0 added
0 removed
Original
2026-01-01
Modified
2026-02-21
1
<p><a>#Руководства</a></p>
1
<p><a>#Руководства</a></p>
2
<ul><li>22 май 2019</li>
2
<ul><li>22 май 2019</li>
3
<li>0</li>
3
<li>0</li>
4
</ul><p>Внедрение CRM - это возможность вкладывать меньше усилий в рабочий процесс, получая лучший результат за счет автоматизации.</p>
4
</ul><p>Внедрение CRM - это возможность вкладывать меньше усилий в рабочий процесс, получая лучший результат за счет автоматизации.</p>
5
<p> vlada_maestro / shutterstock</p>
5
<p> vlada_maestro / shutterstock</p>
6
<p>Пишет о маркетинге, руководила несколькими крупными проектами в сфере инфобизнеса.</p>
6
<p>Пишет о маркетинге, руководила несколькими крупными проектами в сфере инфобизнеса.</p>
7
<p>Правильно выбранная CRM-система упрощает работу сотрудников, сбор и анализ данных, взаимодействие с клиентами и формирование отчетности. Это программа, которая помогает избавиться от ежедневной рутины и направить рабочую энергию в более продуктивное русло. Главное - выбрать CRM, которая подходит под ваши цели.</p>
7
<p>Правильно выбранная CRM-система упрощает работу сотрудников, сбор и анализ данных, взаимодействие с клиентами и формирование отчетности. Это программа, которая помогает избавиться от ежедневной рутины и направить рабочую энергию в более продуктивное русло. Главное - выбрать CRM, которая подходит под ваши цели.</p>
8
<p><strong>CRM </strong>- аббревиатура от Customer Relationship Management, дословно переводится как "система управления взаимоотношениями с клиентом". CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, базы данных или все вместе взятое.</p>
8
<p><strong>CRM </strong>- аббревиатура от Customer Relationship Management, дословно переводится как "система управления взаимоотношениями с клиентом". CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, базы данных или все вместе взятое.</p>
9
<p>На рынке CRM уже сформировалось много предложений: от крупных и многозадачных систем до узкоспециализированных. Но выбрать не так сложно, если знать четыре главных критерия оценки.</p>
9
<p>На рынке CRM уже сформировалось много предложений: от крупных и многозадачных систем до узкоспециализированных. Но выбрать не так сложно, если знать четыре главных критерия оценки.</p>
10
<p>Есть три основных цели для использования CRM: продажи, маркетинг и клиентское обслуживание. Бывают и универсальные системы, которые сочетают несколько направлений сразу. Разберем каждое по отдельности.</p>
10
<p>Есть три основных цели для использования CRM: продажи, маркетинг и клиентское обслуживание. Бывают и универсальные системы, которые сочетают несколько направлений сразу. Разберем каждое по отдельности.</p>
11
<p>В CRM находится база клиентов, в которой отображается вся информация: от контактных данных до истории покупок. Здесь можно сегментировать категории клиентов, устанавливать напоминания, анализировать воронку продаж и отслеживать все этапы сделки. При интеграции со сторонними сервисами появляются дополнительные функции: отправка писем клиентам или, например, звонки прямо из CRM.</p>
11
<p>В CRM находится база клиентов, в которой отображается вся информация: от контактных данных до истории покупок. Здесь можно сегментировать категории клиентов, устанавливать напоминания, анализировать воронку продаж и отслеживать все этапы сделки. При интеграции со сторонними сервисами появляются дополнительные функции: отправка писем клиентам или, например, звонки прямо из CRM.</p>
12
<p>Можно собирать все заявки от клиентов с сайта в одном месте и благодаря системе напоминаний не терять ни одной. Благодаря автоматизированной возможности вести базу клиентов, историю их покупок и запросов проще совершать повторные продажи. Это хороший инструмент для увеличения общей прибыли, получаемой с одного клиента.</p>
12
<p>Можно собирать все заявки от клиентов с сайта в одном месте и благодаря системе напоминаний не терять ни одной. Благодаря автоматизированной возможности вести базу клиентов, историю их покупок и запросов проще совершать повторные продажи. Это хороший инструмент для увеличения общей прибыли, получаемой с одного клиента.</p>
13
Так выглядит встроенная система отчетов по продажам в "Мегаплане". <a>Источник</a><p>Любому маркетологу нужна качественная аналитика. CRM упрощает процесс сбора первичных данных, позволяет сегментировать базу клиентов, измерять возврат инвестиций и эффективность рекламных каналов, а также рассчитывать стоимость привлечения по каждому отдельному лиду или покупателю. С помощью истории взаимодействия с клиентом маркетолог может формировать индивидуальное предложение не на всю базу, а под каждую категорию покупателей, выстраивая воронку продаж.</p>
13
Так выглядит встроенная система отчетов по продажам в "Мегаплане". <a>Источник</a><p>Любому маркетологу нужна качественная аналитика. CRM упрощает процесс сбора первичных данных, позволяет сегментировать базу клиентов, измерять возврат инвестиций и эффективность рекламных каналов, а также рассчитывать стоимость привлечения по каждому отдельному лиду или покупателю. С помощью истории взаимодействия с клиентом маркетолог может формировать индивидуальное предложение не на всю базу, а под каждую категорию покупателей, выстраивая воронку продаж.</p>
