0 added
0 removed
Original
2026-01-01
Modified
2026-02-21
1
<p><a>#статьи</a></p>
1
<p><a>#статьи</a></p>
2
<ul><li>25 май 2021</li>
2
<ul><li>25 май 2021</li>
3
<li>0</li>
3
<li>0</li>
4
</ul><p>Почему появился тренд на интерфейсы, имитирующие человеческое общение, и как помочь своему сервису быть дружелюбным, но не походить на сумасшедшего.</p>
4
</ul><p>Почему появился тренд на интерфейсы, имитирующие человеческое общение, и как помочь своему сервису быть дружелюбным, но не походить на сумасшедшего.</p>
5
<p>Пишет про тексты в интерфейсе, проектирование и дизайн. Развивает направление UX-редактуры в Skyeng. Ведет телеграм-канал про редактуру "Письма от Яны Дворецкой"</p>
5
<p>Пишет про тексты в интерфейсе, проектирование и дизайн. Развивает направление UX-редактуры в Skyeng. Ведет телеграм-канал про редактуру "Письма от Яны Дворецкой"</p>
6
<p>Обращали внимание, как теперь люди проводят время? Их лица чаще направлены на экраны смартфоны, чем друг на друга. Такая наша новая реальность: смартфоны, ноутбуки - новые друзья человека.</p>
6
<p>Обращали внимание, как теперь люди проводят время? Их лица чаще направлены на экраны смартфоны, чем друг на друга. Такая наша новая реальность: смартфоны, ноутбуки - новые друзья человека.</p>
7
Фото: Anete Lusina / Unsplash<p>И хорошо, если ноутбуки и смартфоны - только друзья. Всё может стать гораздо серьёзнее.</p>
7
Фото: Anete Lusina / Unsplash<p>И хорошо, если ноутбуки и смартфоны - только друзья. Всё может стать гораздо серьёзнее.</p>
8
В видеоролике, подготовленном компанией по компьютерной безопасности Kaspersky Lab UK, Аарон Червенак женился на своём смартфоне в небольшой часовне в Лас-Вегасе<p>Университеты Вюрцбурга и Ноттингем Трент доказали, что взаимодействие с цифровым миром давно перешло из плоскости решения насущных задач - в плоскость личностного общения. Они провели исследование для "Лаборатории Касперского" и обнаружили, что для трети пользователей (37,4%) их смартфоны более важны, чем их близкие друзья.</p>
8
В видеоролике, подготовленном компанией по компьютерной безопасности Kaspersky Lab UK, Аарон Червенак женился на своём смартфоне в небольшой часовне в Лас-Вегасе<p>Университеты Вюрцбурга и Ноттингем Трент доказали, что взаимодействие с цифровым миром давно перешло из плоскости решения насущных задач - в плоскость личностного общения. Они провели исследование для "Лаборатории Касперского" и обнаружили, что для трети пользователей (37,4%) их смартфоны более важны, чем их близкие друзья.</p>
9
<p>А ещё:</p>
9
<p>А ещё:</p>
10
<ul><li>29,4% сказали, что смартфон ближе родителей;</li>
10
<ul><li>29,4% сказали, что смартфон ближе родителей;</li>
11
<li>21,2% - что смартфон так же или более важен, чем их партнёр;</li>
11
<li>21,2% - что смартфон так же или более важен, чем их партнёр;</li>
12
<li>16,7% отметили, что не представляют жизни без своего смартфона;</li>
12
<li>16,7% отметили, что не представляют жизни без своего смартфона;</li>
13
<li>и вишенка на торте: 1,1% сказали, что смартфон - важнее всего остального в их жизни.</li>
13
<li>и вишенка на торте: 1,1% сказали, что смартфон - важнее всего остального в их жизни.</li>
14
</ul><p>Можно по-разному относиться к этой статистике, но нам, дизайнерам, проектировщикам, UX-писателям, нужно принять это и создавать пользовательский опыт, похожий на человеческое общение.</p>
14
</ul><p>Можно по-разному относиться к этой статистике, но нам, дизайнерам, проектировщикам, UX-писателям, нужно принять это и создавать пользовательский опыт, похожий на человеческое общение.</p>
15
Кстати, смотрели фильм "Она"? Там главного героя очаровывает новая операционная система. Постепенно он настолько прикипает к ней, что влюбляется и не представляет жизни без этой системы. Кадр из фильма "Она"<p>Мы всё больше полагаемся на сервисы, приложения. Но друзья они пока, скажем прямо, так себе. Все эти голосовые помощники, чат-боты, банковские и другие приложения - слишком топорные, неуклюжие. Говорят с нами голосом то высокомерного чиновника, то заносчивого программиста, а иногда вообще похожи на мошенников.</p>
15
