3 added
0 removed
Original
2026-01-01
Modified
2026-02-21
1
<p><a>#Интервью</a></p>
1
<p><a>#Интервью</a></p>
2
<ul><li>20 апр 2021</li>
2
<ul><li>20 апр 2021</li>
3
<li>0</li>
3
<li>0</li>
4
</ul><h2>"Если не сегментировать аудиторию, ты её выжжешь". Мессенджер-маркетинг сегодня</h2>
4
</ul><h2>"Если не сегментировать аудиторию, ты её выжжешь". Мессенджер-маркетинг сегодня</h2>
5
<p>Об успешных кейсах в мессенджер-маркетинге, чат-ботах и работе с негативом - в интервью с основателем платформы IntellectDialog Виктором Комаровым.</p>
5
<p>Об успешных кейсах в мессенджер-маркетинге, чат-ботах и работе с негативом - в интервью с основателем платформы IntellectDialog Виктором Комаровым.</p>
6
<p>Все фотографии и обложка предоставлены Виктором Комаровым.</p>
6
<p>Все фотографии и обложка предоставлены Виктором Комаровым.</p>
7
<p>В интервью Виктор рассказал:</p>
7
<p>В интервью Виктор рассказал:</p>
8
<ul><li>как отличить<a>инфоцыганский мессенджер-маркетинг</a>от здорового;</li>
8
<ul><li>как отличить<a>инфоцыганский мессенджер-маркетинг</a>от здорового;</li>
9
<li>почему сегодня никто не отвечает на звонок с <a>незнакомого номера</a>и что с этим делать;</li>
9
<li>почему сегодня никто не отвечает на звонок с <a>незнакомого номера</a>и что с этим делать;</li>
10
<li>какие <a>успешные кейсы</a> у него были (открываемость рассылок - 94%!);</li>
10
<li>какие <a>успешные кейсы</a> у него были (открываемость рассылок - 94%!);</li>
11
<li>почему<a>нельзя сравнивать</a>цену СМС и сообщения в мессенджере;</li>
11
<li>почему<a>нельзя сравнивать</a>цену СМС и сообщения в мессенджере;</li>
12
<li>как<a>Clubhouse</a>заменит акселератор от Сбербанка.</li>
12
<li>как<a>Clubhouse</a>заменит акселератор от Сбербанка.</li>
13
</ul><p><strong>- Сегодня вы - известный мессенджер-маркетолог, основатель платформы с искусственным интеллектом</strong><a><strong>IntellectDialog</strong></a><strong>, спикер десятка крупных конференций по SMM. А с чего вы начинали?</strong></p>
13
</ul><p><strong>- Сегодня вы - известный мессенджер-маркетолог, основатель платформы с искусственным интеллектом</strong><a><strong>IntellectDialog</strong></a><strong>, спикер десятка крупных конференций по SMM. А с чего вы начинали?</strong></p>
14
<p>- Давным-давно я был IT-инженером, потом перешёл в digital-маркетинг. Много работал руками (настраивал контекстную и таргетированную рекламу), затем выучился на директора по онлайн-маркетингу и стал им в сети фитнес-клубов. После этого был тимлидом в Департаменте информационных технологий правительства Москвы и, наконец, открыл небольшое digital-агентство.</p>
14
<p>- Давным-давно я был IT-инженером, потом перешёл в digital-маркетинг. Много работал руками (настраивал контекстную и таргетированную рекламу), затем выучился на директора по онлайн-маркетингу и стал им в сети фитнес-клубов. После этого был тимлидом в Департаменте информационных технологий правительства Москвы и, наконец, открыл небольшое digital-агентство.</p>
15
<p>В агентстве мы углублённо занимались performance- и retention-маркетингом, начали использовать мессенджеры как ключевые каналы взаимодействия с клиентами - с их помощью усиливали эффективность обработки лидов.</p>
15
<p>В агентстве мы углублённо занимались performance- и retention-маркетингом, начали использовать мессенджеры как ключевые каналы взаимодействия с клиентами - с их помощью усиливали эффективность обработки лидов.</p>
16
<p>На тот момент было мало платформ, предоставлявших инструменты мессенджер-маркетинга. Их даже платформами тяжело назвать, скорее это были агрегаторы. Через них мы пытались реализовывать свои идеи, но, так как функциональности не хватало, приходилось создавать надстройки<a>API</a>над базовой функциональностью этих сервисов. Это происходило так часто, что однажды мы сами разработали платформу мессенджер-маркетинга IntellectDialog со всеми нужными инструментами. И начали развиваться.</p>
16
<p>На тот момент было мало платформ, предоставлявших инструменты мессенджер-маркетинга. Их даже платформами тяжело назвать, скорее это были агрегаторы. Через них мы пытались реализовывать свои идеи, но, так как функциональности не хватало, приходилось создавать надстройки<a>API</a>над базовой функциональностью этих сервисов. Это происходило так часто, что однажды мы сами разработали платформу мессенджер-маркетинга IntellectDialog со всеми нужными инструментами. И начали развиваться.</p>
17
Многие крупные компании уже являются клиентами IntellectDialog. Скриншот:<a>IntellectDialog</a><p><strong>- Принцип вашей компании - "мессенджер-маркетинг по-взрослому". Расшифруйте, что имеете в виду.</strong></p>
17
