Rivalry2

HTML Diff

1 added 1 removed

Original 2026-01-01

Modified 2026-02-21

1 <a>#статьи</a>

2 <ul><li>12 июл 2022</li>

3 <li>0</li>

4 </ul><h2>Большой гайд по управлению бизнес-процессами: главное, что должен знать каждый менеджер</h2>

5 Рассказываем, зачем нужно управлять бизнес-процессами. Подробно разбираем, как провести их моделирование, анализ, оптимизацию и автоматизацию.

6 Иллюстрация: Катя Павловская для Skillbox Media

7 Рассказывает просто о сложных вещах из мира бизнеса и управления. До редактуры - пять лет в банке и три - в оценке имущества. Разбирается в Excel, финансах и корпоративной жизни.

8 Дипломированный специалист по автоматизации бизнес-процессов. Девять лет опыта в бизнесе и консалтинге. Смоделировал более тысячи процессов для торговых и промышленных предприятий. Основатель<a>OkoCRM</a>.

9 Фото: личный архив Александра Завьялова

10 Многие думают, что бизнес-процессы - это что-то из мира крупных корпораций. На самом деле они есть в каждой компании, у ИП и даже у самозанятых. Нужно грамотно управлять этими процессами, чтобы не потерять деньги и не прогореть.

11 Мы в OkoCRM каждый день разбираемся в чужих компаниях и разбиваем их работу на простые и понятные алгоритмы. Подготовили для Skillbox Media гайд, в котором рассказываем о базовых терминах и идеях, касающихся бизнес-процессов.

12 <ul><li><a>Что такое</a>бизнес-процессы и на <a>какие виды их делят</a></li>

13 <li><a>Зачем управлять ими</a>и <a>как это делать</a></li>

14 <li><a>Как моделировать бизнес-процессы</a>и для чего</li>

15 <li><a>Для чего анализируют бизнес-процессы и как это делать</a> - изучаем основные методы</li>

16 <li>Зачем нужна<a>оптимизация бизнес-процессов и как её проводят</a></li>

17 <li>Что такое<a>автоматизация бизнес-процессов и какие сервисы для этого есть</a></li>

18 </ul>Бизнес-процесс - это алгоритм, любые действия, которые повторяются раз за разом. Например:

19 <ul><li>На почту приходит заявка от клиента, и менеджер идёт по скрипту: звонит, согласовывает условия оплаты, доставку, другие детали.</li>

20 <li>Поставщик еженедельно привозит в магазин партию мороженого.</li>

21 <li>Перед тем как отправить договор клиенту, текст согласовывают у юриста.</li>

22 </ul>Всё это бизнес-процессы.

23 Примечание

24 Бизнес-процессы - любые операции внутри компании, которые помогают решать бизнес-задачи и зарабатывать. Абсолютно любые.

25 Обычно бизнес-процесс визуализируют в виде блок-схемы.<a>Ниже</a>подробно расскажем про визуализацию и моделирование, а сейчас покажем, как это выглядит в общих чертах.

26 Допустим, один из бизнес-процессов в интернет-магазине игрушек - обработка заказа. В общем виде он выглядит так:

27 Так выглядит упрощённый алгоритм бизнес-процесса в интернет-магазинеИнфографика: Майя Мальгина для Skillbox MediaЧтобы получить полный алгоритм процесса, описывают все возможные варианты действий в случае, если что-то идёт не по плану. Например, решают, что делать, если клиент заказал игрушку, а её нет на складе.

28 Так выглядит полный алгоритм бизнес-процесса в интернет-магазинеИнфографика: Майя Мальгина для Skillbox MediaВ профессиональной литературе бизнес-процессы делят на пять-шесть категорий. Чтобы не усложнять, мы выделяем четыре: основные процессы, вспомогательные процессы, управленческие процессы и процессы развития.

