2 added
2 removed
Original
2026-01-01
Modified
2026-02-21
1
<p><a>#статьи</a></p>
1
<p><a>#статьи</a></p>
2
<ul><li>16 май 2025</li>
2
<ul><li>16 май 2025</li>
3
<li>0</li>
3
<li>0</li>
4
</ul><h2>Клиент всегда прав? Рассказываем о потребительском терроризме</h2>
4
</ul><h2>Клиент всегда прав? Рассказываем о потребительском терроризме</h2>
5
<p>Казалось бы, обычная жалоба, но вот уже клиент грозит Роспотребнадзором, прокуратурой, требует компенсацию и бесплатный кофе.</p>
5
<p>Казалось бы, обычная жалоба, но вот уже клиент грозит Роспотребнадзором, прокуратурой, требует компенсацию и бесплатный кофе.</p>
6
<p>Иллюстрация: Катя Павловская для Skillbox Media</p>
6
<p>Иллюстрация: Катя Павловская для Skillbox Media</p>
7
<p>Пишет тексты самостоятельно вместо того, чтобы создавать машину, которая смогла бы писать за неё. Сопротивляется пустоте и цифровому рабству.</p>
7
<p>Пишет тексты самостоятельно вместо того, чтобы создавать машину, которая смогла бы писать за неё. Сопротивляется пустоте и цифровому рабству.</p>
8
<p>В 1990-х в России прогремело дело братьев Алмазовых. Молодые люди заявили, что нашли битое стекло в бутылке "Кока-Колы", и потребовали от компании 100 тысяч рублей компенсации, угрожая исками и негативом в прессе. Позже выяснилось, что один из братьев сам работал на заводе и вынес бракованные бутылки, чтобы шантажировать бренд. Этот случай стал одним из первых ярких примеров потребительского терроризма в России.</p>
8
<p>В 1990-х в России прогремело дело братьев Алмазовых. Молодые люди заявили, что нашли битое стекло в бутылке "Кока-Колы", и потребовали от компании 100 тысяч рублей компенсации, угрожая исками и негативом в прессе. Позже выяснилось, что один из братьев сам работал на заводе и вынес бракованные бутылки, чтобы шантажировать бренд. Этот случай стал одним из первых ярких примеров потребительского терроризма в России.</p>
9
<p>С тех пор методы "потребителей-террористов" стали изощрённее. Например, дольщики могут сознательно затягивать приёмку жилья, чтобы требовать со строителей неустойку. А продавцы на маркетплейсах сталкиваются с массовыми возвратами: покупатели носят одежду, пользуются техникой, а потом возвращают товары - причём иногда уже испорченные.</p>
9
<p>С тех пор методы "потребителей-террористов" стали изощрённее. Например, дольщики могут сознательно затягивать приёмку жилья, чтобы требовать со строителей неустойку. А продавцы на маркетплейсах сталкиваются с массовыми возвратами: покупатели носят одежду, пользуются техникой, а потом возвращают товары - причём иногда уже испорченные.</p>
10
<p>Все эти истории объединяет одно - злоупотребление правами потребителей ради личной выгоды. Явление называют потребительским терроризмом. В этой статье редакции "Бизнес" Skillbox Media разберём, как его распознать, где проходит грань между реальной претензией и манипуляцией и что бизнес может сделать, чтобы защититься.</p>
10
<p>Все эти истории объединяет одно - злоупотребление правами потребителей ради личной выгоды. Явление называют потребительским терроризмом. В этой статье редакции "Бизнес" Skillbox Media разберём, как его распознать, где проходит грань между реальной претензией и манипуляцией и что бизнес может сделать, чтобы защититься.</p>
11
<ul><li>Как может проявляться<a>потребительский терроризм</a></li>
11
<ul><li>Как может проявляться<a>потребительский терроризм</a></li>
12
<li><a>На чьей стороне закон</a>: как защищают права потребителей и бизнеса</li>
12
<li><a>На чьей стороне закон</a>: как защищают права потребителей и бизнеса</li>
13
<li><a>Как распознать</a>"потребителя-террориста"</li>
13
<li><a>Как распознать</a>"потребителя-террориста"</li>
14
<li>Как бизнесу<a>превентивно защититься</a>от этого явления</li>
14
<li>Как бизнесу<a>превентивно защититься</a>от этого явления</li>
15
<li><a>Что делать, если вы столкнулись</a>с потребительским терроризмом</li>
15
<li><a>Что делать, если вы столкнулись</a>с потребительским терроризмом</li>
16
</ul><p>Потребительский терроризм - форма злоупотребления правами потребителя. Клиент сознательно использует закон в своих интересах - не для решения проблемы, а для того, чтобы получить выгоду.</p>
16
</ul><p>Потребительский терроризм - форма злоупотребления правами потребителя. Клиент сознательно использует закон в своих интересах - не для решения проблемы, а для того, чтобы получить выгоду.</p>
17
<p>Термина "потребительский терроризм" в законодательстве нет, объясняет юрист креативного агентства<a>Sisters</a>Александрина Стерлигова. Зато его активно применяют предприниматели, чтобы обозначить ситуации, в которых клиент неправ, но ведёт себя так, будто ему все должны.</p>
17