Многие крупные компании уже являются клиентами IntellectDialog. Скриншот:<a>IntellectDialog</a><p><strong>- Принцип вашей компании - "мессенджер-маркетинг по-взрослому". Расшифруйте, что имеете в виду.</strong></p>
18
<p>- Раньше все очень любили инфоцыганский мессенджер-маркетинг: "сделай себе WhatsApp-лендинг и стань миллиардером" или "привяжи виджет к сайту, добавь побольше эмоджи и греби деньги лопатой". Мы всегда были против такого подхода.</p>
18
<p>- Раньше все очень любили инфоцыганский мессенджер-маркетинг: "сделай себе WhatsApp-лендинг и стань миллиардером" или "привяжи виджет к сайту, добавь побольше эмоджи и греби деньги лопатой". Мы всегда были против такого подхода.</p>
19
<p>Мессенджер-маркетинг - это в первую очередь инструмент, который усиливает каналы perfomance-маркетинга и retention-маркетинга. Это не волшебная таблетка маркетолога, а прикладная вещь. Если есть целевая аудитория и данные о ней - сегментируй, используй свои наработки и вступай в прямую коммуникацию с клиентами для будущих продаж и раскрытия клиентского потенциала. Всё.</p>
19
<p>Мессенджер-маркетинг - это в первую очередь инструмент, который усиливает каналы perfomance-маркетинга и retention-маркетинга. Это не волшебная таблетка маркетолога, а прикладная вещь. Если есть целевая аудитория и данные о ней - сегментируй, используй свои наработки и вступай в прямую коммуникацию с клиентами для будущих продаж и раскрытия клиентского потенциала. Всё.</p>
20
<p><strong>- Выходит, хороший мессенджер-маркетолог - это хороший CRM-маркетолог?</strong></p>
20
<p><strong>- Выходит, хороший мессенджер-маркетолог - это хороший CRM-маркетолог?</strong></p>
21
<p>- И никак иначе. Самое важное, что есть в мессенджер-маркетинге, - это данные о клиентах. Благодаря накопленной базе и правильной работе с ней мы можем автоматизировать взаимодействие с аудиторией в персональных каналах коммуникации - мессенджерах в связке с чат-ботами и автоворонками. А высочайший процент открываемости и ответов поможет вывести взаимодействие с клиентами на новый уровень.</p>
21
<p>- И никак иначе. Самое важное, что есть в мессенджер-маркетинге, - это данные о клиентах. Благодаря накопленной базе и правильной работе с ней мы можем автоматизировать взаимодействие с аудиторией в персональных каналах коммуникации - мессенджерах в связке с чат-ботами и автоворонками. А высочайший процент открываемости и ответов поможет вывести взаимодействие с клиентами на новый уровень.</p>
22
<p>Даже если вы раньше не писали своей аудитории в мессенджерах, это нетрудно сделать в первый раз: например, WhatsApp по умолчанию использует номер телефона клиента как идентификатор. Так что компании, которые не хранят данные клиентов в CRM, только усложняют себе жизнь.</p>
22
<p>Даже если вы раньше не писали своей аудитории в мессенджерах, это нетрудно сделать в первый раз: например, WhatsApp по умолчанию использует номер телефона клиента как идентификатор. Так что компании, которые не хранят данные клиентов в CRM, только усложняют себе жизнь.</p>
23
<p><strong>- Есть ли у вас какой-нибудь пример того, как они усложняют себе жизнь?</strong></p>
23
<p><strong>- Есть ли у вас какой-нибудь пример того, как они усложняют себе жизнь?</strong></p>
24
<p>- Сейчас расскажу про антикейс трёхлетней давности в агентстве - мы там отвечали только за таргетированную рекламу. Клиент попросил "налить" лидов - мы налили. Креативы и офферы были целевыми, но у заказчика в одну смену работало только два менеджера - они физически не успевали обработать 100 лидов в день. Также у компании не было передачи лидов в CRM - уходило много времени на ручную сортировку заказов. Более 30% лидов тогда так и остались необработанными. В инстаграм* посыпались жалобы: "Зачем вы спрашиваете мой номер, если даже не перезваниваете?"</p>
24
<p>- Сейчас расскажу про антикейс трёхлетней давности в агентстве - мы там отвечали только за таргетированную рекламу. Клиент попросил "налить" лидов - мы налили. Креативы и офферы были целевыми, но у заказчика в одну смену работало только два менеджера - они физически не успевали обработать 100 лидов в день. Также у компании не было передачи лидов в CRM - уходило много времени на ручную сортировку заказов. Более 30% лидов тогда так и остались необработанными. В инстаграм* посыпались жалобы: "Зачем вы спрашиваете мой номер, если даже не перезваниваете?"</p>
25
<p>Так у нас появился кейс: мы брали чат-ботов в WhatsApp, писали тексты, настраивали взаимосвязь между элементами. Человек мог заполнить форму в любое время дня или ночи - ему сразу же отвечал бот. Он дарил сертификат и сообщал человеку, что менеджер свяжется с ним через N минут. Во время ожидания клиенту предлагали посмотреть видеоотзывы, чтобы дополнительно "подогреть" его. Сейчас такую механику используют многие компании.</p>
25
