Что такое глубинное интервью? Объясняем простым языком
2026-02-21 18:03 Diff
https://skillbox.ru/media/management/chto_takoe_glubinnoe_intervyu/

#статьи

  • 13 ноя 2019
  • 0

Что такое глубинное интервью? Объясняем простым языком

Общаться с пользователями, чтобы делать полезные продукты? Такое бывает? Да! В доказательство мы подготовили для вас карточки про глубинное интервью.

 vlada_maestro / shutterstock

Пишет про управление в Skillbox Media. Работала координатором проектов в Русском музее, писала для блога агентства CRM-маркетинга Out of Cloud.

Глубинное интервью — один из качественных методов исследования пользователей, он применяется в продуктовом анализе.

Предположим, вы готовите новую версию продукта или хотите добавить в него новые функции. Чтобы не ошибиться, вам нужно больше узнать о пользователях, их ожиданиях и потребностях. Для этого нужно поставить цели — понять, что именно вы хотите узнать, выбрать участников и поговорить лично с каждым из них.

Глубинное — потому что помогает докопаться до скрытой информации, которую вряд ли удастся получить, задавая прямые вопросы.

Глубинное интервью поможет узнать не только о том, как пользователь относится к продукту сейчас, но и о его прошлом опыте: выяснить, чем он пользовался раньше, что пошло не так, почему он решил что-то менять. Всё это поможет понять его мотивацию.

Эти знания пригодятся в разработке или развитии продукта.

Универсального списка нет. Вопросы вы готовите сами, и очень важно сделать это заранее, до интервью.

Важно спрашивать не только что он делал и почему, но и что он чувствовал в этот момент. Эти ответы не лежат на поверхности, поэтому собеседник начинает перебирать свои воспоминания, чувства и по ходу рассказывает еще много полезного.

Нет, быть журналистом не обязательно, но нужно уметь общаться с людьми так, чтобы они захотели вам что-то рассказать. Добиться доверия — одно из основных условий этого метода. Поэтому важно сначала установить контакт: рассказать немного о себе и об исследовании — и только потом приступать к вопросам. А ещё нужно ясно понимать, что вы хотите получить от исследования.

Важно не задавать вопросы, на которые собеседник может ответить просто «да» или «нет». Дима Алексеев, Senior Product Manager в компании ЦИАН, советует «не спрашивать про будущее и про то, что человек хочет». По его мнению, интервью — инструмент, которым можно навредить продукту и компании. Например, можно получить от собеседника социально ожидаемые ответы вместо его реальной мотивации и сделать ошибочные выводы.

Конкретных цифр нет. Все зависит от вашего продукта и целей. Иногда достаточно поговорить с пятью людьми, а иногда и 20 окажется мало. Например, в ЦИАН для решения одной локальной задачи отбирают пять человек и общаются с каждым.

Когда не можете определиться, начните с пяти участников, а если информации окажется мало, добавьте ещё людей или пересмотрите сценарий исследования.

Нельзя. Если собрать всех участников вместе и разговаривать с ними по очереди, личной беседы не получится. Собеседники будут слышать друг друга, и это может их запутать, когда до них дойдёт очередь отвечать. А кто-то просто не захочет ничего рассказывать, если вокруг много незнакомых людей.

Глубинное интервью — это беседа один на один, доверие, внимание к деталям и открытые вопросы. Если у вас нет времени или возможности пообщаться лично, лучше подберите другой метод исследования, например, фокус-группы, где можно собрать вместе сразу несколько человек.

Понять это сложно. Пользователи могут рассказывать об одном опыте, а потом купить продукт или сервис, который этому не соответствует. И это нормально.

Вам не нужно зацикливаться на том, говорит ли собеседник правду, и постоянно бояться «обмана». Гораздо важнее понять реальные мотивы пользователя, а для этого нужно получить от него такую информацию, рассказывать которую он не планировал. Именно поэтому к интервью нужно хорошо подготовиться: подобрать не только прямые вопросы, но и такие, где нужно что-то вспомнить или описать свои чувства.

Вот несколько общих моментов. Нужно подготовить скрипт интервью заранее, а в процессе внимательно слушать и не перебивать собеседника. Не обязательно строго придерживаться подготовленных вопросов. Можно отталкиваться от направления разговора и задавать дополнительные, если они появляются по ходу интервью.

Агентство «9pm», которое занимается продуктовыми исследованиями, придерживается этих семи правил при проведении интервью.

  • Не «продавать» продукт.
  • Задавать открытые вопросы.
  • Искать причину.
  • Спрашивать только про прошлое и настоящее.
  • Просить привести примеры из жизни.
  • Занимать нейтральную позицию.
  • Записывать все на диктофон или камеру.

Это тот случай, когда больше не значит лучше. Для интервью важны те вопросы, которые помогут разговорить собеседника и получить от него как можно больше информации о продукте и его опыте.

Поэтому не отталкивайтесь от цифр. Спрашивайте всё, что поможет вам лучше понять мотивацию пользователя. Но учитывайте, что собеседник может устать. Уставшие люди часто дают формальные ответы, а для вас такие бесполезны.

Поздно. Одно интервью занимает примерно час-полтора, но вам для исследования нужно провести минимум пять. А перед этим найти участников и договориться с ними, а ещё — подготовить сценарий интервью.

Один день до запуска — это не время для исследований. Особенно таких масштабных, как глубинное интервью.

Не обязательно, если вам достаточно полученной информации. Если мало, то можно использовать интервью как дополнительный метод исследования. Информацию о пользователях можно получить разными способами, их выбор и сочетание всегда остаются за вами.

Можно и тех же, если к ним остались вопросы. Или можно найти для каждого метода отдельную группу участников, чтобы охватить большую аудиторию.

Когда нужно собрать разную информацию и времени много, можно использовать несколько методов исследования. А если команда большая, то можно разделиться и работать одновременно: например, пока один проводит глубинное интервью, другой модерирует фокус-группы, а кто-то наблюдает за пользователями.

Как у многих качественных методов, у глубинного интервью нет автоматической обработки результатов. Как именно их интерпретировать — решаете вы сами, исходя из своих целей. Чтобы с результатами было проще работать, нужно объединить и структурировать результаты по всем участникам, выделить ключевые моменты. Для этого лучше подготовить отчёт по результатам исследования.

Можно посмотреть, что делают с результатами глубинного интервью другие исследователи. Например, агентство «9pm» делится своим опытом в блоге на Medium.

Научитесь: Agile: Scrum и Kanban в работе над продуктом Узнать больше