<p>Термина "потребительский терроризм" в законодательстве нет, объясняет юрист креативного агентства<a>Sisters</a>Александрина Стерлигова. Зато его активно применяют предприниматели, чтобы обозначить ситуации, в которых клиент неправ, но ведёт себя так, будто ему все должны.</p>
18
<p>Потребительский терроризм может скрываться за вполне будничными сценариями -<a>Александрина</a>рассказала о некоторых из них.</p>
18
<p>Потребительский терроризм может скрываться за вполне будничными сценариями -<a>Александрина</a>рассказала о некоторых из них.</p>
19
<p><strong>Угрозы жалобами во все инстанции подряд.</strong>Клиент говорит, что, если компания не решит его проблему, он напишет в Роспотребнадзор, ФАС, прокуратуру, налоговую и полицию. Причём обычно такие угрозы звучат ещё до того, как компания успела предложить решение проблемы, а сами проблемы преувеличены. Клиенты угрожают, чтобы получить, например, большую скидку, бесплатную услугу или другую выгоду.</p>
19
<p><strong>Угрозы жалобами во все инстанции подряд.</strong>Клиент говорит, что, если компания не решит его проблему, он напишет в Роспотребнадзор, ФАС, прокуратуру, налоговую и полицию. Причём обычно такие угрозы звучат ещё до того, как компания успела предложить решение проблемы, а сами проблемы преувеличены. Клиенты угрожают, чтобы получить, например, большую скидку, бесплатную услугу или другую выгоду.</p>
20
<p><strong>Возврат товара после его использования.</strong>Например, человек покупает гаджет, активно им пользуется неделю, а потом возвращает в магазин - якобы он "не подошёл". Или сдаёт одежду, в которой уже побывал на мероприятии, и получает деньги назад.</p>
20
<p><strong>Возврат товара после его использования.</strong>Например, человек покупает гаджет, активно им пользуется неделю, а потом возвращает в магазин - якобы он "не подошёл". Или сдаёт одежду, в которой уже побывал на мероприятии, и получает деньги назад.</p>
21
<p><strong>Массовый негатив и троллинг в интернете.</strong>Иногда клиент начинает публиковать негативные отзывы на всех возможных платформах: от "Отзовика" и "Яндекс Карт" до Telegram. В ход идут хештеги, сторис и даже обращения к блогерам. Это делают тоже для того, чтобы получить выгоду - например, бесплатный абонемент.</p>
21
<p><strong>Массовый негатив и троллинг в интернете.</strong>Иногда клиент начинает публиковать негативные отзывы на всех возможных платформах: от "Отзовика" и "Яндекс Карт" до Telegram. В ход идут хештеги, сторис и даже обращения к блогерам. Это делают тоже для того, чтобы получить выгоду - например, бесплатный абонемент.</p>
22
<p>Если отзывов много, они однотипны и появляются одновременно, велика вероятность, что это организованная кампания давления, а не реальная волна негатива.</p>
22
<p>Если отзывов много, они однотипны и появляются одновременно, велика вероятность, что это организованная кампания давления, а не реальная волна негатива.</p>
23
<p><strong>Отказ платить</strong>. Клиент получил услугу и вдруг находит повод не платить: "мастер был не в настроении", "запах в офисе не понравился", "ожидала большего".</p>
23
<p><strong>Отказ платить</strong>. Клиент получил услугу и вдруг находит повод не платить: "мастер был не в настроении", "запах в офисе не понравился", "ожидала большего".</p>
24
<p>Потребительский терроризм распространён. Об этом косвенно говорит рост числа жалоб клиентов. Так, только в первом квартале 2024 года Управление Роспотребнадзора в Москве<a>выдало</a>1429 заключений по делам о защите прав потребителей - в 1,6 раза больше, чем за тот же период в 2023 году. По результатам рассмотрения таких дел потребителям было присуждено более 298 миллионов рублей.</p>
24
<p>Потребительский терроризм распространён. Об этом косвенно говорит рост числа жалоб клиентов. Так, только в первом квартале 2024 года Управление Роспотребнадзора в Москве<a>выдало</a>1429 заключений по делам о защите прав потребителей - в 1,6 раза больше, чем за тот же период в 2023 году. По результатам рассмотрения таких дел потребителям было присуждено более 298 миллионов рублей.</p>
25
<p>Чаще всего терроризм встречается в сферах, где есть возможность субъективной оценки качества товара или услуги. Вот основные из них.</p>
25
<p>Чаще всего терроризм встречается в сферах, где есть возможность субъективной оценки качества товара или услуги. Вот основные из них.</p>
26
