Rivalry2

HTML Diff

0 added 0 removed

Original 2026-01-01

Modified 2026-02-21

1 <a>#статьи</a>

2 <ul><li>28 ноя 2019</li>

3 <li>0</li>

4 </ul><h2>Как мы организовали мультиязычную техподдержку из Рязани для клиентов со всего мира</h2>

5 В этой статье я поделюсь опытом организации профессиональной мультиязычной техподдержки в небольшом российском городе.

6 vlada_maestro / shutterstock

7 Руководитель службы поддержки сервиса облачного видеонаблюдения Ivideon

8 об авторе

9 Руководитель службы поддержки сервиса облачного видеонаблюдения<a>Ivideon</a>

10 Меня зовут Иван Путинцев, я руководитель службы поддержки сервиса облачного видеонаблюдения<a>Ivideon</a>. В самом начале пути мы работали только с российскими клиентами, но с 2012 года получаем заказы со всего мира. Теперь Ivideon пользуются американские магазины, британские колледжи, итальянская служба безопасности, бразильский футбольный клуб "Гремио" и многие другие компании.

11 Сперва иностранных клиентов обслуживала русскоязычная техподдержка при помощи внешних переводчиков или коллег со знанием языка. Но к 2013 году они перестали справляться с потоком обращений из-за рубежа. Мы решили: пора открывать полноценную мультиязычную техподдержку. И всё бы ничего, но техподдержка у нас базируется в Рязани (тут дешевле). Как оказалось, найти в небольшом городе специалистов с владением иностранными языками - задача не из лёгких.

12 В рязанском офисе Ivideon - не самые очевидные интерьеры для IT-проектаВ этой статье я расскажу, где искать специалистов и какое простое задание помогает отсеять большинство некомпетентных, как обучить лингвистов видеонаблюдению и почему общаться с иностранцами проще, чем с пользователями из России.

13 Первым делом я искал человека, который основал бы мультиязычную техподдержку Ivideon и занялся её развитием. Нужен был сотрудник с разговорным английским, техническим складом ума и навыками управленца. Кандидатов я искал на сайтах по поиску работы и в рязанских вузах.

14 Сайты по поиску работы

15 Я разместил объявление о поиске сотрудника на HeadHunter, "Яндекс.Работе", Superjob и ещё нескольких агрегаторах и буквально сразу же получил отклик от Алексея Реутова, который стал первым и ведущим специалистом нового отдела. Он проработал в английской техподдержке три с половиной года, а затем перешёл в отдел разработки.

16 С Алексеем нам дико повезло. Это первый и единственный сотрудник, который пришёл по объявлению. Все остальные кандидаты с подобных сайтов даже близко не подходили к нашим стандартам. После нескольких неудачных попыток найти специалиста этим способом мы вообще перестали там размещаться.

17 Алексей РеутовРязанские вузы

18 Параллельно с публикацией вакансий в интернете я рассказывал о них своим знакомым из Рязанского государственного университета, в котором раньше работал. О работе в Ivideon говорили кураторы своим студентам, размещались объявления на стендах.

19 Оказалось, что вузы - самый верный вариант найти нормальных специалистов. В Рязани очень мало работы, связанной с английским языком. Поэтому выпускникам остаётся или уезжать, или довольствоваться бюро переводов или турфирмами. На стабильную работу с нормальной зарплатой и постоянным общением с носителями языка спрос высокий.

20 В 2014 году у нас работали уже пятеро недавних выпускников. Они запустили сарафанное радио. Выпускники ведь общаются между собой, и в том числе о работе. Так наши сотрудники стали приводить своих знакомых.

21 Когда я только пошёл за сотрудниками в вузы, у меня было два варианта: искать технарей со знанием английского или обучать лингвистов технической части нашего продукта.

22 Очень быстро стало понятно, что технарей со знанием языка найти практически нереально. У всех есть занятия по английскому, но даже у отличников уровень знаний далёк от необходимого для нормальной работы с носителями языка. Этот вариант я отмёл практически сразу.

23 Поэтому остановились на втором - приглашать людей со знанием языка и обучать их продукту. Впрочем, даже те, кто четыре года посвятил английскому, часто владеют им неожиданно плохо.

24 На первом этапе отбора мы даём кандидатам простое задание: перевести с русского на английский десять предложений. Это совершенно обычные предложения, нужные для того, чтобы проверить, как человек владеет временами: от Past Simple до Future Perfect и все типы Conditional. Все предложения короткие, не требуют дополнительного контекста и не содержат технических терминов.

25 Вот несколько примеров:

26 <ul><li>Из-за плохой погоды мы остались дома.</li>

27 <li>Когда я добрался туда, он уже уехал.</li>

28 <li>Если бы ты тогда рассказал мне о проблеме, то я бы тебе помог.</li>

29 </ul>Казалось бы, что сложного для выпускника перевести такие предложения? На деле же отсев на этом этапе колоссальный, в районе 50%! А 2015 год побил все рекорды: 9 из 10 кандидатов не справились с этим заданием.

30 Тем, кто всё-таки справился, мы даём следующее задание, посложнее - перевести отрывок статьи из нашего блога. Берём статью, в которой уже есть технические термины, но не очень много. Например, "<a>Как правильно выбрать IP-камеру видеонаблюдения для бизнеса</a>".

