Техподдержка изнутри: линии, KPI, взаимодействие с разработкой и обучение сотрудников
2026-02-21 01:37 Diff

#Подкаст

  • 5 дек 2024
  • 0

Подкаст «Люди и код», выпуск №130: Екатерина Поганева.

Иллюстрация: Polina Vari / Skillbox Media

Пишет об истории IT, разработке и советской кибернетике. Знает Python, JavaScript и немного C++, но предпочитает писать на русском.

Руководит отделом технической поддержки и клиентского сервиса «МТС Линк» численностью более 70 человек с графиком 24/7.

Опыт работы в технической поддержке — более четырёх лет.

  • Что такое техподдержка. Какие «линии» существуют и в чём между ними разница
  • Какие знания и навыки нужны специалистам техподдержки разных линий
  • Как происходит синхронизация продукта и команды техподдержки
  • Какие методы используются для обучения сотрудников и повышения эффективности
  • Как подбирают вопросы и ответы в FAQ
  • О взаимодействии с разработчиками и тестировщиками
  • Какие KPI есть в технической поддержке
  • Как распределяются заявки между специалистами
  • Что запрещено говорить и делать специалисту техподдержки
  • Как бизнес может оценить рентабельность отдела клиентского сервиса и поддержки
  • Подходит ли техподдержка для вхождения в IT и какие есть варианты развития карьеры
  • Плюсы и минусы работы
  • Как ИИ и чат-боты применяются в техподдержке. Перспективные направления
Бесплатный курс по Python ➞
Мини-курс для новичков и для опытных кодеров. 4 крутых проекта в портфолио, живое общение со спикером. Кликните и узнайте, чему можно научиться на курсе. Смотреть программу