29 <ul><li>Основные процессы- процессы, ради которых начинали бизнес и которые приносят прибыль. Это, например, производство, оказание услуг, продажа товаров.</li>

30 <li>Вспомогательные процессы помогают поддерживать основные процессы, но напрямую денег не приносят. Это, например, обслуживание конвейера на фабрике, ведение бухучёта, работа юристов.</li>

31 <li>Процессы развития нужны для совершенствования и оптимизации основных процессов. Например, для разработки нового рецепта или автоматизации производства.</li>

32 <li>Управленческие процессы - операции по управлению остальными процессами. С их помощью ничего не производят, но без них ничего не работает. К ним относятся, например, составление плана продаж, подготовка квартальных отчётов, обсуждение и принятие решений.</li>

33 </ul>В первую очередь нужно разобраться в основных процессах - без них компания не сможет получать доход. Остальные процессы тоже важны, но какое-то время бизнес без них справится. Скорее всего, они будут работать сами по себе, без отладки. С основными так не выйдет.

34 Если основные процессы отлажены плохо, клиент будет недоволен. Допустим, ИП производит кухни на заказ. Один из основных процессов - поставка итальянских столешниц из бука. Предприниматель обещает монтаж через месяц после предоплаты, но поставщики подводят - столешницы приезжают через три месяца. Сроки сорваны, клиент ругается. Причина - плохая отладка основного бизнес-процесса.

35 Основные бизнес-процессы - от организации поставок до продажи продукта - создают ценности для потребителя.

36 В каждой компании свои бизнес-процессы. Нет единого шаблона, каждый бизнес индивидуален. В своей практике мы разобрали на молекулы тысячи разных процессов, но пока не встречали одинаковых. Даже у прямых конкурентов внутренняя кухня различается.

37 - Допустим, п�� соседству работают две ремонтные мастерские - "Мотор" и "Инжектор". Обе ведут предварительную запись клиентов. Сотрудники "Мотора" обрабатывают заявки по телефону и записывают данные о клиентах в общий журнал.

37 + Допустим, по соседству работают две ремонтные мастерские - "Мотор" и "Инжектор". Обе ведут предварительную запись клиентов. Сотрудники "Мотора" обрабатывают заявки по телефону и записывают данные о клиентах в общий журнал.

38 А на ремонт в "Инжекторе" можно записаться через сайт, в мессенджерах или соцсетях - выбрав время и мастера. Кроме того, в "Инжекторе" есть CRM, которая по SMS напоминает клиентам, в какой день и на какое время они записаны. Да, у обеих мастерских одинаковый набор и качество услуг, но процесс записи у "Инжектора" отлажен лучше.

39 По своей сути бизнес-процесс - это инструкция: кто, что, когда, где и как должен сделать. Если инструкции нет, задачу могут понять не так или забыть о ней.

40 Чтобы в компании всё работало по плану, а бизнес не терял деньги, процессами нужно управлять. Вот три главных результата, которые это даст.

41 Систематизация и отладка работы. Если бизнес запущен, процессы уже существуют сами по себе. Управление помогает собрать их в единый механизм и заставить работать на стратегическую цель.

42 Каждый процесс нужно настроить так, чтобы он давал частный результат и одновременно повышал эффективность всего бизнеса. Например, основной процесс ресторана - готовка. Частный результат - еда для посетителей, этот результат генерирует выручку. Если блюда будут вкусными и их будут готовить за десять минут, покупатели останутся довольны. Оставят хороший отзыв, расскажут знакомым и придут снова. Популярность ресторана вырастет, как и доходы. Так, производя частный результат, компания работает на стратегическую цель.

43 Фото: maxbelchenko / ShutterstockВизуализация.Видно, кто какие задачи выполняет, где и с помощью чего. Это помогает найти уязвимости бизнеса, избавиться от дублирующих операций и понять, какие процессы можно оптимизировать.

44 Стандартизация.Если на каждый процесс в компании есть инструкция, сотрудники быстрее решают задачи, а новичкам проще освоиться. Пример такой инструкции - скрипт, по которому продавец работает с клиентом. Другой пример - алгоритм на случай, если заканчивается запас товара на складе.

