Как общаться с аудиторией в соцсетях: четыре простых правила
2026-02-21 08:51 Diff
https://skillbox.ru/media/marketing/kak_obshchatsya_s_auditoriey/

В интернете большинство людей чувствуют себя раскованней, чем в офлайне, ведь написать комментарий в Facebook* или «ВКонтакте» куда проще, чем звонить на горячую линию или заполнять форму обратной связи через сайт. Пользователи часто пытаются обратить на себя внимание: оставляют отзывы, публично критикуют и хвалят, задают вопросы и обращаются к представителям бренда с предложениями.

Даже если вопрос подписчика неоригинален и встречался в сообществе десятки раз, лучше ответить на него, причем персонально. Обращайтесь к пользователю по имени и проявляйте внимание к его словам. Если вы прописали скрипты для ответов на часто задаваемые вопросы, не копируйте их дословно — подписчик должен чувствовать, что ему отвечает живой человек, а не робот.

На вопросы, заданные публично, отвечать стоит так же — не переводите беседу в личные сообщения, если в этом нет острой необходимости. Во-первых, другие люди найдут в этой переписке нужную информацию и не станут переспрашивать лишний раз; во-вторых, так вы покажете, что готовы к диалогу и ничего не скрываете.

Отслеживать реплики в адрес компании и отвечать на них — не менее важно, чем наполнять сообщество контентом; крупные бренды даже нанимают для этого отдельных сотрудников. Работать с комментариями нужно быстро: ваш клиент привык общаться в режиме реального времени и почти не видит разницы между перепиской с другом и администратором сообщества. В агентстве Sprout Social посчитали, что в среднем подписчик готов ждать ответа примерно четыре часа, а если реакции не последует, может запросто уйти к конкуренту (так, согласно исследованию, поступит 30% пользователей).

Некоторые советуют занять выжидательную позицию. Если под каким-то постом завязалась дискуссия, не стоит отвечать на комментарии слишком часто и быстро, особенно если среди них нет вопросов про ваши услуги или продукты. Дайте участникам пространство для общения, озвучив собственную позицию в одном или двух комментариях.

Посты с обзорами и отзывами — привычный жанр для любой социальной сети. Пользователи регулярно рассказывают подписчикам о походах в рестораны, фитнес-клубы и салоны красоты. Для большинства это стало поводом поделиться впечатлениями, не меньшим, чем поездка в отпуск или поход на концерт, поэтому непременной реакции на нейтральный или положительный отзыв люди не ждут. Скорее, это становится приятным бонусом.

Важно!
Негативные отзывы очень сильно бьют по имиджу, а молчание со стороны компании только усугубляет ситуацию. Ничего не пропустить помогут специальные сервисы, которые «отлавливают» упоминания: YouScan, Babkee, IQBuzz.

Построить бизнес и не столкнуться с отрицательными отзывами практически невозможно, поэтому расстраиваться и принимать их близко к сердцу не стоит. Многие конфликты можно сгладить, если быть внимательным и заботливым.

Чтобы профессионально отработать негатив в социальных сетях, нужно помнить следующее:

 1. Никогда не удаляйте отрицательные отзывы

Сложно скрыть что-либо в интернете. Другие подписчики могут увидеть комментарий раньше вас, а автор — сделать скриншот. Компания, которая делает вид, что плохих отзывов никогда не существовало, выглядит незрело, как ребенок, который стер двойку в дневнике.

 2. Будьте спокойны

Чтобы сгоряча не обострить конфликт еще сильнее, справьтесь с эмоциями и выдержите небольшую паузу, прежде чем отвечать. Человек по ту сторону экрана тоже расстроен и зол, от вас он ждет помощи и внимания, а не взаимных оскорблений.

 3. Помните об остальных пользователях

Любой конфликт в интернете — публичный, а значит, вместе с жертвой плохого сервиса за его развитием следит остальная аудитория. Покажите им, что вы неравнодушны и отзывчивы.

 4. Не начинайте войну

Если клиент обвиняет вас справедливо — признайте вину. Если он преувеличивает — вежливо разъясните ситуацию и извинитесь за то, что возникло недопонимание. Ни в коем случае не развязывайте войну с переходом на личности и мстительным желанием доказать, что ваш оппонент — подлец.

 5. Решайте проблему

Вежливые извинения без конкретных действий могут раздражать, поэтому нужно публично рассказать, как вы решаете проблему, и отчитаться о результате. В некоторых случаях нелишним будет предложить примирительный бонус: скидку, бесплатную доставку, сувенир.

Подписчики сообщества могут стать его соавторами. Мало кто приходит в социальные сети, чтобы целенаправленно читать о товарах и услугах, — в основном пользователи хотят развлечься и получить свою порцию внимания.

Предложите людям делиться фотографиями, любимой музыкой, фильмами или рецептами: так подписчики получат живой и полезный контент, а вы — популярные записи с большим количеством комментариев. Если не уверены, что подписчики готовы к сложным действиям (писать комментарии, фотографировать, искать картинки), ограничьтесь опросом.

На основе обратной связи из социальных сетей можно корректировать бизнес-процессы. Иногда бренды напрямую советуются с подписчиками по поводу дальнейшей работы. Какой коктейль вывести из меню? Стоит ли завозить в магазин обувь дорогой итальянской марки? Возможно, подписчики в «ВКонтакте» или Instagram* — не самая репрезентативная выборка, но их мнение ценно хотя бы потому, что они решили следить за жизнью вашей компании в соцсетях.

Подписчики с удовольствием включаются в игру, из которой могут получить какую-то выгоду. Стандартные конкурсы с перепостами интересуют пользователей все меньше, да и воспринимаются они скорее как накрутка лайков и подписчиков, а не как добрые дела. Поэтому есть смысл поискать более интересные формы.

Повседневная жизнь полна официоза: в общении с клиентами, партнерами и начальством люди вынуждены соблюдать массу правил. На фоне этого социальные сети становятся своеобразным местом отдыха: здесь можно показать истинное лицо, жаловаться на жизнь или делиться шутками.

От компаний, которые завели аккаунты в социальных сетях, люди ждут примерно того же. Канцелярский язык, «вылизанные посты» и стандартные маркетинговые обороты вряд ли вызовут интерес. На вас подписались, чтобы увидеть компанию с необычной стороны и познакомиться с внутренней кухней. Попробуйте показать то, что скрыто, — причастность к этой тайне сделает аудиторию более лояльной.

Регистрируясь в социальных сетях, представители брендов должны понимать, что нельзя использовать эти площадки только для рекламы. Приготовьтесь к тому, что подписчики и клиенты будут искать общения с вами и задавать неудобные вопросы. Задача SMM-специалиста — сделать эту коммуникацию эффективной для обеих сторон. В этом материале мы рассмотрели некоторые способы общения с целевой аудиторией; чтобы глубже погрузиться в тему, стоит пройти обучение — например, записаться на курс «Интернет-маркетолог от Ingate».

* Решением суда запрещена «деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности.