, скорее всего, он уволится при первых трудностях.

Инструменты операционного менеджмента помогают в построении системы. Внутри вашего отдела или даже всей компании. При этом важно понимать: перенастройка процессов невозможна без изменения мышления. Я училась смотреть на привычное под новым углом, искать точки роста.

Например, до курса я нередко сталкивалась с «болью» — у топ-менеджмента почти никогда не было даже часа, чтобы в спокойном темпе выслушать новые идеи. Теперь я научилась верно их презентовать и почти всегда получаю одобрение.

Что я делаю: оформляю короткую, но наглядную презентацию, где каждый блок отвечает на вопросы: «Что за идея?», «Почему нужна?», «Как будет реализована?», «Когда?» и обязательно «Что принесёт компании?» (здесь можно обозначить приблизительный экономический эффект). Руководство ценит структурированность и экономию своего времени.

Паспорт инициативы — один из самых эффективных и универсальных инструментов для управленца. Он помогает приоритизировать проекты, оперативно сравнить их по понятным критериям друг с другом и оценить общую целесообразность. После курса мы с коллегами «общаемся» исключительно таким образом.

Заполнение на примере дипломной работы Ольги. По необходимости некоторые пункты могут быть добавлены или, наоборот, удалены
Скриншот: личный архив Ольги Поповой Заполнение на примере дипломной работы Ольги. По необходимости некоторые пункты могут быть добавлены или, наоборот, удалены
Скриншот: личный архив Ольги Поповой

В чём суть: вы создаёт шаблон паспорта проекта и заполняете пункты «Название инициативы», «Вводные данные», «Дата внедрения», «Ответственные», таблица «Стадии инициативы. Оптимизация КПЭ сотрудников», «Фактический ФОТ», «Прогнозируемый ФОТ» и «Вывод», где описываете, на какую сумму внедрение инициативы снизит затраты на ФОТ и обозначаете приоритет важности.

Опишу ещё один рабочий кейс. Сразу после окончания курса передо мной возникла непростая операционная задача: перенести около 100 маркетинговых акций из нескольких систем в одну. Более того — сделать это безболезненно для 1000 магазинов сети в короткие сроки!

Благодаря полученным на курсе знаниям всё прошло успешно. Сначала мы с коллегами провели A/B-тесты на 50 объектах. Потом составили дорожную карту проекта и план-график. Определили зоны ответственности. Рассчитали и по возможности оптимизировали затраты.

Наконец, полностью перенесли программирование всех маркетинговых акций из разных систем в одну — Manzana Campaign. Инструмент имеет готовые шаблоны, может фильтровать клиентов, отслеживать прохождение акции на каждом этапе, в один клик запускать рассылки.

Описание инструмента Manzana Campaign
Скриншот: личный архив Ольги Поповой

Теперь благодаря простому функционалу мои менеджеры самостоятельно программируют акции и оперативно реагируют на обстоятельства. Конкуренты снизили цену? Мы в течение пары часов запустим свою акцию! А раньше на это уходило до трёх дней. Потери, что мы несли за те три дня, теперь стали нашей дополнительной операционной прибылью.

Обучение на платформе стало для меня личным вызовом. Оказалось, что во взрослом возрасте не так-то просто учиться. Языки, танцы, спорт — это одно, но профессиональные курсы — совсем другое. Занимая серьёзную должность, я думала, что и так знаю всё, — от этой иллюзии было неприятно, но полезно избавиться.

Определила для себя такой план: каждая суббота — день Skillbox. Соблюдая дисциплину, прошла курс за два месяца. Более того, в процессе выполнения практических задач всегда старалась дополнительно увлечь себя: не только прорешивала приведённый кейс, но и перекладывала его на реальные рабочие задачи.

Часть дипломной презентации Ольги: «В рамках курса я оптимизировала производственные процессы и внедряла непрерывные улучшения в компании по производству мебели»
Изображение: личный архив Ольги Поповой Часть дипломной презентации Ольги: «В рамках курса я оптимизировала производственные процессы и внедряла непрерывные улучшения в компании по производству мебели»
Изображение: личный архив Ольги Поповой

Лучше запомнить и усвоить материал мне помогало конспектирование. Во время подготовки диплома я постоянно возвращалась к своим записям и быстро находила нужную информацию.

В управлении не только проектами, но и собственной жизнью мне импонируют три основных правила.