45 Управление бизнес-процессами - тоже процесс. Есть разные подходы. Мы в OkoCRM используем подход DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control. Подход предполагает пять этапов управления:

46 <ul><li>Define - определение. Выделяем и подробно описываем бизнес-процессы компании. Уточняем, кто участвует, какие документы нужны, какие используются ресурсы.</li>

47 <li>Measure - измерение. Определяем метрики: сколько стоит процесс, сколько он длится, сколько людей участвует, сколько раз в квартал или в год он повторяется.</li>

48 <li>Analyze - анализ. Смотрим на показатели эффективности и изучаем процесс: что можно улучшить, ускорить, оптимизировать.</li>

49 <li>Improve - совершенствование. Модифицируем процессы и внедряем их в работу.</li>

50 <li>Control - контроль. Снова снимаем метрики, смотрим результаты, делаем выводы. Если что-то пошло не так - повторяем все циклы DMAIC заново.</li>

51 </ul>В следующих разделах подробнее поговорим о моделировании бизнес-процессов, их анализе и оптимизации.

52 Перед тем как улучшать бизнес-процессы, нужно описать, как они уже проходят в компании. Если процессы не охарактеризованы, то непонятно, из каких шагов они состоят и с какой стороны к ним подступиться. Метод, которым пользуются, чтобы охарактеризовать и визуализировать их, называют моделированием.

53 Моделирование бизнес-процессов - это описание существующих в компании процессов и документирование уже существующих требований к ним. Простыми словами: менеджеры разбираются и описывают, кто, что и как делает. Каждую операцию изучают и разбивают на этапы. Затем изображают всё это схематично.

54 С итоговой моделью бизнес-процесса можно работать дальше. Двигать элементы так, чтобы менять продолжительность цикла, влиять на качество результата или снижать себестоимость. Это называется оптимизацией бизнес-процесса, подробнее о ней мы говорим<a>ниже</a>.

55 Есть три основных подхода в моделировании: функциональный, процессный и ментальный. Каждый подход предполагает, что нужно визуализировать процессы, рисовать схемы.

56 Функциональный подход.При этом подходе описывают результаты, которые нужно получить, и ресурсы, которые при этом будут задействованы. Без учёта какой-либо последовательности действий.

57 У модели есть точки входа и выхода: то, что имеем на старте, и то, что хотим получить. Внутри - промежуточные результаты, ресурсы для выполнения и факторы, которые влияют на процесс.

58 Задача подхода - понять, какие факторы учесть и какие ресурсы задействовать, чтобы процесс состоялся. А подробные действия внутри процесса - предмет дальнейшего моделирования.

59 Фрагмент функциональной модели бизнес-процесса: входы, выходы и внешние элементыИнфографика: Майя Мальгина для Skillbox MediaПроцессный подход.Для неподготовленного управленца это самый понятный подход. Его используют, когда уже определены границы процесса - начало и конец события.

60 При процессном подходе описывают не результат, а действия, которые необходимо совершить для достижения результата. Процесс можно детализировать сколько угодно - вплоть до отдельных операций для каждого сотрудника. Получается блок-схема.

61 Фрагмент процессной модели бизнес-процесса: основные действия менеджера по продажамИнфографика: Майя Мальгина для Skillbox MediaМентальный подход.При нём на процесс смотрят не как на последовательность результатов или действий, а как на набор связанных друг с другом понятий.

62 Вот пример ментальной карты процесса снабжения:

63 Фрагмент ментальной модели. Составлен в свободной форме - все элементы вращаются на орбите процессаИнфографика: Майя Мальгина для Skillbox MediaНа карте собирают понятия, которые внутри процесса связаны между собой. Но по этапам их не распределяют.

64 Такой подход помогает структурировать информацию о процессе и собрать идеи. Затем, с помощью функционального и процессного подходов, эти идеи прорабатывают детально.