<strong>Ретейл</strong>Особенно сегменты fashion и электроники. Покупатель может, например, вернуть костюм после мероприятия. Чаще всего это происходит на маркетплейсах - по<a>данным опроса</a>ФОСТ, 62% селлеров сталкивались с потребительским терроризмом в 2024 году<strong>Общественное питание</strong>Клиент доедает блюдо, а затем заявляет, что "это невозможно было есть", и требует возврата денег или компенсации<strong>Сфера услуг</strong>Клиент получает услугу, но отказывается платить, ссылаясь на разочарование результатом<strong>Гостиничный бизнес и</strong> <strong>туризм</strong>Гости могут требовать апгрейда, позднего выезда или компенсации за незначительные неудобства, угрожая оставить негативный отзыв<strong>Образование, онлайн-курсы</strong>Пользователь проходит б<strong>о</strong>льшую часть курса, а затем требует возврата средств, утверждая, что курс ему не подошёл или был бесполезен<p>Во всех этих сферах бизнес сильно зависит от репутации, поэтому угрозы жалобами и плохими отзывами - особенно серьёзный инструмент давления.</p>
26
<strong>Ретейл</strong>Особенно сегменты fashion и электроники. Покупатель может, например, вернуть костюм после мероприятия. Чаще всего это происходит на маркетплейсах - по<a>данным опроса</a>ФОСТ, 62% селлеров сталкивались с потребительским терроризмом в 2024 году<strong>Общественное питание</strong>Клиент доедает блюдо, а затем заявляет, что "это невозможно было есть", и требует возврата денег или компенсации<strong>Сфера услуг</strong>Клиент получает услугу, но отказывается платить, ссылаясь на разочарование результатом<strong>Гостиничный бизнес и</strong> <strong>туризм</strong>Гости могут требовать апгрейда, позднего выезда или компенсации за незначительные неудобства, угрожая оставить негативный отзыв<strong>Образование, онлайн-курсы</strong>Пользователь проходит б<strong>о</strong>льшую часть курса, а затем требует возврата средств, утверждая, что курс ему не подошёл или был бесполезен<p>Во всех этих сферах бизнес сильно зависит от репутации, поэтому угрозы жалобами и плохими отзывами - особенно серьёзный инструмент давления.</p>
27
<p>Когда клиент и бизнес не могут договориться, на сцену выходит закон. В этом вопросе перевес очевиден - российское законодательство в сфере защиты прав потребителей ориентировано прежде всего на покупателя, объясняет юрист Александрина Стерлигова.</p>
27
<p>Когда клиент и бизнес не могут договориться, на сцену выходит закон. В этом вопросе перевес очевиден - российское законодательство в сфере защиты прав потребителей ориентировано прежде всего на покупателя, объясняет юрист Александрина Стерлигова.</p>
28
-
<p>Согласно закону "<a>О защите прав потребителей</a>" (ЗоПП), если потребитель обнаружил в товаре недостатки, он может потребовать заменить его, вернуть деньги, сделать скидку или устранить проблемы. Кроме того, потребители имеют право требовать компенсации:</p>
28
+
<p>Согласно закону "<a>О защите прав потребителей</a>" (ЗоЗПП), если потребитель обнаружил в товаре недостатки, он может потребовать заменить его, вернуть деньги, сделать скидку или устранить проблемы. Кроме того, потребители имеют право требовать компенсации:</p>
29
<ul><li>вреда, причинённого жизни, здоровью или имуществу;</li>
29
<ul><li>вреда, причинённого жизни, здоровью или имуществу;</li>
30
<li>убытков;</li>
30
<li>убытков;</li>
31
<li>процентов за пользование чужими денежными средствами;</li>
31
<li>процентов за пользование чужими денежными средствами;</li>
32
<li>морального вреда;</li>
32
<li>морального вреда;</li>
33
<li>другой компенсации, если она предусмотрена в договоре.</li>
33
<li>другой компенсации, если она предусмотрена в договоре.</li>
34
-
</ul><p>При этом, согласно статьям 4 и 18 закона ЗоПП, жалобы потребителей рассматривают по умолчанию - то есть продавец обязан доказывать, что товар или услуга были качественными. И если в суде окажется, что покупатель был прав, суд, кроме выплаты компенсации, может обязать бизнес выплатить штраф в размере 50% от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя, - согласно<a>статье 13</a>ЗоПП.</p>
34
+
</ul><p>При этом, согласно статьям 4 и 18 закона ЗоЗПП, жалобы потребителей рассматривают по умолчанию - то есть продавец обязан доказывать, что товар или услуга были качественными. И если в суде окажется, что покупатель был прав, суд, кроме выплаты компенсации, может обязать бизнес выплатить штраф в размере 50% от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя, - согласно<a>статье 13</a>ЗоЗПП.</p>
35
<p>По словам юриста Александрины Стерлиговой, такая практика закономерна: "Закон "О защите прав потребителей“ изначально рассматривает потребителя как слабую сторону. Суд скорее встанет на сторону клиента - особенно если у компании нет чётких регламентов работы и правильно оформленных документов".</p>
35
<p>По словам юриста Александрины Стерлиговой, такая практика закономерна: "Закон "О защите прав потребителей“ изначально рассматривает потребителя как слабую сторону. Суд скорее встанет на сторону клиента - особенно если у компании нет чётких регламентов работы и правильно оформленных документов".</p>