Кстати, смотрели фильм "Она"? Там главного героя очаровывает новая операционная система. Постепенно он настолько прикипает к ней, что влюбляется и не представляет жизни без этой системы. Кадр из фильма "Она"<p>Мы всё больше полагаемся на сервисы, приложения. Но друзья они пока, скажем прямо, так себе. Все эти голосовые помощники, чат-боты, банковские и другие приложения - слишком топорные, неуклюжие. Говорят с нами голосом то высокомерного чиновника, то заносчивого программиста, а иногда вообще похожи на мошенников.</p>
16
М-да, грубовато. Такая дружба фрустрирует. Скриншот: Trello / Skillbox<p>Здесь на помощь приходит Conversational Design.</p>
16
М-да, грубовато. Такая дружба фрустрирует. Скриншот: Trello / Skillbox<p>Здесь на помощь приходит Conversational Design.</p>
17
<p>Люди общаются всю свою жизнь, начиная с самого рождения. Неудивительно, что мы быстро ощущаем подвох, если приложение пытается сойти за приятеля, но недотягивает.</p>
17
<p>Люди общаются всю свою жизнь, начиная с самого рождения. Неудивительно, что мы быстро ощущаем подвох, если приложение пытается сойти за приятеля, но недотягивает.</p>
18
<p>Представьте, что хотите сбить кого-то с толку во время разговора и начинаете случайным образом вставлять слово "Авторизация" в свои реплики. Собеседник не только растеряется, но и будет раздражён - всё это не имеет никакого смысла. Так зачем ему это всё выслушивать и тратить время?!</p>
18
<p>Представьте, что хотите сбить кого-то с толку во время разговора и начинаете случайным образом вставлять слово "Авторизация" в свои реплики. Собеседник не только растеряется, но и будет раздражён - всё это не имеет никакого смысла. Так зачем ему это всё выслушивать и тратить время?!</p>
19
<p>То же самое с приложением, которое "говорит" фразами не из жизни или вообще выдаёт всякий бред. Вы думаете: "Зачем я с этим вожусь и трачу время? Это бесполезно. Глупый сервис, он мне не поможет". Чтобы ваш сервис стал добрым приятелем для пользователей, не забывайте про принципы Conversational Design при проектировании.</p>
19
<p>То же самое с приложением, которое "говорит" фразами не из жизни или вообще выдаёт всякий бред. Вы думаете: "Зачем я с этим вожусь и трачу время? Это бесполезно. Глупый сервис, он мне не поможет". Чтобы ваш сервис стал добрым приятелем для пользователей, не забывайте про принципы Conversational Design при проектировании.</p>
20
<p>Conversation (c англ.) - разговор или словесный обмен сведениями, мнениями, беседа.</p>
20
<p>Conversation (c англ.) - разговор или словесный обмен сведениями, мнениями, беседа.</p>
21
<p>Разговор определяется в большинстве словарей как вербальный обмен информацией, но не будем исключать внутренние диалоги, которые люди ведут сами с собой.</p>
21
<p>Разговор определяется в большинстве словарей как вербальный обмен информацией, но не будем исключать внутренние диалоги, которые люди ведут сами с собой.</p>
22
<p>- Не ешь пиццу! Уже ночь, ты потолстеешь.</p>
22
<p>- Не ешь пиццу! Уже ночь, ты потолстеешь.</p>
23
<p>- Но она так вкусно пахнет…</p>
23
<p>- Но она так вкусно пахнет…</p>
24
<p>- Да, но ты пожалеешь об этом.</p>
24
<p>- Да, но ты пожалеешь об этом.</p>
25
<p>- Пфф, я всё равно съем!</p>
25
<p>- Пфф, я всё равно съем!</p>
26
<p>На одном плече ангел, на другом - дьявол. Чем не диалог?</p>
26
<p>На одном плече ангел, на другом - дьявол. Чем не диалог?</p>
27
<p>Задача Conversational Design - не только вести с пользователем естественную беседу в том формате, в котором тот привык общаться, но и встроиться в его внутренний диалог, ответить на вопросы в его голове - и в том виде, в котором они там звучат.</p>
27
<p>Задача Conversational Design - не только вести с пользователем естественную беседу в том формате, в котором тот привык общаться, но и встроиться в его внутренний диалог, ответить на вопросы в его голове - и в том виде, в котором они там звучат.</p>
28
<p>Получается, что Conversational Design - это подход к дизайну интерфейсов, при котором мы делаем взаимодействие пользователя с сервисом более похожим на человеческое общение. Пользователь привык к такому общению и считает его естественным.</p>
28
