Клиент прав не всегда, или Что важно уметь методисту, кроме проектирования обучения
2026-02-21 07:22 Diff
https://skillbox.ru/media/education/klient-prav-ne-vsegda-ili-chto-vazhno-umet-metodistu-krome-proektirovaniya-obucheniya/

#Мнения

  • 2 окт 2023
  • 0

Клиент прав не всегда, или Что важно уметь методисту, кроме проектирования обучения

Три типичных ситуации из методической работы — с разбором возможных сценариев.

Кадр: фильм «Её правда» / Annapurna Pictures / Plan B Entertainment

Независимый сценарист-разработчик электронных курсов, работает в сфере обучения с 2012 года. С нуля создала более 200 курсов. Автор телеграм-канала Nova Academy.

Во время обучения будущие методисты осваивают модели и инструменты проектирования учебных курсов, и в теории всё это выглядит системно и понятно. На практике же, столкнувшись с реальной задачей от заказчика, начинающие методисты часто обнаруживают, что всё идёт не так, как они себе это представляли.

Почему так происходит? По моему опыту, заказчики и тематические эксперты не всегда понимают, как создавать учебные курсы, чтобы обучение получилось эффективным. Это, кстати, нормально: они и не обязаны быть знатоками в этом. Заказчик должен знать, какого эффекта он хочет добиться обучением, а эксперт должен разбираться в той теме, которой посвящён курс. В том же, как превратить знания эксперта в хороший курс, позволяющий достигать нужного эффекта, должен разбираться как раз методист. Заказчик и эксперт доверяют методисту, и методист проектирует курс, выбирая те подходы и инструменты, которые лучше всего подходят для достижения учебных задач. Так должно быть в идеальной ситуации.

Но в реальности у заказчиков и экспертов, конечно, обычно есть собственное представление, как следует строить курс, и они настаивают на нём, даже если совсем не знакомы с методологией. Начинающие методисты, сталкиваясь с таким напором, не всегда могут аргументировать свою позицию и настоять на тех вариантах, которые лучше подойдут для обучения. Срабатывает стереотип «Клиент всегда прав».

Кадр: сериал «Офис» / Universal Television / Deedle-Dee Productions

Я разберу несколько типичных ситуаций, которые часто встречаются на практике. На них покажу, как по-разному могут повести себя методисты и какие получаются последствия и результаты. Чтобы было проще, я продемонстрирую разные подходы в одних и тех же ситуациях на примере двух вымышленных героинь.

Представим, что одна героиня, Елена, — начинающий методист. Она всегда идёт навстречу пожеланиям заказчиков и экспертов и делает то, на чём они настаивают, потому что боится их разочаровать.

Вторая героиня, Юлия, — методист с опытом, она держится с экспертами на равных, предлагает варианты решения, не боится настаивать на своём профессиональном мнении.

Допустим, есть заказ — создать курс по целеполаганию для руководителей небольшой розничной компании. С чего стоит начать при правильном подходе? Конечно, с изучения целевой аудитории. Но заказчик говорит, что на это нет времени, курс нужен «ещё вчера».

Елена соглашается с заказчиком и сразу приступает к проектированию курса, отталкиваясь от того контентного наполнения, которое может предложить тренер по целеполаганию.

Результат. Когда курс готов, его тестируют на фокус-группе и получают много негативных комментариев: руководители говорят, что курс никак не связан с их рабочими задачами. Приходится много переделывать. Заказчик недоволен — и, конечно, по его мнению, причина недостатков курса не в том, что он отказался от исследования целевой аудитории, а в непрофессионализме методиста.

А Юлия понимает, что курс обязательно должен учитывать уровень целевой аудитории, её потребности и проблемы. Поэтому она:

  • Объясняет заказчику, зачем нужно делать исследование целевой аудитории и почему нельзя пропускать этот этап, чётко доносит, что без него курс может оказаться бесполезным.
  • Предлагает варианты, как можно сократить время на исследование. Для этого у Юли всегда наготове список вопросов, которые нужно задать для исследования целевой аудитории. Эти вопросы она задаёт заказчику.
  • Если нет возможности провести полноценный кастдев, она ограничивается интервью с несколькими представителями целевой аудитории. Это помогает ей понять мотивацию, потребности и установки.

Результат. Во время теста на фокус-группе курс получает высокую оценку, и заказчик принимает его с незначительными правками.

Новый заказ для наших героинь. В этот раз предстоит создать курс для продавцов косметики, чтобы они хорошо ориентировались в новом продукте. Заказчик уверен, что в курсе должна быть только «теория» (то есть информация, которую продавцам нужно запомнить о продукте), никакая практика тут не нужна. Главное — подать «теорию» интересно, увлекательно.

Кадр: фильм «Скандал» / Bron Creative / Annapurna Pictures

Елена исходит из того, что заказчик лучше понимает цели обучения, поэтому делает курс только по «теории» и использует сторителлинг, чтобы проходить обучение было нескучно. Получается и правда увлекательно.

Результат. Курсом все вполне довольны — и заказчик, и продавцы, но через месяц после обучения тест на знание нового продукта проходят всего 30% продавцов. Заказчик разочарован: курс оказался хоть и интересным, но бесполезным. Виноват, по его мнению, методист.

А Юлия в аналогичной ситуации со ссылками на научные исследования объясняет заказчику, что его представление о том, что информация сама собой «записывается» в память при ознакомлении с ней, глубоко ошибочно. Запоминание происходит благодаря практике последующего извлечения новых знаний (на английском это называется retrieval practice). Если эту практику не использовать в курсе, то новая информация быстро вылетит из головы, и простое повторение курса не поможет это предотвратить. Именно поэтому Юлия настаивает на том, что в курсе должны быть упражнения на извлечение (припоминание) новой информации.