36
<p>Формально у бизнеса тоже есть механизмы защиты. Например:</p>
36
<p>Формально у бизнеса тоже есть механизмы защиты. Например:</p>
37
<ul><li>Гражданский кодекс РФ защищает деловую репутацию (<a>статья 152</a>).</li>
37
<ul><li>Гражданский кодекс РФ защищает деловую репутацию (<a>статья 152</a>).</li>
38
<li>Уголовный кодекс защищает бизнес от клеветы и вымогательства (статьи<a>128.1</a>,<a>163</a>).</li>
38
<li>Уголовный кодекс защищает бизнес от клеветы и вымогательства (статьи<a>128.1</a>,<a>163</a>).</li>
39
</ul><p>Но, как отмечает юрист Александрина Стерлигова, эти механизмы редко используют на практике: "Бизнес не идёт в суд, даже если сталкивается с шантажом. Во-первых, сложно доказать злой умысел. Во-вторых, у многих компаний нет юридической базы: договоры оформлены формально, чеки и акты не в полном порядке, а часть документов вообще скопирована у конкурентов и не соответствует требованиям закона. Это автоматически делает позицию бизнеса в суде слабой".</p>
39
</ul><p>Но, как отмечает юрист Александрина Стерлигова, эти механизмы редко используют на практике: "Бизнес не идёт в суд, даже если сталкивается с шантажом. Во-первых, сложно доказать злой умысел. Во-вторых, у многих компаний нет юридической базы: договоры оформлены формально, чеки и акты не в полном порядке, а часть документов вообще скопирована у конкурентов и не соответствует требованиям закона. Это автоматически делает позицию бизнеса в суде слабой".</p>
40
<p>Закон действительно больше на стороне потребителя, но это не значит, что бизнес бессилен и обречён. Если у компании наведён порядок в процессах: есть понятные и правильно оформленные договоры, а общение с клиентами фиксируется, шансы отстоять свою правоту в суде значительно выше. Но важно<a>выстраивать защиту грамотно</a>, иначе даже необоснованная претензия может обернуться серьёзными убытками.</p>
40
<p>Закон действительно больше на стороне потребителя, но это не значит, что бизнес бессилен и обречён. Если у компании наведён порядок в процессах: есть понятные и правильно оформленные договоры, а общение с клиентами фиксируется, шансы отстоять свою правоту в суде значительно выше. Но важно<a>выстраивать защиту грамотно</a>, иначе даже необоснованная претензия может обернуться серьёзными убытками.</p>
41
<p>Пожаловаться может каждый клиент - это нормально. Но если жалоба превращается в инструмент давления, стоит насторожиться. Вот признаки, по которым можно заподозрить, что перед вами не просто недовольный клиент, а настоящий потребитель-террорист.</p>
41
<p>Пожаловаться может каждый клиент - это нормально. Но если жалоба превращается в инструмент давления, стоит насторожиться. Вот признаки, по которым можно заподозрить, что перед вами не просто недовольный клиент, а настоящий потребитель-террорист.</p>
42
<p><strong>Слишком уверен в своих правах.</strong>Такие клиенты любят бросаться фразами в духе: "Я вас засужу", "По закону вы обязаны", "У меня есть знакомый юрист". На деле они могут плохо знать законодательство, но говорят напористо - в расчёте на то, что сотрудник растеряется и уступит.</p>
42
<p><strong>Слишком уверен в своих правах.</strong>Такие клиенты любят бросаться фразами в духе: "Я вас засужу", "По закону вы обязаны", "У меня есть знакомый юрист". На деле они могут плохо знать законодательство, но говорят напористо - в расчёте на то, что сотрудник растеряется и уступит.</p>
43
<p><strong>Требует больше, чем положено.</strong>Например, хочет не просто возврата денег, а ещё и компенсацию за моральный ущерб, купон на следующую покупку и извинение от директора - часто без внятных обоснований.</p>
43
<p><strong>Требует больше, чем положено.</strong>Например, хочет не просто возврата денег, а ещё и компенсацию за моральный ущерб, купон на следующую покупку и извинение от директора - часто без внятных обоснований.</p>
44
<p><strong>Угрожает отзывами и жалобами.</strong>Фразы в духе: "Сейчас напишу в Роспотребнадзор, на Ozon, в "Инстаграм“*, в Telegram - и посмотрим, что будет" чаще говорят не о стремлении решить проблему, а о попытке надавить.</p>
44
<p><strong>Угрожает отзывами и жалобами.</strong>Фразы в духе: "Сейчас напишу в Роспотребнадзор, на Ozon, в "Инстаграм“*, в Telegram - и посмотрим, что будет" чаще говорят не о стремлении решить проблему, а о попытке надавить.</p>
45
<p><strong>Путается в показаниях.</strong>Сначала говорит, что товар просто не подошёл, потом - что он сломан, а спустя пару минут - что вообще ничего не заказывал. Несостыковки в аргументах часто указывают на манипуляцию.</p>
45