14
Удобная сегментация для маркетолога от Carrot quest.<a>Источник</a><p>CRM используется как система обработки обращений клиентов - например, для ведения записи на прием или формирования заявок на доставку. Как правило, такие сервисы включают возможность отправки напоминаний и уведомлений пользователям, что существенно сокращает нагрузку на административный персонал.</p>
14
Удобная сегментация для маркетолога от Carrot quest.<a>Источник</a><p>CRM используется как система обработки обращений клиентов - например, для ведения записи на прием или формирования заявок на доставку. Как правило, такие сервисы включают возможность отправки напоминаний и уведомлений пользователям, что существенно сокращает нагрузку на административный персонал.</p>
15
"Битрикс24" позволяет звонить и принимать звонки прямо из CRM.<a>Источник</a><p>Все эти CRM-системы полезны не только для сотрудников, но и для руководителей. С ними в несколько раз проще формировать отчетность, контролировать активность и результаты работы каждого члена команды.</p>
15
"Битрикс24" позволяет звонить и принимать звонки прямо из CRM.<a>Источник</a><p>Все эти CRM-системы полезны не только для сотрудников, но и для руководителей. С ними в несколько раз проще формировать отчетность, контролировать активность и результаты работы каждого члена команды.</p>
16
<p>Определившись с направлением, важно разобраться с основными характеристиками, которые должны быть на высоте у любой CRM:</p>
16
<p>Определившись с направлением, важно разобраться с основными характеристиками, которые должны быть на высоте у любой CRM:</p>
17
<p><strong>Простой интерфейс</strong></p>
17
<p><strong>Простой интерфейс</strong></p>
18
<p>Главная функция CRM заключается в том, чтобы облегчить всем работу. Использование программы должно быть простым, интуитивно понятным и быстрым.</p>
18
<p>Главная функция CRM заключается в том, чтобы облегчить всем работу. Использование программы должно быть простым, интуитивно понятным и быстрым.</p>
19
<p><strong>Настройки безопасности</strong></p>
19
<p><strong>Настройки безопасности</strong></p>
20
<p>CRM - это база ваших клиентов, рекламных активностей, аналитики. Будет неприятно, если подобная информация попадет к конкурентам или будет стерта из-за системной ошибки.</p>
20
<p>CRM - это база ваших клиентов, рекламных активностей, аналитики. Будет неприятно, если подобная информация попадет к конкурентам или будет стерта из-за системной ошибки.</p>
21
<p><strong>История редактирования</strong></p>
21
<p><strong>История редактирования</strong></p>
22
<p>Не путайте с историей действий клиентов. Здесь вы видите активность сотрудников, их вклад в рабочий процесс. Кроме того, история редактирования помогает вернуться к предыдущей версии в том случае, если кто-то допустил крупную ошибку при внесении данных или что-то удалил.</p>
22
<p>Не путайте с историей действий клиентов. Здесь вы видите активность сотрудников, их вклад в рабочий процесс. Кроме того, история редактирования помогает вернуться к предыдущей версии в том случае, если кто-то допустил крупную ошибку при внесении данных или что-то удалил.</p>
23
<p><strong>Изменение функционала</strong></p>
23
<p><strong>Изменение функционала</strong></p>
24
<p>Настройка доступа для сотрудников, изменение интерфейса, выбор формата отчетов и другие параметры, которые можно менять под себя, не прибегая к сторонней помощи. Например, в "Мегаплане" есть свой конструктор CRM, который помогает настроить нужные функции без помощи программистов, а в "Битрикс24" - каталог приложений для CRM, с которыми можно добавлять новые возможности: IP-телефонию, мессенджеры, рассылки, чат-боты и многое другое.</p>
24
<p>Настройка доступа для сотрудников, изменение интерфейса, выбор формата отчетов и другие параметры, которые можно менять под себя, не прибегая к сторонней помощи. Например, в "Мегаплане" есть свой конструктор CRM, который помогает настроить нужные функции без помощи программистов, а в "Битрикс24" - каталог приложений для CRM, с которыми можно добавлять новые возможности: IP-телефонию, мессенджеры, рассылки, чат-боты и многое другое.</p>
25
<p><strong>Интеграция со сторонними сервисами</strong></p>
25
<p><strong>Интеграция со сторонними сервисами</strong></p>
26
<p>CRM может экспортировать данные с вашего сайта или из приложения: добавлять карточки клиентов, их контактные данные, менять статус сделки, - но для этого требуется интеграция. Можно связать CRM со сторонними сервисами по отправке email, SMS или автодозвону, а также системами сквозной аналитики вроде Roistat, как, например, в AmoCRM. Это позволит серьезно расширить функциональность.</p>
26
<p>CRM может экспортировать данные с вашего сайта или из приложения: добавлять карточки клиентов, их контактные данные, менять статус сделки, - но для этого требуется интеграция. Можно связать CRM со сторонними сервисами по отправке email, SMS или автодозвону, а также системами сквозной аналитики вроде Roistat, как, например, в AmoCRM. Это позволит серьезно расширить функциональность.</p>
27
<p>Следующий критерий выбора CRM-системы - это определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации.</p>