<p>Получается, что Conversational Design - это подход к дизайну интерфейсов, при котором мы делаем взаимодействие пользователя с сервисом более похожим на человеческое общение. Пользователь привык к такому общению и считает его естественным.</p>
29
<p>Как гугловский<a>Material Design</a>базируется на тактильной реальности, вдохновляясь изучением бумаги и чернил, так Conversational Design вдохновлён человеческим общением и естественным языком.</p>
29
<p>Как гугловский<a>Material Design</a>базируется на тактильной реальности, вдохновляясь изучением бумаги и чернил, так Conversational Design вдохновлён человеческим общением и естественным языком.</p>
30
<p>Ниже - принципы, которые нужно держать в голове при проектировании человеческого взаимодействия с интерфейсом.</p>
30
<p>Ниже - принципы, которые нужно держать в голове при проектировании человеческого взаимодействия с интерфейсом.</p>
31
<p>Принцип 1</p>
31
<p>Принцип 1</p>
32
<p>В основе любого разговора лежит сотрудничество. Часто люди беседуют, чтобы обсудить какую-то проблему и вынести полезное. Чтобы разговор был приятным для обеих сторон, каждый участник должен внести свой вклад.</p>
32
<p>В основе любого разговора лежит сотрудничество. Часто люди беседуют, чтобы обсудить какую-то проблему и вынести полезное. Чтобы разговор был приятным для обеих сторон, каждый участник должен внести свой вклад.</p>
33
<p>Например, если кто-то спрашивает у вас дорогу, по негласному кодексу социальной вежливости желательно, чтобы вы предоставили полезную и актуальную информацию, а не обманывали ожидания других, рассказывая длинную историю, которая не имеет никакого отношения к их вопросу.</p>
33
<p>Например, если кто-то спрашивает у вас дорогу, по негласному кодексу социальной вежливости желательно, чтобы вы предоставили полезную и актуальную информацию, а не обманывали ожидания других, рассказывая длинную историю, которая не имеет никакого отношения к их вопросу.</p>
34
<p>Когда пользователям приходится долго разбираться в сервисе, пробираться к своей цели сквозь недружелюбные ошибки и неочевидные фичи - они чувствуют, что система не на их стороне и всё усложняет. Хорошие сервисы не заставляют пользователей разбираться в своей начинке, они поддерживают и облегчают взаимодействие.</p>
34
<p>Когда пользователям приходится долго разбираться в сервисе, пробираться к своей цели сквозь недружелюбные ошибки и неочевидные фичи - они чувствуют, что система не на их стороне и всё усложняет. Хорошие сервисы не заставляют пользователей разбираться в своей начинке, они поддерживают и облегчают взаимодействие.</p>
35
<p>Принцип 2</p>
35
<p>Принцип 2</p>
36
<p>Представьте, что вам только что позвонили с работы и сказали, что вы где-то жёстко накосячили. Вы загрустили - неприятно быть "немолодцом". Идёте с другом в кафе, чтобы забыться, поболтать, снять всё это напряжение по поводу работы.</p>
36
<p>Представьте, что вам только что позвонили с работы и сказали, что вы где-то жёстко накосячили. Вы загрустили - неприятно быть "немолодцом". Идёте с другом в кафе, чтобы забыться, поболтать, снять всё это напряжение по поводу работы.</p>
37
<p>Возможно, вы рассчитываете рассказать ему об этой неудаче и услышать сочувственные слова. Но он общается с вами поучительным и высокомерным тоном. Кстати, с сервисами именно так и бывает. В сторис и онбординге они такие дружелюбные, а как дело доходит до ошибки - вдруг "кричат" на вас.</p>
37
<p>Возможно, вы рассчитываете рассказать ему об этой неудаче и услышать сочувственные слова. Но он общается с вами поучительным и высокомерным тоном. Кстати, с сервисами именно так и бывает. В сторис и онбординге они такие дружелюбные, а как дело доходит до ошибки - вдруг "кричат" на вас.</p>
38
<p>Человеческая речь может похвастаться разной тональностью. В зависимости от контекста, в котором оказался пользователь, его можно подбодрить, развлечь, рассмешить или обучить. Понимать контекст и подбирать правильную тональность помогает карта эмоций, или Emotional Journey Map.</p>
38