<p><strong>Путается в показаниях.</strong>Сначала говорит, что товар просто не подошёл, потом - что он сломан, а спустя пару минут - что вообще ничего не заказывал. Несостыковки в аргументах часто указывают на манипуляцию.</p>
46
<p><strong>Уже "знаком" с системой.</strong>Если человек говорит: "Я уже так делал, мне вернули деньги", скорее всего, он систематически использует законодательство в сфере прав потребителей как способ наживы.</p>
46
<p><strong>Уже "знаком" с системой.</strong>Если человек говорит: "Я уже так делал, мне вернули деньги", скорее всего, он систематически использует законодательство в сфере прав потребителей как способ наживы.</p>
47
<p>Конечно, не каждая претензия клиента - попытка манипуляции. Ниже - таблица, которая поможет отличить обоснованную жалобу от признаков потребительского терроризма.</p>
47
<p>Конечно, не каждая претензия клиента - попытка манипуляции. Ниже - таблица, которая поможет отличить обоснованную жалобу от признаков потребительского терроризма.</p>
48
<strong>Критерий</strong><strong>Обоснованная жалоба</strong><strong>Потребительский терроризм</strong>Цель клиентаРешить проблему, получить справедливое решениеДобиться выгоды или наказать бизнесТон общенияСпокойный и конструктивный, клиент заинтересован в диалогеАгрессивный, ультимативный, с угрозамиАргументыПодкреплены фактами, фото или видео, чекамиЭмоциональные, голословные, часто меняютсяЗапрос клиентаСоразмерен ситуации (например, сделать возврат или заменить товар)Завышен: требует компенсаций, скидок, подарков, извиненийПоведение при диалогеОткрыт к коммуникации, готов идти на компромиссДавит, требует немедленного решения, угрожает жалобами или негативными отзывамиИстория покупателяРанее не замечен в конфликтных ситуацияхЖалуется регулярноРеакция на просьбу предоставить доказательстваБыстро предоставляет нужные материалы (чеки, фото)Уходит от конкретики, обвиняет компанию в недоверии<p>Хороший клиентский сервис не означает бесконечную уступчивость. Если вы замечаете перечисленные выше признаки - важно действовать по чётким регламентам, спокойно и с опорой на закон. В следующем разделе рассказываем, как превентивно защититься от потребителей-террористов.</p>
48
<strong>Критерий</strong><strong>Обоснованная жалоба</strong><strong>Потребительский терроризм</strong>Цель клиентаРешить проблему, получить справедливое решениеДобиться выгоды или наказать бизнесТон общенияСпокойный и конструктивный, клиент заинтересован в диалогеАгрессивный, ультимативный, с угрозамиАргументыПодкреплены фактами, фото или видео, чекамиЭмоциональные, голословные, часто меняютсяЗапрос клиентаСоразмерен ситуации (например, сделать возврат или заменить товар)Завышен: требует компенсаций, скидок, подарков, извиненийПоведение при диалогеОткрыт к коммуникации, готов идти на компромиссДавит, требует немедленного решения, угрожает жалобами или негативными отзывамиИстория покупателяРанее не замечен в конфликтных ситуацияхЖалуется регулярноРеакция на просьбу предоставить доказательстваБыстро предоставляет нужные материалы (чеки, фото)Уходит от конкретики, обвиняет компанию в недоверии<p>Хороший клиентский сервис не означает бесконечную уступчивость. Если вы замечаете перечисленные выше признаки - важно действовать по чётким регламентам, спокойно и с опорой на закон. В следующем разделе рассказываем, как превентивно защититься от потребителей-террористов.</p>
49
<p>Потребительский терроризм может сильно ударить по бизнесу - не только финансово, но и репутационно. Один конфликтный клиент, вооружённый ссылками на законодательство, жалобами и аккаунтами в соцсетях, способен создать серьёзные проблемы. Чтобы защититься от манипуляций, важно не только грамотно реагировать на претензии, но и заранее выстроить систему защиты.</p>
49
<p>Потребительский терроризм может сильно ударить по бизнесу - не только финансово, но и репутационно. Один конфликтный клиент, вооружённый ссылками на законодательство, жалобами и аккаунтами в соцсетях, способен создать серьёзные проблемы. Чтобы защититься от манипуляций, важно не только грамотно реагировать на претензии, но и заранее выстроить систему защиты.</p>
50
<p>Юрист Александрина Стерлигова считает, что в случаях с потребительским терроризмом компаниям поможет грамотный документооборот и обучение сотрудников.</p>
50
<p>Юрист Александрина Стерлигова считает, что в случаях с потребительским терроризмом компаниям поможет грамотный документооборот и обучение сотрудников.</p>
51
<p><strong>Поддерживайте порядок в документах.</strong>Заключайте договоры, оформляйте акты, выдавайте чеки, размещайте юридически корректную оферту на сайте - всё это укрепит позиции компании в случае конфликта.</p>
51
