Rivalry2

HTML Diff

1 added 1 removed

Original 2026-01-01

Modified 2026-02-21

1 <a>#статьи</a>

2 <ul><li>20 ноя 2019</li>

3 <li>0</li>

4 </ul><h2>Опыт клиента и опыт пользователя: в чём разница</h2>

5 А вы различаете CX и UX? Их часто путают. Сейчас объясним, почему это не одно и то же, и даже расскажем две истории.

6 vlada_maestro / shutterstock

7 Переводит, пишет, редактирует. Любит живую речь, уважает букву Ё. Формализм мастдай.

8 UX- и UI-дизайнер из Польши. Занимаюсь дизайном пятый год. Работал и в стартапах, и в крупных компаниях. Сейчас тружусь на Netguru. Совместно создал две команды для известных хакатонов: мы выиграли Google Startup Weekend (2015) и Techduk’s Edukaton (2018). В свободное время я волонтёрствую как дизайнер для некоммерческих организаций.

9 Клиентский и пользовательский опыт - принципиально разные понятия. Они дополняют друг друга, но не взаимозаменяемы. Чем они различаются, знают далеко не все. Поэтому CX и UX часто путают или вовсе используют как синонимы.

10 Путаница возникает из-за того, как разработчики приложений и владельцы веб-сайтов понимают слово "клиент". Они думают: наши пользователи - это и есть наши клиенты, поэтому пользовательский опыт(UX)и опыт клиента(CX)- это одно и то же. Так ли это?

11 Вообще-то нет. UX и CX отличаются друг от друга, и важно понимать чем именно - конечно, если вы хотите, чтобы люди были довольны вашим продуктом и брендом.

12 Что ж, давайте разбираться.

13 <a>Пользовательский опыт</a>(UX) определяется тем, как человек взаимодействует с продуктом: приложением, программным обеспечением или веб-сайтом.

14 Дизайн продукта и его интерфейс (удобство использования,<a>навигация</a>, визуальная иерархия, информационная архитектура и так далее) работают на пользовательский опыт (UX), делая его положительным или отрицательным.

15 Соответственно,<a>UX-дизайн</a> - это проектирование<a>интуитивно понятных</a>, простых и приятных в использовании продуктов, которые решают проблемы пользователя наиболее удобным для него образом.

16 Опыт пользователя (UX) оценивается по метрикам, которые отражают функциональность и юзабилити приложения, ПО или веб-сайта. Например:

17 <ul><li>Коэффициент успеха(Success rate) - процент пользователей, которые при работе с вашим продуктом достигли целей, к которым вы их вели.</li>

18 <li>Коэффициент ошибок(Error rate) - количество ошибок, которые пользователь совершает при выполнении задачи.</li>

19 <li>Время задачи(Task time) - время, которое пользователь тратит на задачу.</li>

20 <li>Кликов до завершения(Clicks to completion)- сколько кликов нужно пользователю, чтобы выполнить задачу.</li>

21 <li>Коэффициент незавершённости(Abandonment rate)- процент пользователей, которые начали выполнять задачу, но так и не завершили её.</li>

22 </ul>Опыт клиента (CX) - гораздо более широкое понятие, нежели опыт пользователя. CX определяется тем,<a>как человек взаимодействует</a>с компанией вообще, а не только с её продуктами.

23 Приложение, ПО, веб-сайт или другой продукт, конечно, представляют ваш бренд, но не равны ему, а поэтому не определяют всецело опыт клиента.

24 Ведь люди видят не только продукт компании. Это всего лишь одна из точек контакта. А ещё есть реклама, каналы социальных сетей, маркетинговые материалы, процесс продаж, ценовая политика, обслуживание, техподдержка и так далее.

25 Таким образом, клиентский опыт - это некий общий термин, который охватываетвсе каналы и точки соприкосновения с клиентом, и за ним стоит то, как люди воспринимают организацию и её услуги в целом.

26 Поэтому клиентский опыт оценивают по метрикам, которые отражают "общую картину". Например:

27 <ul><li>Общая удовлетворённость(Overall satisfaction)- насколько клиенты довольны взаимодействием с компанией, её услугами и продуктами.</li>

28 <li><a>Индекс потребительской лояльности</a>(Net Promoter Score, NPS) - готовность клиентов рекомендовать компанию и её продукты другим людям.</li>

29 <li>Лояльность(Loyalty) - вероятность того, что клиенты продолжат использовать ваш продукт, а не уйдут к конкурентам.</li>

30 </ul>Как понятно из картинки выше,<a>клиентский опыт включает в себя и пользовательский</a>. И то, и другое важно выстроить верно, ведь сегодня именно качество обслуживания(CX)сильнее всего выделяет бренды на фоне конкурентов, а пользовательский опыт(UX) - чрезвычайно важная его часть.