<p>Человеческая речь может похвастаться разной тональностью. В зависимости от контекста, в котором оказался пользователь, его можно подбодрить, развлечь, рассмешить или обучить. Понимать контекст и подбирать правильную тональность помогает карта эмоций, или Emotional Journey Map.</p>
39
<p>Ниже - пример такой карты.</p>
39
<p>Ниже - пример такой карты.</p>
40
Мы изучаем потребности и эмоции пользователей на каждом этапе взаимодействия с сервисом. И общаемся с пользователями в соответствии с их контекстом. Инфографика: Skillbox. Источник:<a>Local Measure</a><p>Принцип 3</p>
40
Мы изучаем потребности и эмоции пользователей на каждом этапе взаимодействия с сервисом. И общаемся с пользователями в соответствии с их контекстом. Инфографика: Skillbox. Источник:<a>Local Measure</a><p>Принцип 3</p>
41
<p>Это не значит, что нужно заговорить на языке деревенского паренька. Важно, чтобы пользователи смогли быстро понять смысл текста на экране. А для этого сервис должен говорить с ними на одном языке.</p>
41
<p>Это не значит, что нужно заговорить на языке деревенского паренька. Важно, чтобы пользователи смогли быстро понять смысл текста на экране. А для этого сервис должен говорить с ними на одном языке.</p>
42
У "Кухни на районе" довольно человечный интерфейс. Надписи на кнопках - точь-в-точь как ответили бы большинство пользователей. Скриншот: "Кухня на районе" / Skillbox<p>Проводите интервью с пользователями и слушайте, как они говорят. Обратите внимание на слова, которые они используют для описания того, что делают.</p>
42
У "Кухни на районе" довольно человечный интерфейс. Надписи на кнопках - точь-в-точь как ответили бы большинство пользователей. Скриншот: "Кухня на районе" / Skillbox<p>Проводите интервью с пользователями и слушайте, как они говорят. Обратите внимание на слова, которые они используют для описания того, что делают.</p>
43
<p>Используйте жаргонизмы или сленг, если вы уверены, что пользователи продукта точно поймут, что это значит. Так сервис станет не только очень понятным, но и более живым, настоящим.</p>
43
<p>Используйте жаргонизмы или сленг, если вы уверены, что пользователи продукта точно поймут, что это значит. Так сервис станет не только очень понятным, но и более живым, настоящим.</p>
44
<p>Принцип 4</p>
44
<p>Принцип 4</p>
45
<p>Для разговора более естественны короткие реплики, когда каждый по очереди слушает и реагирует на сказанное. Если сервис выдаёт сразу много информации, у пользователей может возникнуть ощущение одностороннего общения.</p>
45
<p>Для разговора более естественны короткие реплики, когда каждый по очереди слушает и реагирует на сказанное. Если сервис выдаёт сразу много информации, у пользователей может возникнуть ощущение одностороннего общения.</p>
46
Текст-кирпич. Вряд ли кто-то его прочитает полностью. Скриншот: 2ГИС / Skillbox<p>Вместо объясняющих абзацев-кирпичей делайте ссылки на пояснения или давайте больше информации в "выпадайке". И всегда старайтесь навести пользователя на какой-то вариант продолжения беседы, не оставляйте его один на один с проблемой.</p>
46
Текст-кирпич. Вряд ли кто-то его прочитает полностью. Скриншот: 2ГИС / Skillbox<p>Вместо объясняющих абзацев-кирпичей делайте ссылки на пояснения или давайте больше информации в "выпадайке". И всегда старайтесь навести пользователя на какой-то вариант продолжения беседы, не оставляйте его один на один с проблемой.</p>
47
Сразу понятно, что делать дальше. И искать раздел не нужно - всё под рукой (а точнее - в кнопке) Скриншот: 2GIS / Skillbox<p>Принцип 5</p>
47
Сразу понятно, что делать дальше. И искать раздел не нужно - всё под рукой (а точнее - в кнопке) Скриншот: 2GIS / Skillbox<p>Принцип 5</p>
48
<p>Давайте только проверенную информацию, не старайтесь переключить внимание пользователей с проблемы, не используйте расплывчатые формулировки.</p>
48
<p>Давайте только проверенную информацию, не старайтесь переключить внимание пользователей с проблемы, не используйте расплывчатые формулировки.</p>
49
Проголосовать за озеленение района не получится, пока не согласишься получать рекламу. Всё это аккуратно пристыковано к чек-боксам про персональную информацию. Но людей не обманешь. Скриншот: Чистая линия / Skillbox<p>Например, нехорошо, когда пользователь впервые заходит в приложение, нажимает на первую кнопку "Начать работу" и ввязывается в долгую авторизацию. Теперь ему нужно создать учётную запись - пройти несколько этапов перед тем, как он снова станет свободным. О том, что процесс будет многоэтапным, лучше предупредить заранее.</p>