<p><strong>Поддерживайте порядок в документах.</strong>Заключайте договоры, оформляйте акты, выдавайте чеки, размещайте юридически корректную оферту на сайте - всё это укрепит позиции компании в случае конфликта.</p>
52
<p><strong>Актуализируйте документы.</strong>Следите за изменениями в законодательстве и адаптируйте под них свои договоры, регламенты, политику возвратов и так далее.</p>
52
<p><strong>Актуализируйте документы.</strong>Следите за изменениями в законодательстве и адаптируйте под них свои договоры, регламенты, политику возвратов и так далее.</p>
53
<p><strong>Обучайте сотрудников.</strong>Персонал должен не только быть клиентоориентированным, но и понимать юридические нюансы: сроки, порядок подачи претензий, правила фиксации нарушений.</p>
53
<p><strong>Обучайте сотрудников.</strong>Персонал должен не только быть клиентоориентированным, но и понимать юридические нюансы: сроки, порядок подачи претензий, правила фиксации нарушений.</p>
54
<p><strong>Используйте досудебные механизмы.</strong>Реагируйте на претензии быстро, старайтесь решать споры без суда, используйте медиацию. Это сбережёт нервы, деньги и репутацию.</p>
54
<p><strong>Используйте досудебные механизмы.</strong>Реагируйте на претензии быстро, старайтесь решать споры без суда, используйте медиацию. Это сбережёт нервы, деньги и репутацию.</p>
55
<p>CEO<a>DRIVERS</a>, co-founder "<a>Марклаб</a>", сооснователь объединения "<a>СДВИГ</a>"<a>Дарья Кузнецова</a>считает, что бизнес не должен идти на поводу у клиентов в любой ситуации, но и чрезмерная жёсткость опасна. Вот что рекомендует Дарья.</p>
55
<p>CEO<a>DRIVERS</a>, co-founder "<a>Марклаб</a>", сооснователь объединения "<a>СДВИГ</a>"<a>Дарья Кузнецова</a>считает, что бизнес не должен идти на поводу у клиентов в любой ситуации, но и чрезмерная жёсткость опасна. Вот что рекомендует Дарья.</p>
56
<p><strong>Записывайте разговоры и ведите видеонаблюдение.</strong>Если конфликт разгорается по телефону, голосовое уведомление о том, что разговор записывается, часто снижает градус недовольства клиента. Аналогично и с видеонаблюдением в торговых точках и офисах: клиенты ведут себя спокойнее, когда знают, что их поведение фиксируется. Это снижает риск получить ложные обвинения.</p>
56
<p><strong>Записывайте разговоры и ведите видеонаблюдение.</strong>Если конфликт разгорается по телефону, голосовое уведомление о том, что разговор записывается, часто снижает градус недовольства клиента. Аналогично и с видеонаблюдением в торговых точках и офисах: клиенты ведут себя спокойнее, когда знают, что их поведение фиксируется. Это снижает риск получить ложные обвинения.</p>
57
<p><strong>Создайте правила возврата.</strong>В регламентах бизнеса должно быть чётко прописано: что можно вернуть, в каком состоянии, в какие сроки. Это не только защищает компанию, но и показывает клиенту, что тут всё серьёзно и манипулировать не получится.</p>
57
<p><strong>Создайте правила возврата.</strong>В регламентах бизнеса должно быть чётко прописано: что можно вернуть, в каком состоянии, в какие сроки. Это не только защищает компанию, но и показывает клиенту, что тут всё серьёзно и манипулировать не получится.</p>
58
<p><strong>Мониторьте соцсети и работайте с репутацией.</strong>Шантаж в духе "я напишу пост" работает только тогда, когда у компании нет устойчивого имиджа. Если у бизнеса налажена работа с отзывами и репутацией, одна негативная история не перевесит сотни положительных рекомендаций.</p>
58
<p><strong>Мониторьте соцсети и работайте с репутацией.</strong>Шантаж в духе "я напишу пост" работает только тогда, когда у компании нет устойчивого имиджа. Если у бизнеса налажена работа с отзывами и репутацией, одна негативная история не перевесит сотни положительных рекомендаций.</p>
59
<p>Директор агентства недвижимости "<a>Спутник</a>"<a>Оксана Большухина</a>считает, что потребительский терроризм часто возникает из-за завышенных ожиданий - это особенно актуально в сфере недвижимости. Одно время покупатели новостроек часто требовали компенсации за мелкие дефекты - например, за малейшую царапину на входной двери. Это наносило ущерб застройщикам: только за 2023-2024 годы компании, действующие в рамках потребительского терроризма,<a>взыскали</a>с них 150 миллиардов рублей.</p>
59
<p>Директор агентства недвижимости "<a>Спутник</a>"<a>Оксана Большухина</a>считает, что потребительский терроризм часто возникает из-за завышенных ожиданий - это особенно актуально в сфере недвижимости. Одно время покупатели новостроек часто требовали компенсации за мелкие дефекты - например, за малейшую царапину на входной двери. Это наносило ущерб застройщикам: только за 2023-2024 годы компании, действующие в рамках потребительского терроризма,<a>взыскали</a>с них 150 миллиардов рублей.</p>
60