31 Тестовые задания кандидат выполняет у нас в офисе. У него есть неограниченный доступ к интернету, словарям - чему угодно. Но при этом нельзя просить помощи у кого-либо, всё самостоятельно. Кандидатов, которые успешно сделали оба задания, мы приглашаем на обучение.

32 С нуля - никак. Если человек гуманитарий до мозга костей, то он не сможет нормально консультировать наших клиентов, сколько бы мы его ни учили. Поэтому на собеседовании мы много говорим о видеонаблюдении, облаках, сетях и несколько раз интересуемся: "Насколько вам это интересно? Готовы ли учиться всему этому?" Если нет, то это просто пустая трата времени.

33 С помощью нескольких простых вопросов мы проверяем, насколько человек технически подкован:

34 <ul><li>С какими операционными системами вы работали?</li>

35 <li>Что такое коммутатор? А маршрутизатор?</li>

36 <li>Что такое IP-адрес и MAC-адрес?</li>

37 </ul>Если кандидат может поддержать беседу, поделиться личным опытом по этим вопросам - это хороший знак. Мы приглашаем его на работу, приступаем к обучению нашему продукту и стандартам общения с клиентами.

38 Обучение продукту

39 В зависимости от технической подкованности сотрудника мы составляем для него программу обучения. Сначала проводим теоретические лекции, после них сразу же даём применить теорию на практике.

40 Для обучения у нас есть несколько стендов с образцами всего нашего оборудования, на нём проходят лабораторные работы. Например, берём камеру и доводим до нерабочего состояния, а сотруднику нужно предложить решение проблемы. Неполадки могут быть любыми: начиная от некорректных настроек сети или видеопотока до почти кирпича с блокировкой всего, чего только можно.

41 Обучение стандартам общения

42 На одной технической компетенции далеко не уедешь, поэтому параллельно с обучением мы подключаем сотрудника к реальным задачам. Он обрабатывает простые запросы, которые перед отправкой клиенту проходят модерацию старшего специалиста. Так новый сотрудник погружается в реальные задачи, получает опыт решения проблем и общения с клиентами.

43 Отвечать быстро помогает база знаний. Проблемы, с которыми клиенты обращаются в первую линию техподдержки, как правило, стандартные, и мы их уже решали. Вместо того чтобы разбираться с ними снова и снова, мы закрепляем решение в базе знаний. Сотруднику достаточно просто отправить ссылку в ответ на обращение клиента.

44 Если проблема оказывается сложнее, то сотрудник техподдержки должен общаться с клиентом максимально естественно. Это действительно живое общение, а не шаблонные отписки. Совокупно эти качества - скорость, конкретика и человечность - обеспечивают NPS 94%.

45 Спустя три месяца обучения и практики специалист техподдержки самостоятельно закрывает 80% обращений, а через четыре месяца - 95%.

46 Бывает так, что сотрудник учится, учится - и увольняется, так и не став полноценным специалистом нашей техподдержки. Обычно это случается спустя два-три месяца, но были и те, кто уходил даже спустя полгода. Я выделяю две самые частые причины, почему так происходит.

47 1. Человек переоценил свою заинтересованность видеонаблюдением

48 Такие сотрудники владеют лишь самой базовой информацией о продукте - например, могут проконсультировать по тарифам Ivideon. Но что-то чуточку сложнее им уже не под силу, потому что невозможно разбираться в продукте, который тебе неинтересен. К тому же мы постепенно переходим от просто видеонаблюдения к видеоаналитике для b2b-сегмента - в связи с этим глубокие познания и интерес к продукту становятся ещё более важными для специалиста поддержки.

49 2. Человеку тяжело работать в ночь

50 Идеально, когда техподдержка находится в том же часовом поясе, что и клиенты. Но чтобы обслуживать американских пользователей, придётся организовывать офис где-то в США.

51 Рязань пока что намного дешевле, поэтому мы переезжать не планируем, а сотрудникам приходится работать ночью. При устройстве на работу почти все говорят, что они совы и без проблем будут отрабатывать ночные смены. Но практика показывает обратное: люди не выдерживают и увольняются.

52 Мы отвечаем на любой запрос по почте в течение получаса, а у местных компаний время ожидания ответа нередко доходит до двух недель. Наша скорость для них - приятный сюрприз, и они сразу настроены крайне доброжелательно.

53 Иностранцы терпеливее.Россияне нередко требуют решения проблемы прямо здесь и сейчас, никак этому не способствуя. Западные клиенты, напротив, предоставляют максимум информации, готовы подождать и выполнить какие-то дополнительные действия. Они именно обращаются за помощью, а не требуют.

54 Иностранцы более открытые.В письмах они подробно рассказывают не только о проблемах с оборудованием, но и о своих проблемах. Например, одна женщина обратилась к нам по поводу своих домашних камер видеонаблюдения и в письме в деталях описала, зачем она поставила эти камеры. Она беспокоилась о том, что дома кто-то переставляет вещи, хотя живёт она одна. Такие рассказы редко относятся непосредственно к проблеме, но делают атмосферу более доброжелательной.

55 <a>Научитесь: Управление проектами Узнать больше</a>