Cómo crear la estrategia omnicanal adecuada para tu negocio
2026-03-06 02:17 Diff
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Hay una buena razón para ello: crear e implementar una estrategia omnicanal es un proceso complicado que requiere:

  • Tener una visión clara y comprensión de todo el viaje del cliente en todos los puntos de contacto.
  • La capacidad de llegar a los clientes a través de varios canales con contenido contextual, mensajes y recomendaciones de productos.
  • La implementación de nuevos procesos y, para algunas empresas, nuevas soluciones de martech.

En esta guía, vamos a repasar el proceso para construir una estrategia omnicanal exitosa y cómo llevarla a la práctica. También veremos ejemplos de estrategias omnicanal que han tenido éxito y el impacto que han tenido en los ingresos y el retorno de la inversión (ROI).

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Una estrategia omnicanal (también llamada estrategia multicanal) detalla cómo una marca utiliza diferentes canales de marketing para llegar a los clientes de manera oportuna, atractiva y relevante. Los canales pueden ser físicos, como tiendas físicas o sucursales, y digitales, como plataformas de redes sociales, correo electrónico, SMS o chatbots.

La clave para una estrategia de marketing omnicanal exitosa es que todos los canales, tanto presenciales como online, trabajen juntos para crear una experiencia personalizada. En cambio, con una estrategia multicanal estándar, los diferentes puntos de contacto del cliente operan de manera aislada, lo que resulta en una experiencia de marca desarticulada.

Imagina una marca de eCommerce que tiene un sitio web y una app móvil, además de utilizar canales como correo electrónico, SMS y WhatsApp para llegar a los clientes. Una buena estrategia omnicanal garantiza que los clientes de la marca siempre verán mensajes y recomendaciones de productos relevantes y oportunos en cada uno de estos puntos de contacto.

Por ejemplo, las campañas de correo electrónico están personalizadas según lo que los clientes han visto en el sitio, los mensajes en SMS y WhatsApp se basan en cómo los clientes reaccionan a los correos, y así sucesivamente. Esto permite que los recorridos del cliente evolucionen en tiempo real, según las necesidades y preferencias de los usuarios.

En pocas palabras, un enfoque omnicanal asegura que todos los canales trabajen juntos para crear una experiencia coherente. Esto lleva a mejoras en métricas clave como la satisfacción del cliente, los ingresos, las tasas de conversión, la retención y más.

4 pasos para crear una estrategia omnicanal efectiva

El marketing omnicanal puede abarcar tantos puntos de contacto y casos de uso que es imposible ofrecer una estrategia única para todos los negocios.

Sin embargo, hay cuatro pasos clave que prácticamente cualquier equipo de marketing puede seguir al implementar su enfoque omnicanal. Todo comienza con tener datos de clientes fiables para la segmentación y el análisis.

#1 Identifica los segmentos clave de clientes

La segmentación de mercado es el proceso de agrupar a los clientes según rasgos y características compartidos. Este proceso es fundamental para tus esfuerzos omnicanal, ya que garantiza que estén dirigidos a las audiencias adecuadas.

Afortunadamente, la mayoría de las soluciones de marketing digital hoy en día ofrecen al menos algún tipo de funciones de segmentación. Por ejemplo, Insider One cuenta con más de 120 atributos de segmentación, incluyendo rasgos, comportamientos y preferencias. Estos atributos se distribuyen en tres tipos de audiencias diferentes:

  • Estándar, que incluye características como ubicaciones, demografía, dispositivos y sistemas operativos.
  • Predefinidos, como prospectos, abandonadores de carrito y navegador, clientes que han interactuado con tu marca en un canal específico, y más.
  • Predictivos, creados por nuestros algoritmos de IA, como clientes con afinidad por descuentos o con alta probabilidad de comprar o interactuar en un canal específico. Nota: si no has usado este tipo de segmentación, te recomendamos echar un vistazo a nuestra guía de marketing predictivo.

Con el motor de reglas de Insider One, también puedes configurar parámetros de segmentación basados en sesiones, intención de salida e incluso el clima local de los clientes. Puedes hacer la segmentación aún más precisa creando reglas personalizadas según tus necesidades.

En resumen, tienes control total para identificar los segmentos de clientes más importantes para tu negocio.