<p>Вот что Оксана рекомендует для бизнесов с долгим циклом сделки.</p>
60
<p>Вот что Оксана рекомендует для бизнесов с долгим циклом сделки.</p>
61
<p><strong>С самого начала выстраивайте честные и прозрачные отношения с клиентом.</strong>Обсуждайте, чего он ждёт, что вы можете предложить и какие есть ограничения. Если клиент и менеджер не сработались, это не должно замалчиваться: менеджер должен спокойно сказать об этом руководителю, а руководитель - подключиться и помочь наладить контакт.</p>
61
<p><strong>С самого начала выстраивайте честные и прозрачные отношения с клиентом.</strong>Обсуждайте, чего он ждёт, что вы можете предложить и какие есть ограничения. Если клиент и менеджер не сработались, это не должно замалчиваться: менеджер должен спокойно сказать об этом руководителю, а руководитель - подключиться и помочь наладить контакт.</p>
62
<p>"У нас внутри компании есть такая культура: никто не боится сообщать о проблеме, мы воспринимаем сложные ситуации не как чью-то вину, а как задачу, которую нужно решить. Это работает. У нас довольные клиенты и сильная репутация", - поделилась Оксана Большухина.</p>
62
<p>"У нас внутри компании есть такая культура: никто не боится сообщать о проблеме, мы воспринимаем сложные ситуации не как чью-то вину, а как задачу, которую нужно решить. Это работает. У нас довольные клиенты и сильная репутация", - поделилась Оксана Большухина.</p>
63
<p>Если конфликт всё же случился, самое опасное - делать вид, что ничего не произошло. Игнорирование, агрессия в ответ или попытка "отделаться любой ценой" могут только усилить проблему.</p>
63
<p>Если конфликт всё же случился, самое опасное - делать вид, что ничего не произошло. Игнорирование, агрессия в ответ или попытка "отделаться любой ценой" могут только усилить проблему.</p>
64
<p>Гораздо эффективнее - разобраться, что пошло не так, и выстроить понятный сценарий действий, - советует CEO DRIVERS, co-founder "Марклаб", сооснователь объединения "СДВИГ" Дарья Кузнецова. Вот три совета, которые в этом помогут.</p>
64
<p>Гораздо эффективнее - разобраться, что пошло не так, и выстроить понятный сценарий действий, - советует CEO DRIVERS, co-founder "Марклаб", сооснователь объединения "СДВИГ" Дарья Кузнецова. Вот три совета, которые в этом помогут.</p>
65
<p><strong>Проанализируйте, почему возникла проблема.</strong>Если это единичный случай - возможно, дело в сотруднике. Например, менеджер уступил клиенту в одном эпизоде, и это дало клиенту сигнал, что можно надавить ещё.</p>
65
<p><strong>Проанализируйте, почему возникла проблема.</strong>Если это единичный случай - возможно, дело в сотруднике. Например, менеджер уступил клиенту в одном эпизоде, и это дало клиенту сигнал, что можно надавить ещё.</p>
66
<p>Иногда причина в излишне мягком подходе сотрудника. В таком случае достаточно провести с ним работу, объяснить риски и выдать алгоритм действий. После этого ситуация с большой вероятностью больше не повторится.</p>
66
<p>Иногда причина в излишне мягком подходе сотрудника. В таком случае достаточно провести с ним работу, объяснить риски и выдать алгоритм действий. После этого ситуация с большой вероятностью больше не повторится.</p>
67
<p><strong>Не блокируйте проблему - ведите диалог.</strong>В некоторых сферах потребительский терроризм часто проявляется в соцсетях: негативные комментарии, посты, обвинения. Закрыть комментарии - самое простое, но не самое удачное решение. Это создаст ощущение, что компания что-то скрывает.</p>
67
<p><strong>Не блокируйте проблему - ведите диалог.</strong>В некоторых сферах потребительский терроризм часто проявляется в соцсетях: негативные комментарии, посты, обвинения. Закрыть комментарии - самое простое, но не самое удачное решение. Это создаст ощущение, что компания что-то скрывает.</p>
68
<p><strong>Просите доказательства и фиксируйте их.</strong>Если клиент предъявляет претензию - попросите фото, видео, подтверждающие документы. Это не вопрос недоверия, а способ вести диалог конструктивно.</p>
68
<p><strong>Просите доказательства и фиксируйте их.</strong>Если клиент предъявляет претензию - попросите фото, видео, подтверждающие документы. Это не вопрос недоверия, а способ вести диалог конструктивно.</p>
69
<p>Дарья объясняет: "Мы всегда просим зафиксировать проблему - это снижает эмоциональный градус и показывает, что мы не прячемся. Если жалоба обоснованная - исправляем. Если нет - у нас есть аргументы в свою защиту. Важно показать: мы открыты к диалогу, но на честных условиях".</p>
69
<p>Дарья объясняет: "Мы всегда просим зафиксировать проблему - это снижает эмоциональный градус и показывает, что мы не прячемся. Если жалоба обоснованная - исправляем. Если нет - у нас есть аргументы в свою защиту. Важно показать: мы открыты к диалогу, но на честных условиях".</p>