65 Кто и как моделирует бизнес-процессы.В небольших компаниях лучше, чтобы процессы моделировал собственник: он знает свой бизнес и сможет подробно всё описать. В среднем и крупном бизнесе так не получится - процессов много, и они масштабные. Руководителю известно не всё. В этом случае моделированием занимается экспертная группа. В неё входят бизнес-аналитики и специалисты, которые принимают участие в моделируемых процессах.

66 Чаще всего бизнес-процессы моделируют графически, в виде карт. Иногда - описывают текстом: составляют пошаговую инструкцию с уточнениями, кто и что делает. Также можно использовать таблицы: в строках описывать действия, а в столбцах - исполнителей и этапы.

67 На мой взгляд, самый удобный и наглядный способ - нарисовать. Новичкам я рекомендую взять обычный графический редактор - например, Microsoft Paint или Adobe Photoshop. В нём можно самостоятельно нарисовать интуитивно понятную схему бизнес-процессов.

68 Анализ бизнес-процессов - это изучение их текущего состояния. Анализ проводят, чтобы искать слабые стороны процессов, избавляться от них и так делать бизнес эффективнее.

69 Анализ показывает, улучшаются ли результаты бизнес-процессов. Например, при нём могут сравнить, что было полгода назад и что происходит сейчас. Потом ищут решения, как сделать процессы эффективнее.

70 Это сложнее, чем моделировать процессы, поэтому анализ обычно доверяют бизнес-аналитикам. Подробно о бизнес-аналитике - в <a>этой статье</a>Skillbox Media.

71 Какие есть методы анализа бизнес-процессов?Все существующие методы делят на количественные и качественные. Количественные - это оценка числовых показателей, качественные - всё остальное.

72 Качественные методы предполагают, что аналитик изучает графические схемы процессов и отзывы исполнителей. Аналитик опрашивает сотрудников, составляет матрицу проблем и изучает алгоритмы. Он пытается понять, где исполнители "спотыкаются" и как можно повысить эффективность.

73 Вот некоторые качественные методы:

74 <ul><li><a>SWOT-анализ</a>;</li>

75 <li>анализ проблем процесса;</li>

76 <li>ранжирование процессов.</li>

77 </ul>В этой статье мы не будем разбирать их подробно.

78 Результат анализа - отчёт, в котором описаны проблемные зоны и даны рекомендации, что и где улучшить.

79 Количественные методы предполагают, что аналитик собирает данные - например, финансовые показатели, временные затраты или объём брака - и подробно изучает их. Затем он сравнивает их с плановыми показателями и делает выводы: какие показатели соответствуют норме, а где процессы можно улучшить.

80 Обычно используют такие методы:

81 <ul><li>имитационное моделирование процесса;</li>

82 <li>АВС-анализ;</li>

83 <li>анализ показателей эффективности процесса.</li>

84 </ul>Результат - отчёт с прогнозом того, какие показатели можно получить, и рекомендациями, как это сделать.

85 Фрагмент отчёта бизнес-аналитикаИзображение: предоставлено Александром ЗавьяловымКому доверить анализ - сотрудникам или аналитикам?Как говорилось выше, анализировать бизнес-процессы сложнее, чем моделировать. Большинству сотрудников не хватит компетенций, чтобы грамотно проанализировать процессы и сделать правильные выводы. Чтобы получить толковые рекомендации, нужен экспертный взгляд со стороны. Для этого обращаются к бизнес-аналитикам.

86 Если для бизнес-анализа нет бюджета - можно анализировать процессы самостоятельно. Это лучше, чем ничего.

87 Как провести анализ бизнес-процессов самостоятельно?Для этого есть правило четырёх действий. Чтобы выполнить любую задачу, сотрудник:

88 <ul><li>воспринимает информацию;</li>

89 <li>принимает решение;</li>

90 <li>совершает действие;</li>

91 <li>контролирует результат.</li>

92 </ul>На любую задачу бизнес-процесса нужно посмотреть через призму этих четырёх действий. Это покажет, какова ценность каждой задачи, нужно ли оптимизировать задачу и можно ли убрать её совсем.