Sin embargo, sabemos por experiencia que muchas marcas tienen dificultades en este aspecto porque sus datos de clientes están dispersos en sistemas desconectados, como CRMs, CMSs, plataformas de email y SMS, redes publicitarias, herramientas de analítica, etc. Esto hace que la segmentación precisa sea muy complicada y consuma mucho tiempo.

Por eso, Insider One también te permite agrupar tus datos con nuestra plataforma de datos de clientes (CDP). La CDP puede unificar datos de clientes de cualquier fuente, ya sea online u offline, en una sola base de datos práctica.

Además, crea perfiles detallados de 360 grados de todos tus clientes, que incluyen información clave como su:

  • Nombre, datos demográficos y datos de contacto.
  • Afinidad hacia ciertos productos y categorías.
  • Interacciones en canales e historial de compras.
  • Disponibilidad y preferencias de canal.
  • Y mucho más.

Esto no solo facilita la segmentación (porque todos tus datos están en un solo lugar), sino que estos perfiles también sirven como una base perfecta para analizar el comportamiento del cliente y lanzar campañas de personalización.

Para más información sobre este tema, consulta nuestras guías sobre:

#2 Descubre qué canales están utilizando tus clientes (y cómo)

Uno de los mayores beneficios de la unificación de datos y la segmentación es que puedes obtener una visión precisa de las características y comportamientos clave, como la disponibilidad y el uso de los canales.

Por ejemplo, puedes utilizar las capacidades analíticas de Insider One para obtener información en tiempo real e informes de rendimiento sobre el desempeño de los canales individuales.

Puedes empezar con algo tan simple como un desglose de la disponibilidad de canales que te muestre qué porcentaje de cada segmento (VIPs, clientes inactivos, etc.) es accesible a través de un canal específico como correo electrónico, SMS o notificaciones push.

A partir de aquí, puedes profundizar en cómo los segmentos importantes prefieren ser contactados en cada canal. Esto es posible gracias a nuestras analíticas de frecuencia de mensajes, que te ayudan a determinar la frecuencia óptima por canal.

Finalmente, puedes crear informes detallados para seguir el rendimiento de cada canal y cómo este cambia según las campañas omnicanal que estés ejecutando. Estos informes pueden incluir métricas clave para cada canal, como tasas de entrega, tasas de apertura, tasas de clics (CTR) y ingresos.

En resumen, las características analíticas de Insider One te permiten eliminar la incertidumbre con información basada en datos sobre los canales que utilizan los clientes, cómo prefieren ser contactados y cuáles son sus necesidades, intereses y puntos de dolor.

#3 Conéctalos en estos canales con mensajes personalizados.

Una vez que sabes qué canales utilizan los clientes, es hora de empezar a contactarlos con mensajes relevantes y oportunos.

Puedes utilizar una colección de soluciones de un solo canal para esto, como una herramienta de marketing por correo electrónico y SMS, una solución de notificaciones push, una plataforma de personalización de sitios web, etc. Sin embargo, este enfoque puede inflar drásticamente tu conjunto de herramientas de martech, lo que, además de costar mucho dinero, conduce a flujos de trabajo excesivamente complejos.

Otra opción es utilizar una plataforma de marketing unificada como Insider One, que admite más de 12 canales bajo el mismo paraguas. Por ejemplo, aquí tienes algunas formas en las que Insider One puede ayudarte a alcanzar a los clientes en canales clave con contenido personalizado, mensajes y recomendaciones de productos:

  • Recomendaciones de productos personalizadas en el sitio. El AI Smart Recommender de nuestra plataforma puede entregar automáticamente recomendaciones de productos relevantes a cada cliente en tu sitio. Esto es crucial para maximizar la rentabilidad al aumentar las tasas de conversión y los ingresos. Nota: Adidas utilizó nuestro Smart Recommender para lograr un aumento del 13% en las tasas de conversión de la página de inicio y un incremento del 7% en las tasas de conversión de las páginas de productos.
  • Personalización del correo electrónico. Con Insider One, puedes personalizar fácilmente cada correo electrónico con recomendaciones de productos específicas, recordatorios de carrito y más. Incluso puedes usar correos electrónicos AMP para crear experiencias interactivas y permitir que los usuarios naveguen por productos, respondan encuestas y reserven eventos sin salir del correo. Nota: Remix utilizó la funcionalidad de automatización de correos electrónicos de Insider One para aumentar las primeras compras en un 104% en comparación con el trimestre anterior.
  • Canales de mensajería. Los canales como SMS, WhatsApp y Facebook Messenger pueden ser extremadamente efectivos debido a sus altas tasas de apertura y conversión. Insider One te permite personalizar tus comunicaciones en estos canales según los intereses y preferencias de los clientes, enviando alertas de bajadas de precios, recordatorios de eventos y más. Nota: Vogacloset utilizó las capacidades de marketing de WhatsApp de Insider One para aumentar sus tasas de conversión y lograr un ROI de 30x.
  • Online ads. Insider One te permite dirigir anuncios relevantes a los segmentos de clientes detallados que creas en Google, Facebook y TikTok. Esta es una excelente manera de ampliar tu estrategia omnicanal en redes sociales y anuncios de búsqueda, al tiempo que optimizas tu gasto en publicidad. Nota: Pierre Cardin utilizó esta estrategia para reducir el coste por adquisición (CPA) en un 67%.