<p>Так у нас появился кейс: мы брали чат-ботов в WhatsApp, писали тексты, настраивали взаимосвязь между элементами. Человек мог заполнить форму в любое время дня или ночи - ему сразу же отвечал бот. Он дарил сертификат и сообщал человеку, что менеджер свяжется с ним через N минут. Во время ожидания клиенту предлагали посмотреть видеоотзывы, чтобы дополнительно "подогреть" его. Сейчас такую механику используют многие компании.</p>
26
Виктор Комаров выступает на "Суровом питерском SMM" в 2018 году<p><strong>- За счёт чего мессенджер-маркетинг выигрывает у других каналов коммуникации - смс, имейлов, звонков?</strong></p>
26
Виктор Комаров выступает на "Суровом питерском SMM" в 2018 году<p><strong>- За счёт чего мессенджер-маркетинг выигрывает у других каналов коммуникации - смс, имейлов, звонков?</strong></p>
27
<p>- Эти каналы всё ещё остаются эффективными, но сравним их с мессенджерами. Email-рассылки и СМС: низкая открываемость, ответ на наши сообщения не предусмотрен. Звонки: кто сегодня в принципе ответит на звонок с незнакомого номера?</p>
27
<p>- Эти каналы всё ещё остаются эффективными, но сравним их с мессенджерами. Email-рассылки и СМС: низкая открываемость, ответ на наши сообщения не предусмотрен. Звонки: кто сегодня в принципе ответит на звонок с незнакомого номера?</p>
28
<p>А в мессенджер можно написать заранее продуманное сообщение. Если мы правильно сегментируем аудиторию и создаём полезный оффер, клиенты спокойно включатся в беседу и не будут раздражаться. Просто вдумайтесь: в среднем по нашим проектам сообщение в WhatsApp доходит до 98% людей!</p>
28
<p>А в мессенджер можно написать заранее продуманное сообщение. Если мы правильно сегментируем аудиторию и создаём полезный оффер, клиенты спокойно включатся в беседу и не будут раздражаться. Просто вдумайтесь: в среднем по нашим проектам сообщение в WhatsApp доходит до 98% людей!</p>
29
<p>В беседе мы узнаём предпочтения клиентов, чтобы в будущем использовать эти данные для подачи более персонализированного контента. Все предпочтения, полученные в ботах, мы автоматически кладём в нужные поля сделки в CRM, что потом упрощает жизнь менеджерам и увеличивает гибкость в сегментации клиентской базы.</p>
29
<p>В беседе мы узнаём предпочтения клиентов, чтобы в будущем использовать эти данные для подачи более персонализированного контента. Все предпочтения, полученные в ботах, мы автоматически кладём в нужные поля сделки в CRM, что потом упрощает жизнь менеджерам и увеличивает гибкость в сегментации клиентской базы.</p>
30
<p><strong>- Вы говорите, что звонки не работают, но ведь столько бизнесов до сих пор держат у себя менеджеров или настраивают голосовых роботов…</strong></p>
30
<p><strong>- Вы говорите, что звонки не работают, но ведь столько бизнесов до сих пор держат у себя менеджеров или настраивают голосовых роботов…</strong></p>
31
<p>- Многие классические компании зародились, когда ещё не было никаких мессенджеров. Сейчас же обзвон не настолько продуктивен, но компаниям тяжело перестроиться. Возьмём любой фитнес-клуб. Там работает десять менеджеров в две смены, а клиентская база - 5 тысяч человек. Плюс ко всему база потенциальных клиентов - 30-80 тысяч человек, а есть ещё клиенты, ушедшие в отток. Выходит, сотрудник должен сделать 50-100 звонков в день по разным поводам. Первые десять эффективны, следующие - уже нет. Мозг устаёт от монотонной работы, да ещё какой-нибудь клиент начинает ругаться и выбивает "оператора" из колеи. Как итог - поставленный KPI не выполняется.</p>
31
<p>- Многие классические компании зародились, когда ещё не было никаких мессенджеров. Сейчас же обзвон не настолько продуктивен, но компаниям тяжело перестроиться. Возьмём любой фитнес-клуб. Там работает десять менеджеров в две смены, а клиентская база - 5 тысяч человек. Плюс ко всему база потенциальных клиентов - 30-80 тысяч человек, а есть ещё клиенты, ушедшие в отток. Выходит, сотрудник должен сделать 50-100 звонков в день по разным поводам. Первые десять эффективны, следующие - уже нет. Мозг устаёт от монотонной работы, да ещё какой-нибудь клиент начинает ругаться и выбивает "оператора" из колеи. Как итог - поставленный KPI не выполняется.</p>
32
<p>С голосовыми роботами похожая ситуация. Когда нам звонит машина, это настолько очевидно, что даже не совестно просто бросить трубку. Кстати, однажды мне позвонил робот. Я хотел узнать, по какому скрипту он пойдёт, и задавал ему вопросы. Только в конце выяснилось, что это был живой человек, - настолько обезличенно он следовал сценарию разговора.</p>
32
<p>С голосовыми роботами похожая ситуация. Когда нам звонит машина, это настолько очевидно, что даже не совестно просто бросить трубку. Кстати, однажды мне позвонил робот. Я хотел узнать, по какому скрипту он пойдёт, и задавал ему вопросы. Только в конце выяснилось, что это был живой человек, - настолько обезличенно он следовал сценарию разговора.</p>