Результат: Юлия делает курс с упражнениями на припоминание. Спустя месяц после прохождения курса продавцы получают хорошую оценку за знания нового продукта, заказчик доволен.

Новый курс, и на этот раз задачка посложнее — техническая тема «Средства индивидуальной защиты» для сотрудников металлургического комбината. Информацию по теме даёт эксперт, но работать с ним оказывается трудно: он всё время настаивает на своём, давит авторитетом и считает, что ему виднее, как правильно подать материал. Заказчик тоже считает, что слово эксперта должно быть решающим.

Елена собирает курс так, как считает правильным эксперт. В конце концов, у него опыт работы в профессии более 20 лет. Уж он наверняка понимает, как правильно рассказать тему ученикам.

Результат: курс получается тяжёлым для восприятия и перегруженным информацией. После его прохождения у сотрудников появилось больше вопросов, чем знаний по теме. Заказчик считает, что это вина методиста — ведь эксперт дал прекрасный контент, а Елена просто не смогла его хорошо подать.

Юлия уже сталкивалась с подобной ситуацией раньше. Она знает, что часто эксперты и даже заказчики не понимают роль методиста и считают, что это просто технический помощник эксперта. Поэтому Юлия на первой же встрече с заказчиком и экспертом оговаривает, какие у неё задачи, а какие — у тематического эксперта, и сразу даёт понять, что методист — это тоже профессионал и эксперт в том, как создавать эффективное обучение.

Она объясняет, сколько всего нужно учесть при проектировании курса (теории обучения, теорию когнитивной нагрузки, психологию учащихся, алгоритмы проектирования и так далее) и что хороший курс — это не только контент, который даёт тематический эксперт, а методологически правильно выстроенная система. Поэтому работать методист с экспертом должны на равных — как партнёры, каждый из которых отвечает за свою часть работы. Эксперт — за контентное наполнение курса, а методист — за эффективность подачи материала. В итоге в том, как строить курс, её мнение оказывается решающим.

Результат: эксперту нравится курс, который получился, а сотрудникам легко проходить обучение и понимать тему. Курс получился эффективным, заказчик доволен.

Главное, что я хотела показать этими примерами: кроме знания, собственно, методологии и инструментария разработки программ обучения, методистам очень важно ещё и владеть сильными навыками коммуникации. Причём настолько же важно, как и знать теоретическую базу. Потому что неумение строить конструктивный диалог с заказчиками и экспертами, аргументированно, вежливо, но настойчиво переубеждать их, если они не правы в своих представлениях о том, как нужно делать курс, в итоге оборачивается крупными недостатками готового продукта. А упрекнут в этом, разумеется, методиста, потому что проектирование обучения было его зоной ответственности.

Приведу пример из личной практики. Как-то у меня произошла ситуация, когда клиент, как в первом примере в этой статье, сказал, что времени на выявление потребностей целевой аудитории нет: «Давайте обойдёмся без этого, курс нужен очень срочно!» В том курсе надо было научить продавцов пользоваться компьютерной программой, чтобы поддерживать в магазине актуальный ассортимент товара на полках.

В ходе нашей встречи выяснилось, что программа в магазине установлена давно, но продавцы её просто не применяли. Заказчик хотел создать интересный игровой курс с геймификацией, чтобы показать в игровой форме, как ей пользоваться.

Я изучила программу и поняла, что она достаточно простая, чтобы быстро освоить её без всякого курса. Значит, вряд ли проблема заключалась в том, что продавцы не знают, как ей пользоваться. Они её почему-то просто игнорировали.

Я объяснила это заказчику и предложила провести совсем маленькое исследование — разрешить мне поговорить с несколькими продавцами. Тот согласился. Продавцы признались: они боятся, что директор будет их ругать, если начнёт получать сигналы о том, что какого-то товара нет на полке. То есть у них были внутренние установки, которые мешали им использовать программу.

Кадр: сериал «Выбывшая» / 20th Television / Searchlight Television

В итоге курс мы сделали, но у него было совсем иное наполнение — мы не программой учили пользоваться, а меняли стереотипы продавцов. Сроки разработки увеличились, это факт. Но зато курс достиг нужной цели. А вот если бы мы пошли по пути, на котором изначально настаивал заказчик, — просто сделали бы курс, обучающий пользованию программой, — то это была бы ещё большая потеря времени, причём безрезультатная.

Конечно, умение правильно повести себя в подобных ситуациях приходит с опытом, но что делать методистам-новичкам? Я считаю, что помогает вот что:

  • Понимание своей роли и ценности в процессе работы над проектом. Это придаёт уверенности в себе. Важно чётко ответить на вопрос: «Зачем я здесь? Чтобы сделать обучение эффективным и интересным для учащихся или просто чтобы сделать всё, как скажет заказчик?»
  • Тщательная подготовка к встрече с заказчиками и экспертами. Важно заранее спланировать её, продумать вопросы, которые хотите задать, подготовить убедительные аргументы в защиту своего мнения.
  • Обучение на курсе или тренинге по коммуникациям. Эффективная коммуникация — это тоже навык, а не просто врождённый талант, и ему тоже можно учиться. Обучение не обязательно должно быть долгим по времени, но обязательно с практикой.
  • Отстройка личных границ. Тут чуть сложнее. Важно научиться говорить «нет». Лично мне научиться выстраивать границы помогла сессия с психологом.
Научитесь: Профессия Методист с нуля до PRO + ИИ Узнать больше