49
Проголосовать за озеленение района не получится, пока не согласишься получать рекламу. Всё это аккуратно пристыковано к чек-боксам про персональную информацию. Но людей не обманешь. Скриншот: Чистая линия / Skillbox<p>Например, нехорошо, когда пользователь впервые заходит в приложение, нажимает на первую кнопку "Начать работу" и ввязывается в долгую авторизацию. Теперь ему нужно создать учётную запись - пройти несколько этапов перед тем, как он снова станет свободным. О том, что процесс будет многоэтапным, лучше предупредить заранее.</p>
50
<p><strong>Мораль:</strong>не обманывайте ожидания пользователей и не преуменьшайте проблему. Говорите как есть, но будьте готовы помочь.</p>
50
<p><strong>Мораль:</strong>не обманывайте ожидания пользователей и не преуменьшайте проблему. Говорите как есть, но будьте готовы помочь.</p>
51
<p>Принцип 6</p>
51
<p>Принцип 6</p>
52
<p>Вежливость заключается не только в том, чтобы не грубить, важно ещё уважать время пользователей (оно всегда ограничено). Не заставляйте их делать то, что им не хочется в данный момент. Давайте возможность для манёвра.</p>
52
<p>Вежливость заключается не только в том, чтобы не грубить, важно ещё уважать время пользователей (оно всегда ограничено). Не заставляйте их делать то, что им не хочется в данный момент. Давайте возможность для манёвра.</p>
53
<p>Принцип 7</p>
53
<p>Принцип 7</p>
54
<p>Мы постоянно совершаем ошибки. Это нормально. В конце концов, мы всего лишь люди.</p>
54
<p>Мы постоянно совершаем ошибки. Это нормально. В конце концов, мы всего лишь люди.</p>
55
<p>Но если мы к ошибкам относимся снисходительно, с пониманием, то цифровые сервисы - нет. Они запрограммированы следовать инструкциям и не могут идти по непредсказуемому сценарию, поэтому обычно так ругаются на ошибки.</p>
55
<p>Но если мы к ошибкам относимся снисходительно, с пониманием, то цифровые сервисы - нет. Они запрограммированы следовать инструкциям и не могут идти по непредсказуемому сценарию, поэтому обычно так ругаются на ошибки.</p>
56
Это выглядит устрашающе. Скриншот: Skillbox<p>Если мы решили очеловечить продукт, то отношение к ошибкам в интерфейсе тоже нужно менять. Быть терпимее, а лучше - не ставить пользователя в неловкое положение и предотвращать оплошности.</p>
56
Это выглядит устрашающе. Скриншот: Skillbox<p>Если мы решили очеловечить продукт, то отношение к ошибкам в интерфейсе тоже нужно менять. Быть терпимее, а лучше - не ставить пользователя в неловкое положение и предотвращать оплошности.</p>
57
Пользователям может быть нелегко вспомнить, как пишется то, что им нужно. Google помогает им не ошибиться - выдаёт кликабельные подсказки в поисковой строке. Так вероятность пользовательской ошибки сведена к минимуму. Скриншот: Google / Skillbox<p>Conversational Design сегодня - не просто одно из направлений в дизайне интерфейсов, это настоящий тренд. Сервисы один за другим делают свой голос более человечным - потому что людям это нравится. А это самое главное.</p>
57
Пользователям может быть нелегко вспомнить, как пишется то, что им нужно. Google помогает им не ошибиться - выдаёт кликабельные подсказки в поисковой строке. Так вероятность пользовательской ошибки сведена к минимуму. Скриншот: Google / Skillbox<p>Conversational Design сегодня - не просто одно из направлений в дизайне интерфейсов, это настоящий тренд. Сервисы один за другим делают свой голос более человечным - потому что людям это нравится. А это самое главное.</p>
58
<a><b>Попробуйте бесплатно 4 топовые профессии в дизайне</b>Пройдите бесплатный курс по дизайну. Добавьте 4 крутых кейса в портфолио и решите, в каком направлении развиваться дальше. Пройти курс→</a>
58
<a><b>Попробуйте бесплатно 4 топовые профессии в дизайне</b>Пройдите бесплатный курс по дизайну. Добавьте 4 крутых кейса в портфолио и решите, в каком направлении развиваться дальше. Пройти курс→</a>