33
<p>С мессенджерами всё иначе. В первое касание с клиентом мы отправляем предложение или вопрос от лица сотрудника - "Здравствуйте, Виктор, это Татьяна. Вы ранее воспользовались нашей услугой N, для нас очень важно ваше мнение. Пожалуйста, оцените по шкале от 0 до 10, насколько вы довольны". Человеку нужно только нажать на кнопку или отправить цифру. И всё - так мы собираем реальную обратную связь. Без звонков, без труда для клиента. После первого касания мы можем задать уточняющие вопросы и перенаправить его в нужный отдел или к нужному сотруднику.</p>
33
<p>С мессенджерами всё иначе. В первое касание с клиентом мы отправляем предложение или вопрос от лица сотрудника - "Здравствуйте, Виктор, это Татьяна. Вы ранее воспользовались нашей услугой N, для нас очень важно ваше мнение. Пожалуйста, оцените по шкале от 0 до 10, насколько вы довольны". Человеку нужно только нажать на кнопку или отправить цифру. И всё - так мы собираем реальную обратную связь. Без звонков, без труда для клиента. После первого касания мы можем задать уточняющие вопросы и перенаправить его в нужный отдел или к нужному сотруднику.</p>
34
<p><strong>- А если клиент чем-то недоволен, как вы это поймёте?</strong></p>
34
<p><strong>- А если клиент чем-то недоволен, как вы это поймёте?</strong></p>
35
<p>-<strong> </strong>Если клиент негативно оценит услугу, то бот спросит, что именно ему не понравилось, и далее мы переведём его в диалог с живым сотрудником конкретного отдела.</p>
35
<p>-<strong> </strong>Если клиент негативно оценит услугу, то бот спросит, что именно ему не понравилось, и далее мы переведём его в диалог с живым сотрудником конкретного отдела.</p>
36
<p>Негатив - это всегда хорошо. Мы как-то автоматизировали одну федеральную сеть фитнес-центров. Люди делились правдой с обезличенными чат-ботами: где плесень в раздевалке, где разбиты тренажёры. А у них более 100 точек по России<strong>- </strong>вживую невозможно постоянно отслеживать ситуацию на местах. С чат-ботами негатив стал конкретным и очевидным для региональных менеджеров, которые узнали о проблемах, существующих в клубах.</p>
36
<p>Негатив - это всегда хорошо. Мы как-то автоматизировали одну федеральную сеть фитнес-центров. Люди делились правдой с обезличенными чат-ботами: где плесень в раздевалке, где разбиты тренажёры. А у них более 100 точек по России<strong>- </strong>вживую невозможно постоянно отслеживать ситуацию на местах. С чат-ботами негатив стал конкретным и очевидным для региональных менеджеров, которые узнали о проблемах, существующих в клубах.</p>
37
<p>Если негатив не обработать в персональном канале коммуникации, кто-нибудь придёт в соцсеть и напишет "Да у них плесень в раздевалках!", потом подключатся остальные молчавшие и массово уничтожат бренд. А так, наоборот, другой клиент защитит нас: "Да, у них была такая проблема, но я оставил отзыв, и проблему решили".</p>
37
<p>Если негатив не обработать в персональном канале коммуникации, кто-нибудь придёт в соцсеть и напишет "Да у них плесень в раздевалках!", потом подключатся остальные молчавшие и массово уничтожат бренд. А так, наоборот, другой клиент защитит нас: "Да, у них была такая проблема, но я оставил отзыв, и проблему решили".</p>
38
<p><strong>- Наверняка есть и успешные кейсы?</strong></p>
38
<p><strong>- Наверняка есть и успешные кейсы?</strong></p>
39
<p>- Расскажу о двух. В пандемию "Олимпик Фитнес" внесли в список системообразующих предприятий российской экономики. Они сделали привязку к этому событию и запустили рассылку: в начале сообщили новость, а потом рассказали клиентам о специальных предложениях.</p>
39
<p>- Расскажу о двух. В пандемию "Олимпик Фитнес" внесли в список системообразующих предприятий российской экономики. Они сделали привязку к этому событию и запустили рассылку: в начале сообщили новость, а потом рассказали клиентам о специальных предложениях.</p>
40
<p>Текст отправили 3 418 людям: сообщение дошло до 98% клиентов, а 94% из них его прочли - это 3 202 человека. Всё это произошло за шесть минут! А 15% (600 человек) ответили, хоть мы и не просили вступать в диалог. Как итог: менеджеры включались в беседу с мотивированными клиентами и продавали услуги. Всего на одной рассылке компания заработала 642 тысячи рублей.</p>
40
<p>Текст отправили 3 418 людям: сообщение дошло до 98% клиентов, а 94% из них его прочли - это 3 202 человека. Всё это произошло за шесть минут! А 15% (600 человек) ответили, хоть мы и не просили вступать в диалог. Как итог: менеджеры включались в беседу с мотивированными клиентами и продавали услуги. Всего на одной рассылке компания заработала 642 тысячи рублей.</p>
41