#4 Conecta todos los puntos de contacto en una experiencia de cliente coherente

Como puedes ver, hay mucho que considerar para crear una estrategia omnicanal exitosa. Sin embargo, aún falta un elemento: la capacidad de unir todos los puntos de contacto en una experiencia de cliente omnicanal coherente.

Aquí es donde entran en juego los constructores de journey del cliente. Estas soluciones te permiten crear y automatizar campañas omnicanal complejas utilizando editores de arrastrar y soltar sin necesidad de código.

Por ejemplo, Architect de Insider One es un constructor de viajes del cliente que puede ayudarte a enviar mensajes personalizados, oportunos y relevantes a todos los usuarios en todos los puntos de contacto. Esto incluye la creación de todo tipo de flujos automatizados, como:

  • Secuencias de bienvenida por correo electrónico.
  • Flujos de upselling y cross-selling a través de correo electrónico y canales de mensajería.
  • Campañas de recuperación de carrito a través de tu sitio web y notificaciones push.
  • Journeys omnicanal complejos que abarcan diferentes canales, días y segmentos de clientes.

Tienes el control total de cada viaje omnicanal, incluyendo cómo comienza, qué canales abarca, cuánto tiempo debe esperar Insider One entre los pasos, y más. Nuestra plataforma te ofrece métricas en tiempo real sobre el rendimiento de cada paso, para que puedas tomar decisiones basadas en datos de forma rápida y efectiva.

Sin embargo, con esta versatilidad también viene la complejidad, especialmente al intentar implementar una estrategia omnicanal a gran escala. Aquí es donde entran la IA y el aprendizaje automático.

Insider One cuenta con diversas capacidades impulsadas por IA que pueden quitarte gran parte del trabajo de construir y optimizar campañas omnicanal. Estas incluyen:

  • Optimización del tiempo de envío (STO), que envía automáticamente cada mensaje de tus campañas, incluidos correos electrónicos, notificaciones push y comunicaciones por mensajería, en el momento en que es más probable que los destinatarios interactúen con él.
  • Selección del próximo mejor canal, que analiza los patrones de comportamiento para determinar en qué canales contactar a cada cliente. Es una excelente manera de poner la selección de canales en piloto automático, especialmente cuando no sabes cómo comenzar o continuar una campaña después de un cierto punto.
  • Selección automática del ganador en A/B, que guía automáticamente a los usuarios hacia la variante ganadora en una prueba A/B. Solo tienes que seleccionar una métrica ganadora (por ejemplo, clics, conversiones o ingresos) y una duración para que la prueba se ejecute.
  • Creación generativa de segmentos, contenido y viajes. Insider One puede ahorrarte mucho tiempo y esfuerzo creando segmentos de clientes, rutas de viaje, copias de campañas e imágenes. Esto es posible gracias a la completa suite de herramientas de IA generativa de nuestra plataforma: Sirius AI.

Cómo tener éxito en el marketing omnicanal: Ejemplos de la vida real

La variedad de canales disponibles para los clientes hoy en día significa que prácticamente cualquier negocio puede (y debe) construir una estrategia omnicanal a medida.

Por eso, en esta última sección, vamos a explorar cómo cinco empresas lo hicieron y los resultados que obtuvieron. Las cinco compañías utilizaron Insider One para alcanzar sus objetivos omnicanales en diferentes sectores, incluyendo retail, viajes y servicios financieros.