31 В исследовании "Future of Customer Experience" ("<a>Будущее потребительского опыта</a>"), которое PwC1 провела в 2018 году, почти треть (32%) потребителей заявили, что откажутся от любимого бренда, стоит тому лишь раз их подвести, а 59% дадут компании второй или третий шанс. Кроме того, этот опрос показал, что клиенты готовы платить за лучшее обслуживание на 16% больше.

32 - <a>Хороший UX-дизайн</a>важен потому, что позволяет пользователю за секунды оценить ваш сайт или приложение: просто ли ими пользоваться, функциональны ли они, приятны ли глазу, удобна ли навигация и, наконец, решат ли они его проблему. Иными словами, стоит ли тратить на них своё время сейчас и потом.

32 + Результаты опроса<a>Хороший UX-дизайн</a>важен потому, что позволяет пользователю за секунды оценить ваш сайт или приложение: просто ли ими пользоваться, функциональны ли они, приятны ли глазу, удобна ли навигация и, наконец, решат ли они его проблему. Иными словами, стоит ли тратить на них своё время сейчас и потом.

33 Хороший клиентский опытважен потому, что выгодно выделяет вас (а значит, и ваши предложения) на конкурентном рынке, где потребители выбирают из множества продуктов, которые во многом похожи на ваш.

34 Можно иметь хороший UX и плохой CX (и наоборот), поэтому важно сосредоточиться на обоих.

35 Проиллюстрируем это двумя сценариями.

36 Допустим, Джону нужен новый телефон. Он заходит на сайтинтернет-магазина A.Здесь отличный UX-дизайн: поиск по товарам точный и мощный, их легко сравнить между собой и выбрать, опираясь на отзывы покупателей.

37 Джон быстро нашёл подходящий телефон. Оформление покупки прошло без сучка без задоринки. Всего за несколько кликов Джон оплатил свой заказ, выбрал удобный вариант доставки - и его новый телефон уже в пути.

38 Но вот Джон получил посылку и обнаружил, что внутри вовсе не тот телефон, который он заказывал. Он сразу же позвонил в службу поддержки. Пришлось изрядно подождать, пока ему наконец ответили. Однако менеджер не смог отследить номер его заказа и пообещал, что кто-то перезвонит Джону в течение часа и скажет, что делать. Два дня спустя Джону наконец-то перезвонили. Джон должен отправить телефон обратно за свой счёт: компания дождётся его получения и только после этого вышлет правильный телефон. На это уйдёт почти две недели.

39 Вывод: хотя UX интернет-магазина A был образцовым, клиентский опыт Джона после заказа стал катастрофой. И он излил все обиды в разделе отзывов на сайте. Может статься, что Джон вовсе позабудет, насколько удобным был сайт и как легко там сделать заказ, потому что всё это затмил собой плохой CX.

40 Рассмотрим обратную сторону медали - когда общий опыт клиента хорош, а опыт пользователя не очень.

41 Допустим, Джон опять захотел сменить смартфон. С досадой вспоминая о компании A, он выбрал другой интернет-магазин.

42 Его сайт был неудобен, ему не хватало функциональности: здесь не было ни нормального поиска, ни сравнения товаров, ни раздела с отзывами клиентов. В конце концов Джон решился на покупку только потому, что нашёл выгодную цену на телефон, который хотел.

43 Но история повторилась:компания Бтоже прислала Джону не тот смартфон. Однако когда он позвонил в службу поддержки, менеджеры постарались немедленно исправить ошибку. Без лишних вопросов они отправили Джону правильную модель на следующий день, а курьер забрал первую посылку - бесплатно! - когда доставил новую. Более того,компания Бподарила Джону скидку 25% на следующую покупку и искренне извинилась за оплошность.

44 Вывод: несмотря на то что UX сайтакомпании Боставлял желать лучшего и магазин допустил ошибку, общий CX стал положительным, и Джон вряд ли оставит отрицательный отзыв на сайте.

45 Во второй истории важно отметить, чтокомпания Бсмогла реабилитировать свой CX только после того, как сама же допустила ошибку. Если бы они сразу отправили правильный аппарат, то Джон, скорее всего, остался бы недоволен интернет-магазином - ведь на тот момент он испытал на себе только UX, который был очень плох.

46 Хотя у компании, подобнойБ, и может быть немало клиентов (которые терпеливо едят кактус ради прочих выгод), но плохой UX на конкурентном рынке рано или поздно приведёт её к фиаско. Потому что у бренда могут быть лучшие в мире рекламные ролики, SMM, отдел продаж, служба поддержки и политика возврата, но если сам веб-сайт или приложение создают барьеры для пользователей (например, при покупке телефона), те не становятся клиентами и не возвращаются - общий CX провален.

47 Таким образом,UX - один из факторов, которые сильнее всего влияют на весь CX.И от обоих зависит конечный успех бизнеса. Недочёты того и другого ухудшают качество обслуживания. Поэтому компании должны постоянно совершенствовать UX и CX, чтобы оставаться конкурентоспособными и радовать своих клиентов.

48 <a>Научитесь: Agile: Scrum и Kanban в работе над продуктом Узнать больше</a>