<p><strong>- Вот это цифры! А второй кейс?</strong></p>
41
<p><strong>- Вот это цифры! А второй кейс?</strong></p>
42
<p>- Он про всё тот же "Олимпик Фитнес". Пандемия закончилась, нужно было открываться и не просесть по количеству посетителей. Многие фитнес-центры отправляли СМС- или мессенджер-рассылки просто с датой открытия и ссылкой на правила занятий. Но кто будет тыкать на неудобную ссылку, которая перебрасывает тебя на браузер?!</p>
42
<p>- Он про всё тот же "Олимпик Фитнес". Пандемия закончилась, нужно было открываться и не просесть по количеству посетителей. Многие фитнес-центры отправляли СМС- или мессенджер-рассылки просто с датой открытия и ссылкой на правила занятий. Но кто будет тыкать на неудобную ссылку, которая перебрасывает тебя на браузер?!</p>
43
<p>Мы сделали иначе: запустили в WhatsApp рассылку об открытии c кнопками.</p>
43
<p>Мы сделали иначе: запустили в WhatsApp рассылку об открытии c кнопками.</p>
44
Пример взаимодействия с письмом об открытии "Олимпик Фитнес" после пандемии<p>Первая кнопка вела на правила клуба, которые открывались внутри WhatsApp. Вторая - на мобильное приложение внутри мессенджера, чтобы зайти в личный кабинет. Третья кнопка предлагала конкретную услугу - например, занятие с тренером.</p>
44
Пример взаимодействия с письмом об открытии "Олимпик Фитнес" после пандемии<p>Первая кнопка вела на правила клуба, которые открывались внутри WhatsApp. Вторая - на мобильное приложение внутри мессенджера, чтобы зайти в личный кабинет. Третья кнопка предлагала конкретную услугу - например, занятие с тренером.</p>
45
<p>Такое сообщение мы отправили 4 358 клиентам, оно дошло до 96%. Только 14 человек сразу же написали "СТОП", попросив прекратить диалог, а 64 клиента, наоборот, тут же записались на тренировку. Компания заработала на рассылке 121 тысячу рублей, но целью было именно "безопасное" открытие клуба, и 927 человек ознакомились с правилами посещения при пандемии. В нужный день фитнес-центр был переполнен. А другие фитнес-залы, которые отправляли СМС, клиентов недобрали.</p>
45
<p>Такое сообщение мы отправили 4 358 клиентам, оно дошло до 96%. Только 14 человек сразу же написали "СТОП", попросив прекратить диалог, а 64 клиента, наоборот, тут же записались на тренировку. Компания заработала на рассылке 121 тысячу рублей, но целью было именно "безопасное" открытие клуба, и 927 человек ознакомились с правилами посещения при пандемии. В нужный день фитнес-центр был переполнен. А другие фитнес-залы, которые отправляли СМС, клиентов недобрали.</p>
46
<p><strong>- Многие бизнесы выбирают СМС, потому что это дешевле…</strong></p>
46
<p><strong>- Многие бизнесы выбирают СМС, потому что это дешевле…</strong></p>
47
<p>- И это неверное утверждение. Да, чуть больше года назад стоимость подключения WhatsApp для бизнеса начиналась от 100 тысяч рублей, но сейчас это бесплатно. Правда, есть абонентская плата за месяц.</p>
47
<p>- И это неверное утверждение. Да, чуть больше года назад стоимость подключения WhatsApp для бизнеса начиналась от 100 тысяч рублей, но сейчас это бесплатно. Правда, есть абонентская плата за месяц.</p>
48
<p>Но нельзя брать и сравнивать: СМС стоит 2,5 рубля, а сообщение в рассылку - 3,7, значит, СМС дешевле, используем её. Нет! Всегда нужно анализировать KPI: процент людей, вступивших в диалог или совершивших другое действие со своей стороны. Плюс ко всему: в WhatsApp открывается 24-часовое окно для бесплатной коммуникации. Выходит, мы платим 3,7 рубля не за одно сообщение, а за любое их количество в течение суток.</p>
48
<p>Но нельзя брать и сравнивать: СМС стоит 2,5 рубля, а сообщение в рассылку - 3,7, значит, СМС дешевле, используем её. Нет! Всегда нужно анализировать KPI: процент людей, вступивших в диалог или совершивших другое действие со своей стороны. Плюс ко всему: в WhatsApp открывается 24-часовое окно для бесплатной коммуникации. Выходит, мы платим 3,7 рубля не за одно сообщение, а за любое их количество в течение суток.</p>
49
<p><strong>- А чем опасно такое общение бизнеса с клиентом?</strong></p>
49
<p><strong>- А чем опасно такое общение бизнеса с клиентом?</strong></p>
50
<p>- Главная опасность - выжигание целевой аудитории. Возможно, после первого спама продажи вырастут, но потом они точно упадут, а у клиентов останется негатив. Поэтому мы пропагандируем триггерные рассылки и всегда сегментируем аудиторию. Мы формируем несколько "стадий" нашей ЦА и этапы взаимодействия с ней, прописываем обстоятельства. даже если база - всего 1 000 человек. Только после этого можно начинать коммуникацию с клиентами, попавшими в определённую группу.</p>
50