93 Разберём на примере. Компания продаёт оборудование. Одна из задач менеджера после получения заявки от клиента - проверить наличие товара на складе. Ему нужно собрать и обработать информацию.

94 Менеджер не принимает решений, и контролировать результат ему также не нужно. Получается, что это линейное действие, которое можно автоматизировать с помощью системы учёта.

95 Фрагмент модели бизнес-процесса продажи промышленного оборудованияИнфографика: Майя Мальгина для Skillbox MediaТаким образом, задачу "Проверить наличие товара на складе" можно убрать из алгоритма и так высвободить несколько минут рабочего времени.

96 Да, это поверхностный анализ, а руководитель может ошибиться в выводах. Но это лучше, чем ничего.

97 Оптимизация бизнес-процессов - любое их изменение, которое даёт положительный результат. Например, упрощение или ускорение работ, повышение производительности сотрудников, снижение затрат. Если в алгоритме было 11 действий, а стало 8, сотрудник тратит на них меньше времени. Значит, процесс оптимизирован.

98 Моделирование и описание бизнес-процессов - это тоже оптимизация. Если раньше не было понятных алгоритмов и инструкций, а теперь они есть, - процесс улучшен.

99 Иногда к оптимизации бизнес-процессов относят сокращение сотрудников. Это не совсем верно. Устранение исполнителей из процессов может быть мерой оптимизации, но важно обращать внимание на последствия. Например, если удалось сократить объём задач и при этом нагрузка на исполнителей уменьшилась, сокращение персонала допустимо. В противном случае сокращение увеличит нагрузку на сотрудников - и качество процессов пострадает.

100 Как понять, что процессы пора оптимизировать?В идеале оптимизацию бизнес-процессов проводят по результатам их анализа. Проанализировали процессы → получили рекомендации → начали оптимизировать.

101 Но в большинстве случаев все проблемы лежат на поверхности - о них известно и без анализа. Если сотрудники спотыкаются на каждой операции, а в процессах бардак - нужна оптимизация.

102 Вот шесть причин провести оптимизацию бизнес-процессов:

103 <ul><li>Штат растёт, а результаты падают.</li>

104 <li>Время на выполнение привычных операций заметно выросло.</li>

105 <li>Рутинные операции отнимают у сотрудников треть рабочего времени или больше.</li>

106 <li>Нет контроля - непонятно, как отслеживать выполнение и результат процесса.</li>

107 <li>Растёт количество отрицательных отзывов от клиентов.</li>

108 <li>Нет показателей эффективности - непонятно, как оценивать работу менеджеров.</li>

109 </ul>Как оптимизировать бизнес-процессы?Оптимизация - один из этапов работы с бизнес-процессами. Когда схемы ещё не составлены, а анализ не проведён, то и оптимизировать нечего. Поэтому я бы рекомендовал начинать с <a>моделирования</a> - описания процессов "как есть" и анализа узких мест. Когда видны все проблемы - можно переходить к оптимизации.

110 Лучше действовать в такой последовательности:

111 <ul><li>На основе анализа нарисовать карту идеального процесса - как всё должно работать. При этом важно моделировать процессы с оглядкой на свои ресурсы. Превратить бизнес в ракету не выйдет, если бюджет позволяет внедрить только Trello и телефонию.</li>

112 <li>Составить перечень изменений - какие поправки нужно внести в процессы, чтобы получить желаемый результат.</li>

113 <li>Составить график изменений. Чтобы ничего не сломалось, лучше не внедрять всё и сразу. Правильнее оптимизировать короткими итерациями и сразу анализировать, что меняется и как на это реагируют сотрудники.</li>

114 <li>Приступить к оптимизации. Эффективность оптимизации лучше оценивать по количественным показателям: выручке, срокам, количеству сделок.</li>

115 </ul>Проще всего оптимизировать процессы с помощью автоматизации: внедрить программы, которые заберут часть задач на себя.

116 Автоматизация - частный случай оптимизации и улучшения процессов. Она помогает бизнесу экономить время на рутинных операциях. Алгоритмы берут на себя повторяющиеся задачи, а сотрудники уделяют время более важным делам.