  1. NA-KD: Esta marca de moda utilizó Insider One para unificar sus datos y redefinir por completo su estrategia de marketing omnicanal. Con Architect, comenzaron a ofrecer recomendaciones de productos y mensajes relevantes a través de su sitio web, app móvil, email, SMS y notificaciones push. Esta nueva experiencia de compra en línea ayudó a la marca a generar un aumento del 25% en el CLTV y lograr un ROI de 72x.

2- Matahari: Esta gran empresa minorista utilizó Insider One para personalizar la experiencia omnicanal de sus clientes a través de su sitio web, app móvil y email. Primero, unificaron sus datos (de experiencias digitales y en tienda) con la CDP de eCommerce de Insider One y utilizaron esos datos como base para mejorar el rendimiento del marketing por correo electrónico, crear una estrategia de notificaciones push en la app y automatizar los viajes del cliente. Lograron un aumento del 328% en las tasas de apertura de correos electrónicos y un ROI de 356x en solo cuatro meses.

Matahari used Insider One to personalize their customers’ omnichannel experience

3- Slazenger: utiliza Insider One para enviar mensajes oportunos y relevantes a través de canales como correo electrónico, SMS y notificaciones push. Implementan diversas campañas de marketing personalizadas para objetivos como la reducción del abandono de carrito, utilizando el generador de viajes del cliente de Insider One. Esta nueva estrategia omnicanal ha incrementado la adquisición de clientes en un 700% y ha logrado un ROI de 49x en solo ocho semanas.

4- Picniq: una marca de viajes del Reino Unido, utilizó Insider One para unificar sus datos de clientes y emplearlos como base para potenciar sus viajes omnicanal. Se centraron en mejorar la experiencia del usuario a través de su sitio web, correo electrónico y canales de WhatsApp. Sus esfuerzos de personalización del sitio web lograron un ROI de 19x, mientras que sus viajes omnicanal generaron un ROI de 5x.

5- Generali: esta gran compañía de seguros y gestión de activos, utilizó Insider One para abordar problemas de generación y nutrición de leads causados por una mala experiencia en el sitio. Tras agregar sus datos, el equipo de Generali integró su CRM con nuestra plataforma y lanzó superposiciones de intención de salida dirigidas. También construyeron flujos de validación de leads omnicanal para su equipo de ventas. Estos esfuerzos resultaron en un aumento de 3x en la generación de leads y una reducción del 20% en la duración del ciclo de ventas.

Si estás interesado, puedes encontrar aún más ejemplos explorando los casos de estudio en nuestro sitio web.

Explora nuestra plataforma de personalización omnicanal y compromiso del cliente.

Las amplias capacidades de acceso a canales, automatización y personalización de Insider One pueden ayudarte a construir y cultivar relaciones rentables con los clientes a gran escala y a través de todos los puntos de contacto.

Nuestra plataforma ha sido clasificada en la cima de muchas categorías por clientes y expertos de la industria en G2, Gartner, Forrester y otras publicaciones. IDC, en particular, clasificó nuestra solución como la mejor plataforma de marketing omnicanal para empresas B2C.

Si buscas formas de maximizar tus esfuerzos omnicanales, nuestra plataforma de marketing empresarial puede:

  • Agrupar tus datos de clientes de todas las fuentes en línea y fuera de línea en una base de datos central y crear vistas de 360 grados de los clientes. Esto sirve como base para tu estrategia omnicanal al revelar los comportamientos, intereses y puntos de contacto preferidos de los clientes.
  • Segmentar tu base de clientes y predecir comportamientos futuros, como cuánto se proyecta que gastarán y qué tan probable es que compren o interactúen con tu marca en un canal específico.
  • Proporcionarte las herramientas necesarias para analizar a tus audiencias objetivo y sus comportamientos en relación con la interacción en diferentes canales, el logro de varios objetivos y más.
  • Utiliza todo el poder de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para automatizar tareas relacionadas con la creación y gestión de campañas omnicanal, como elegir los canales y momentos adecuados para interactuar con los clientes, generar textos e imágenes, y más.
  • Crea experiencias fluidas que impulsen los ingresos y la lealtad del cliente en todos los canales, tanto online como offline: desde tus tiendas físicas hasta tu sitio web, aplicación móvil, correos electrónicos, notificaciones push, mensajes SMS y más.

Por último, nuestro equipo de soporte al cliente global y nuestra amplia gama de plantillas probadas garantizan que puedas crear y lanzar campañas omnicanal efectivas lo más rápido posible.

Solicita una demo con nuestro equipo para aprender cómo Insider One puede beneficiar específicamente a tu negocio.