<p>- Главная опасность - выжигание целевой аудитории. Возможно, после первого спама продажи вырастут, но потом они точно упадут, а у клиентов останется негатив. Поэтому мы пропагандируем триггерные рассылки и всегда сегментируем аудиторию. Мы формируем несколько "стадий" нашей ЦА и этапы взаимодействия с ней, прописываем обстоятельства. даже если база - всего 1 000 человек. Только после этого можно начинать коммуникацию с клиентами, попавшими в определённую группу.</p>
51
Виктор на записи курса "Мессенджер-маркетинг от IntellectDialog" для Skillbox<p><strong>- Мы много говорили о WhatsApp, но как же Telegram, Viber, "ВКонтакте" и Facebook* Messenger? Кому и в каком случае делать упор на другие мессенджеры?</strong></p>
51
Виктор на записи курса "Мессенджер-маркетинг от IntellectDialog" для Skillbox<p><strong>- Мы много говорили о WhatsApp, но как же Telegram, Viber, "ВКонтакте" и Facebook* Messenger? Кому и в каком случае делать упор на другие мессенджеры?</strong></p>
52
<p>- WhatsApp заслуживает так много внимания, поскольку имеет самую большую аудиторию и легко связывает бизнес с клиентом через номер телефона. А Facebook*, Viber и Telegram не позволяют делать рассылки по номерам. Viber, кстати, очень популярен в Украине и Беларуси. Но сам он, как мне кажется, находится в небольшой стагнации.</p>
52
<p>- WhatsApp заслуживает так много внимания, поскольку имеет самую большую аудиторию и легко связывает бизнес с клиентом через номер телефона. А Facebook*, Viber и Telegram не позволяют делать рассылки по номерам. Viber, кстати, очень популярен в Украине и Беларуси. Но сам он, как мне кажется, находится в небольшой стагнации.</p>
53
<p>Бизнес должен выбирать мессенджер, опираясь на основной канал продаж. Если вы ведёте сообщество во "ВКонтакте", то можете прямо там запустить чат-бота и продвигать свои услуги. Занимаетесь сферой обучения? Создайте канал в Telegram и выкладывайте экспертный контент вперемежку с маркетинговым.</p>
53
<p>Бизнес должен выбирать мессенджер, опираясь на основной канал продаж. Если вы ведёте сообщество во "ВКонтакте", то можете прямо там запустить чат-бота и продвигать свои услуги. Занимаетесь сферой обучения? Создайте канал в Telegram и выкладывайте экспертный контент вперемежку с маркетинговым.</p>
54
<p><strong>- Я тоже замечала, что если в других мессенджерах рассылки терпимы, то в Viber их так много и они такие низкосортные, что раздражают. Почему так?</strong></p>
54
<p><strong>- Я тоже замечала, что если в других мессенджерах рассылки терпимы, то в Viber их так много и они такие низкосортные, что раздражают. Почему так?</strong></p>
55
<p>- Там открыто разрешены рассылки и реклама - в этом основная проблема. Это напрягает аудиторию, что подтверждают и <a>исследования</a>. Telegram растёт, WhatsApp растёт, Viber - не так быстро. Компания не учитывает тренды и обратную связь от аудитории. Хотя на самом деле Viber - многофункциональная платформа. Там можно выстраивать коммуникацию с ЦА вообще без рекламных рассылок, а с помощью каналов.</p>
55
<p>- Там открыто разрешены рассылки и реклама - в этом основная проблема. Это напрягает аудиторию, что подтверждают и <a>исследования</a>. Telegram растёт, WhatsApp растёт, Viber - не так быстро. Компания не учитывает тренды и обратную связь от аудитории. Хотя на самом деле Viber - многофункциональная платформа. Там можно выстраивать коммуникацию с ЦА вообще без рекламных рассылок, а с помощью каналов.</p>
56
<p><strong>- Вы упомянули open rate (открываемость) рассылок в контексте важной метрики для мессенджеров. Можно ли на самом деле говорить о её эффективности? Я, как и многие, психологически не люблю непрочитанные сообщения: просто открываю их и закрываю.</strong></p>
56
<p><strong>- Вы упомянули open rate (открываемость) рассылок в контексте важной метрики для мессенджеров. Можно ли на самом деле говорить о её эффективности? Я, как и многие, психологически не люблю непрочитанные сообщения: просто открываю их и закрываю.</strong></p>
57
<p>- Открываемость - эффективный показатель. И это нормально, что с ростом информации вокруг её процент сокращается. Вспомните, ведь когда-то мы читали каждую email-рассылку и были счастливы: "Ура, нам кто-то написал на электронную почту!"</p>
57
<p>- Открываемость - эффективный показатель. И это нормально, что с ростом информации вокруг её процент сокращается. Вспомните, ведь когда-то мы читали каждую email-рассылку и были счастливы: "Ура, нам кто-то написал на электронную почту!"</p>
58
<p>Чтобы клиенты оставались "тёплыми", нужно знать грань и не скатываться в спам. Если вам придёт сотое письмо о продающем вебинаре, вы не отреагируете. Но если бизнес персонализирует коммуникацию, вы вовлечётесь. Например, если напишет Skillbox, попросит оценить курс или сделает выгодное предложение.</p>
58