117 Например, можно фиксировать заявки и вести бухгалтерию в тетради, а прибыль и налоги считать на калькуляторе. А можно подключить CRM и онлайн-систему бухучёта. Тогда программы будут сами обрабатывать заявки, подтягивать данные по оплате, отправлять письма клиентам и составлять отчёты в налоговую. Это и есть автоматизация: замена ручного труда работой алгоритмов.

118 Фото: maxbelchenko / ShutterstockАвтоматизировать можно почти любой бизнес-процесс. Чаще всего роботам доверяют типовые операции:

119 <ul><li>обработку сделок;</li>

120 <li>SMS- и email-рассылки;</li>

121 <li>документооборот;</li>

122 <li>бухгалтерский и складской учёт;</li>

123 <li>проведение платежей.</li>

124 </ul>Мой совет - начинать автоматизацию именно с них. На каждый типовой процесс есть готовые облачные решения, которые можно внедрять своими силами или силами небольшой команды интеграторов. Это удобно для небольших компаний.

125 Более сложные операции - вроде процессов управления производством, качеством продукции и персоналом - тоже можно автоматизировать. Но это больше подходит для среднего и крупного бизнеса. Потребуются сложные системы, штат разработчиков и серьёзный бюджет.

126 Кто такие интеграторы?Это группа экспертов, которая берёт на себя внедрение сервиса и отладку процессов. Типовые решения можно настроить и самим, но это долго и сложно. Эффективнее позвать специалистов.

127 Обычно это происходит так:

128 <ul><li>Выбирают сервис для автоматизации. Например,<a>CRM</a>или ECM.</li>

129 <li>Сервис присылает внешнюю команду для внедрения. Обычно сервисы работают с несколькими компаниями-интеграторами и предлагают их услуги на выбор. Условия и стоимость у разных интеграторов различаются.</li>

130 <li>Команда внедрения просит в помощь сотрудника компании. Он вводит в курс дела и рассказывает, как построена работа.</li>

131 <li>Интеграторы описывают процессы, которые нужно автоматизировать, проводят анализ и составляют план внедрения. В нём описаны решения по функциональности выбранного сервиса, которые нужно внедрить в компании.</li>

132 <li>Интеграторы делают настройку и отладку системы, чтобы всё работало как надо. Чем сложнее функциональность, тем дольше внедрение. Часто на это требуется около 1-2 месяцев.</li>

133 <li>Обучают сотрудников - показывают, как работать в системе. Иногда выдают сертификаты и свидетельства.</li>

134 </ul>Стоимость услуг интеграторов зависит от объёма работ и сложности внедрения. Например, средний ценник настройки CRM - 100-150 тысяч рублей.

135 Какие группы программных решений используют при автоматизации?Их разделяют в зависимости от назначения:

136 Группы программных решений для автоматизации бизнес-процессовИнфографика: Майя Мальгина для Skillbox Media<ul><li>Бизнес-процессы есть в каждом бизнесе и даже у самозанятых. Они разные у всех компаний и никогда не повторяются даже у прямых конкурентов. Обычно их рисуют в виде интуитивно понятных блок-схем.</li>

137 <li>С процессами важно работать: моделировать, анализировать и улучшать их. Это повышает эффективность бизнеса, помогает экономить деньги и решать больше задач за меньшее время.</li>

138 <li>С бизнес-процессами обычно работают внешние аналитики. Если на их услуги нет денег, анализировать и менять процессы можно самим. Чтобы получить ощутимый результат, нужно время.</li>

139 <li>Проще всего оптимизировать процессы с помощью автоматизации. Алгоритмы заберут часть рутины, а у сотрудников появится больше времени на важные дела. Автоматизировать можно практически любой бизнес-процесс.</li>

140 </ul>Другие материалы Skillbox Media для менеджеров

141 <a>Курс: "Профессия Бизнес-аналитик" Узнать больше</a>