70
<p>Дальше действуйте в рамках закона: если проблема действительно есть, предложите недовольному клиенту варианты её решения. Например, замену товара или скидку на следующий заказ. Если потребитель требует больше положенного, не идите у него на поводу: вы можете отказать, например, в бесплатном абонементе на год, сославшись на законодательство или внутренние регламенты.</p>
70
<p>Дальше действуйте в рамках закона: если проблема действительно есть, предложите недовольному клиенту варианты её решения. Например, замену товара или скидку на следующий заказ. Если потребитель требует больше положенного, не идите у него на поводу: вы можете отказать, например, в бесплатном абонементе на год, сославшись на законодательство или внутренние регламенты.</p>
71
<p>Ещё один важный нюанс: команду стоит заранее готовить к подобным ситуациям. Если в компании есть сотрудники, которые работают с клиентами напрямую, важно обучать их коммуникации. Особенно это актуально в сферах, где клиенты приходят в офис уже раздражёнными.</p>
71
<p>Ещё один важный нюанс: команду стоит заранее готовить к подобным ситуациям. Если в компании есть сотрудники, которые работают с клиентами напрямую, важно обучать их коммуникации. Особенно это актуально в сферах, где клиенты приходят в офис уже раздражёнными.</p>
72
<p>"Визит недовольного клиента в офис - стресс для менеджера. Поэтому сотрудники наших партнёров-девелоперов проходят тренинги по коммуникации: учатся снимать агрессию, переключать разговор на конструктив, не теряться под давлением", - рассказала Дарья Кузнецова.</p>
72
<p>"Визит недовольного клиента в офис - стресс для менеджера. Поэтому сотрудники наших партнёров-девелоперов проходят тренинги по коммуникации: учатся снимать агрессию, переключать разговор на конструктив, не теряться под давлением", - рассказала Дарья Кузнецова.</p>
73
<p>1. Потребительский терроризм - злоупотребление потребительскими правами с целью получить выгоду за счёт компании, а не решить проблему. Он проявляется в возврате использованного товара, шантаже отзывами, отказе от оплаты услуг и других формах давления. Он особенно распространён в ретейле, сфере услуг, онлайн-образовании и туризме.</p>
73
<p>1. Потребительский терроризм - злоупотребление потребительскими правами с целью получить выгоду за счёт компании, а не решить проблему. Он проявляется в возврате использованного товара, шантаже отзывами, отказе от оплаты услуг и других формах давления. Он особенно распространён в ретейле, сфере услуг, онлайн-образовании и туризме.</p>
74
<p>2. Российское законодательство предполагает, что потребитель - слабая сторона сделки. Судебная практика подтверждает: чаще суды удовлетворяют иски потребителей. Бизнесу сложнее защищаться, особенно если у него не налажен документооборот и нет доказательств.</p>
74
<p>2. Российское законодательство предполагает, что потребитель - слабая сторона сделки. Судебная практика подтверждает: чаще суды удовлетворяют иски потребителей. Бизнесу сложнее защищаться, особенно если у него не налажен документооборот и нет доказательств.</p>
75
<p>3. Ключевые признаки потребителя-террориста - агрессивный тон, завышенные требования, угрозы жалобами и отзывами, манипуляции аргументами. Такие клиенты не стремятся к диалогу - они давят, чтобы получить максимум выгоды.</p>
75
<p>3. Ключевые признаки потребителя-террориста - агрессивный тон, завышенные требования, угрозы жалобами и отзывами, манипуляции аргументами. Такие клиенты не стремятся к диалогу - они давят, чтобы получить максимум выгоды.</p>
76
<p>4. Чтобы защитить бизнес, важно чётко<strong></strong>выстраивать процессы: вести запись звонков, прописывать регламенты, обучать сотрудников, фиксировать доказательства и работать с репутацией. А если всё же случился конфликт - не игнорировать, а разбираться, вести честный диалог и отвечать по существу.</p>
76
<p>4. Чтобы защитить бизнес, важно чётко<strong></strong>выстраивать процессы: вести запись звонков, прописывать регламенты, обучать сотрудников, фиксировать доказательства и работать с репутацией. А если всё же случился конфликт - не игнорировать, а разбираться, вести честный диалог и отвечать по существу.</p>
77
<p>* Решением суда запрещена "деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов - социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности".</p>
77
<p>* Решением суда запрещена "деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов - социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности".</p>
78
<a>Практический курс: "Как открыть бизнес" Узнать о курсе</a>
78
<a>Практический курс: "Как открыть бизнес" Узнать о курсе</a>