<p>Чтобы клиенты оставались "тёплыми", нужно знать грань и не скатываться в спам. Если вам придёт сотое письмо о продающем вебинаре, вы не отреагируете. Но если бизнес персонализирует коммуникацию, вы вовлечётесь. Например, если напишет Skillbox, попросит оценить курс или сделает выгодное предложение.</p>
59
<p>Но давайте смотреть и анализировать другие метрики и точки касания. Можно связать<a>Power BI</a>с системами CRM, ERP и в режиме реального времени увидеть, как наша коммуникация влияет на продажи. Кто-то перейдёт по кнопке и сделает заказ, кто-то ответит целевым вопросом.</p>
59
<p>Но давайте смотреть и анализировать другие метрики и точки касания. Можно связать<a>Power BI</a>с системами CRM, ERP и в режиме реального времени увидеть, как наша коммуникация влияет на продажи. Кто-то перейдёт по кнопке и сделает заказ, кто-то ответит целевым вопросом.</p>
60
<p><strong>- Я прочитала, что чат-боты с искусственным интеллектом становятся новым трендом. В чём их преимущества?</strong></p>
60
<p><strong>- Я прочитала, что чат-боты с искусственным интеллектом становятся новым трендом. В чём их преимущества?</strong></p>
61
<p>- Нелинейные чат-боты умеют распознавать намерения клиентов и понимают объекты в рамках этого намерения. Например: намерение - хочу записаться в салон красоты, объект - сделать мелирование. У клиента создаётся ощущение, будто он переписывается с человеком, а не тыкает кнопки в меню.</p>
61
<p>- Нелинейные чат-боты умеют распознавать намерения клиентов и понимают объекты в рамках этого намерения. Например: намерение - хочу записаться в салон красоты, объект - сделать мелирование. У клиента создаётся ощущение, будто он переписывается с человеком, а не тыкает кнопки в меню.</p>
62
<p>Чат-боты с искусственным интеллектом в большинстве случаев подходят крупным бизнесам со сложными услугами. У компании должно накопиться достаточно диалогов с клиентами, по которым можно научить чат-бота распознавать намерения и объекты. Да и стоит такая разработка недёшево. Сегодня почти все чат-боты на рынке линейные - например, для бронирования столиков или оформления резерва в салонах красоты.</p>
62
<p>Чат-боты с искусственным интеллектом в большинстве случаев подходят крупным бизнесам со сложными услугами. У компании должно накопиться достаточно диалогов с клиентами, по которым можно научить чат-бота распознавать намерения и объекты. Да и стоит такая разработка недёшево. Сегодня почти все чат-боты на рынке линейные - например, для бронирования столиков или оформления резерва в салонах красоты.</p>
63
<p><strong>- А что делать, если бизнес большой со сложными услугами, но базы диалогов нет (раньше с клиентами общались только по телефону)?</strong></p>
63
<p><strong>- А что делать, если бизнес большой со сложными услугами, но базы диалогов нет (раньше с клиентами общались только по телефону)?</strong></p>
64
<p>- Сейчас российская компания<a>ZiaxFlow</a> - аналог гугловского<a>Dialogflow</a> - выводит на рынок подходящее решение: если нет большой истории коммуникации с клиентом, ты можешь сам проработать намерения, распознать их и автоматизировать процесс. Кстати, ZiaxFlow тоже являются спикерами на курсе "<a>Мессенджер-маркетинг от Intellect Dialog</a>", как и мы.</p>
64
<p>- Сейчас российская компания<a>ZiaxFlow</a> - аналог гугловского<a>Dialogflow</a> - выводит на рынок подходящее решение: если нет большой истории коммуникации с клиентом, ты можешь сам проработать намерения, распознать их и автоматизировать процесс. Кстати, ZiaxFlow тоже являются спикерами на курсе "<a>Мессенджер-маркетинг от Intellect Dialog</a>", как и мы.</p>
65
<p><strong>- Говорят, что Facebook* обещает в 2021 году запустить чат-ботов в Instagram*. Что думаете на этот счёт?</strong></p>
65
<p><strong>- Говорят, что Facebook* обещает в 2021 году запустить чат-ботов в Instagram*. Что думаете на этот счёт?</strong></p>
66
<p>- Бета-тестирование они запустили ещё в 2020 году. До этого момента не было официальной интеграции API с директом. А вот с комментариями была - работу с ними давно можно автоматизировать на уровне скриптов и чат-ботов. Это хороший шаг: мы наконец сможем вести в Instagram* автоматизированную коммуникацию со своими клиентами, не переживая, что аккаунт заблокируют. Думаю, скоро такая возможность дойдёт и до TikTok.</p>
66
<p>- Бета-тестирование они запустили ещё в 2020 году. До этого момента не было официальной интеграции API с директом. А вот с комментариями была - работу с ними давно можно автоматизировать на уровне скриптов и чат-ботов. Это хороший шаг: мы наконец сможем вести в Instagram* автоматизированную коммуникацию со своими клиентами, не переживая, что аккаунт заблокируют. Думаю, скоро такая возможность дойдёт и до TikTok.</p>
67
<p><strong>- А у вас была какая-нибудь идея для чат-бота, которую очень хотелось воплотить, но не вышло?</strong></p>