  • Всегда иметь план и следовать ему. Например, моя ежедневная цель — выполнять не менее 80% от запланированных задач.
  • Не тратить на задачу слишком много времени. Если застряли — отложите и переключитесь на другую либо делегируйте.
  • Визуализировать движение к цели. Визуализация может быть какой угодно. Например, российский маркетолог Игорь Манн предлагает взять куклу и, выполняя микрозадачи на пути к большой цели, каждый раз надевать на неё по одному предмету одежды, пока она не станет «полноценной».

Сейчас я руковожу командой из 15 человек. Для максимальной продуктивности сотрудников и, как следствие, хороших результатов, в управлении придерживаюсь нескольких простых правил.

  • Настаиваю на фиксировании любой встречи/задачи/переписки в письменном виде. Формализация закрепляет договорённости: как говорится, что написано пером, не вырубишь топором. Вне зависимости от того, общаемся мы с сотрудником лично или в переписке, прошу закрепить основные моменты и выводы письменно и направить мне на почту.
  • По возможности перераспределяю задачи внутри команды. Неприемлема ситуация, когда один работает меньше, а другой больше: по трудозатратам в коллективе все должны быть равны. Только так между людьми не распространится негатив.
  • Развиваю коллективную мотивацию. Поможешь кому-то на время отпуска — помогут и тебе. Также мы обязательно разделяем большие задачи отдела на маленькие, где каждый выполняет свой блок. Не сделал свою часть? Подвёл всех. При таком раскладе каждый понимает личную ответственность.
Фото: личный архив Ольги Поповой

Провоцирование на конфликты — ещё один эффективный способ решения сложных вопросов. Вот только применим он лишь для топ-менеджмента больших компаний. Нередко только так там возможно найти точку роста и что-то с ней сделать.

С каждым годом проблема эмоционального выгорания на работе звучит всё громче. В нашей компании люди тоже не раз увольнялись по этой причине. Я не считаю, что ответственность за моральное состояние сотрудников должен нести руководитель. На мой взгляд, это скорее задача корпоративной культуры: формировать здоровые ценности, предлагать компенсирующие бонусы (спортзал, психологическую помощь и другие).

Картины, созданные Ольгой
Фото: личный архив Ольги Поповой Картины, созданные Ольгой
Фото: личный архив Ольги Поповой

Лично моё «лекарство» от выгорания — переключение. После работы я выключаю роль руководителя и включаю другие — женщина, мама. Иду на танцы, рисую, просто отдыхаю. Иногда сообщения в чатах всё же прилетают, но я снижаю их эмоциональную важность для себя.

Моя главная рабочая мечта — по-максимуму унифицировать решение задач и адаптацию новых специалистов. В отдел прилетел новый проект? У меня уже есть шаблон для его проработки и реализации. Пришёл новый сотрудник? Готовы материалы для его быстрого онбординга.

Как самостоятельный специалист, хочу выпустить экспертную книгу по маркетингу и управлению, где теоретически и практически опишу десятки лайфхаков, собранных за карьеру.

Как человек и творец, мечтаю о собственной мастерской, где буду создавать украшения с горячей эмалью. Как маркетолог, понимаю, что пока это направление немонетизируемо (разве что в рамках мастер-классов), но, как хороший маркетолог, вижу в этом свою точку роста на ближайшие лет десять :)

«Около семи лет я сама создаю украшения. Сейчас меня особенно интересует горячая эмаль»
Фото: личный архив Ольги Поповой «Около семи лет я сама создаю украшения. Сейчас меня особенно интересует горячая эмаль»
Фото: личный архив Ольги Поповой «Около семи лет я сама создаю украшения. Сейчас меня особенно интересует горячая эмаль»
Фото: личный архив Ольги Поповой «Около семи лет я сама создаю украшения. Сейчас меня особенно интересует горячая эмаль»
Фото: личный архив Ольги Поповой «Около семи лет я сама создаю украшения. Сейчас меня особенно интересует горячая эмаль»
Фото: личный архив Ольги Поповой

Самостоятельное создание украшений, как мне кажется, — одна из незакрытых потребностей каждый женщины. Деятельность, где она сможет вложить в изделия личные переживания, чувства, мысли. Наградить серьги, кольцо, брошь особым смыслом, превратить в талисман.

Книги, которые Ольга советует к прочтению любому управленцу:


Научитесь: Операционный менеджмент и непрерывные улучшения Узнать больше