67
<p><strong>- А у вас была какая-нибудь идея для чат-бота, которую очень хотелось воплотить, но не вышло?</strong></p>
68
<p>- Одно время мне очень нравилась идея бота для отелей: человек пишет в чат "виски" - и ему приносят в номер виски, пишет "убрать номер" - ему убирают номер. Больше не нужно вешать таблички на двери и изъясняться с ресепшеном. На Западе эти кейсы давно работают, а у нас многие компании пока не понимают ценности этого.</p>
68
<p>- Одно время мне очень нравилась идея бота для отелей: человек пишет в чат "виски" - и ему приносят в номер виски, пишет "убрать номер" - ему убирают номер. Больше не нужно вешать таблички на двери и изъясняться с ресепшеном. На Западе эти кейсы давно работают, а у нас многие компании пока не понимают ценности этого.</p>
69
<p>А ценность в том, что когда человек выбирает отель, то всегда смотрит на оценку. Как можно увеличить количество звёздочек, если ты уже положил десять кусков мыла и десять полотенец в туалете? Только улучшить обслуживание, персонализировать его! Нужно такси до аэропорта? Напиши, подготовим. Подсказать бары рядом? Вот наша подборка. Случилось ЧП? Напиши нам.</p>
69
<p>А ценность в том, что когда человек выбирает отель, то всегда смотрит на оценку. Как можно увеличить количество звёздочек, если ты уже положил десять кусков мыла и десять полотенец в туалете? Только улучшить обслуживание, персонализировать его! Нужно такси до аэропорта? Напиши, подготовим. Подсказать бары рядом? Вот наша подборка. Случилось ЧП? Напиши нам.</p>
70
<p>Но этот кейс мы так и не реализовали, так как фокус IntellectDialog сместился на другие сегменты.</p>
70
<p>Но этот кейс мы так и не реализовали, так как фокус IntellectDialog сместился на другие сегменты.</p>
71
<p><strong>- В 2019 году вашу платформу IntellectDialog отобрали во второй русско-американский акселератор Сбербанка и 500 Startups. Что дало это вашему бизнесу?</strong></p>
71
<p><strong>- В 2019 году вашу платформу IntellectDialog отобрали во второй русско-американский акселератор Сбербанка и 500 Startups. Что дало это вашему бизнесу?</strong></p>
72
<p>- Мы получили крутую обратную связь от международных специалистов из Кремниевой долины. Мы прямо жили в этом акселераторе: приезжали с утра и вкалывали до ночи. Это дало результат, и за короткий промежуток IntellectDialog вырос в два раза.</p>
72
<p>- Мы получили крутую обратную связь от международных специалистов из Кремниевой долины. Мы прямо жили в этом акселераторе: приезжали с утра и вкалывали до ночи. Это дало результат, и за короткий промежуток IntellectDialog вырос в два раза.</p>
73
<p>Но если вы туда не попали - не переживайте. Реально - сейчас это просто хайп. Скачивайте<a>Clubhouse</a> - и вы сразу окажетесь в бассейне международного нетворкинга. Там предприниматели, маркетологи, крупные стартаперы из мирового комьюнити ведут беседы и дают советы бесплатно.</p>
73
<p>Но если вы туда не попали - не переживайте. Реально - сейчас это просто хайп. Скачивайте<a>Clubhouse</a> - и вы сразу окажетесь в бассейне международного нетворкинга. Там предприниматели, маркетологи, крупные стартаперы из мирового комьюнити ведут беседы и дают советы бесплатно.</p>
74
<p><strong>- А какой совет вы дадите начинающим мессенджер-маркетологам?</strong></p>
74
<p><strong>- А какой совет вы дадите начинающим мессенджер-маркетологам?</strong></p>
75
<p>- Болейте (в хорошем смысле) своим продуктом, учитесь, разбирайтесь, всегда тестируйте по десять вариантов сообщений - и тогда вы увидите результат.</p>
75
<p>- Болейте (в хорошем смысле) своим продуктом, учитесь, разбирайтесь, всегда тестируйте по десять вариантов сообщений - и тогда вы увидите результат.</p>
76
<p>* Решением суда запрещена "деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов - социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности.</p>
76
<p>* Решением суда запрещена "деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов - социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности.</p>
77
+
<p>Интернет-маркетинг на практике</p>
78
+
<p>Вы изучите SMM, копирайтинг, таргетинг и продвижение в интернете. На примере кафе с доставкой еды вы разберёте, как продвигать бизнес в интернете, и соберёте сильное портфолио.</p>
79
+
<p><a>Пройти бесплатно</a></p>
77
<a><b>Попробуйте 4 профессии в интернет-маркетинге на практике ➞</b>На бесплатном мини-курсе вы исследуете ЦА, создадите сайт, оформите социальные сети, напишете продающие тексты и настроите рекламу. Смотреть программу</a>
80
<a><b>Попробуйте 4 профессии в интернет-маркетинге на практике ➞</b>На бесплатном мини-курсе вы исследуете ЦА, создадите сайт, оформите социальные сети, напишете продающие тексты и настроите рекламу. Смотреть программу</a>