27
<p>Следующий критерий выбора CRM-системы - это определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации.</p>
28
Существуют также комбинированные варианты CRM, включающие возможность нескольких видов обработки информации<p>Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок: например, регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.</p>
28
Существуют также комбинированные варианты CRM, включающие возможность нескольких видов обработки информации<p>Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок: например, регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.</p>
29
<p><strong>Пример</strong></p>
29
<p><strong>Пример</strong></p>
30
<p><strong>1С: CRM.</strong>В основу этой системы заложена программа 1С "Управление торговлей", а CRM-составляющая была доработана. Подходит для таких операций, как работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами, но для других целей - нет.</p>
30
<p><strong>1С: CRM.</strong>В основу этой системы заложена программа 1С "Управление торговлей", а CRM-составляющая была доработана. Подходит для таких операций, как работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами, но для других целей - нет.</p>
31
<p>Этот вид систем не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Вместо этого программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Соответственно, лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.</p>
31
<p>Этот вид систем не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Вместо этого программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Соответственно, лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.</p>
32
<p><strong>Пример</strong></p>
32
<p><strong>Пример</strong></p>
33
<p><strong>Marketing Analytic.</strong>Отличная CRM для маркетингового анализа, включая учет продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегического и оперативного маркетинговых планов, построение бюджетов и много другое. Но, при всех плюсах, не используется для операционных задач.</p>
33
<p><strong>Marketing Analytic.</strong>Отличная CRM для маркетингового анализа, включая учет продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегического и оперативного маркетинговых планов, построение бюджетов и много другое. Но, при всех плюсах, не используется для операционных задач.</p>
34
<p>Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят только для решения конкретных, узких целей.</p>
34
<p>Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят только для решения конкретных, узких целей.</p>
35
<p><strong>Пример</strong></p>
35
<p><strong>Пример</strong></p>
36
<p><strong>Yclients</strong> - CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.</p>
36
<p><strong>Yclients</strong> - CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.</p>
37
<p>Это вариант, который включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем сразу. И именно комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важны и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.</p>
37
<p>Это вариант, который включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем сразу. И именно комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важны и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.</p>
38
<p><strong>Пример</strong></p>
38
<p><strong>Пример</strong></p>
39
<p><strong>"Битрикс24", "Мегаплан", AmoCRM</strong> - это самые известные и популярные комбинированные CRM.</p>
39
<p><strong>"Битрикс24", "Мегаплан", AmoCRM</strong> - это самые известные и популярные комбинированные CRM.</p>
40
<p>Последний этап, после которого станет понятно, что должна делать идеальная для вашей компании CRM, - это специализация, по которой CRM делятся на три вида.</p>
40
<p>Последний этап, после которого станет понятно, что должна делать идеальная для вашей компании CRM, - это специализация, по которой CRM делятся на три вида.</p>
41
<p><strong>1. Универсальные и многозадачные.</strong>К ним относятся самые популярные сервисы, такие как "Битрикс24", "Мегаплан" и AmoCRM. Комбинированные CRM, которые отвечают всем основным характеристикам и подходят для любых целей. Большой спрос на них объясняется тем, что они включают в себя все основные функции.</p>
41
<p><strong>1. Универсальные и многозадачные.</strong>К ним относятся самые популярные сервисы, такие как "Битрикс24", "Мегаплан" и AmoCRM. Комбинированные CRM, которые отвечают всем основным характеристикам и подходят для любых целей. Большой спрос на них объясняется тем, что они включают в себя все основные функции.</p>
42
Воронка периодических покупок AmoCRM наглядно демонстрирует текущее состояние всех постоянных клиентов. Это важно и для маркетолога, и для менеджера по продажам.<a>Источник</a><p><strong>2. Встроенные специализированные.</strong>Это CRM, которые дополняют другие сервисы. Например, конструктор для лендингов Tilda создал собственную CRM. Она позволяет работать с лидами, которые приходят с лендингов, сделанных на Tilda.</p>
42
Воронка периодических покупок AmoCRM наглядно демонстрирует текущее состояние всех постоянных клиентов. Это важно и для маркетолога, и для менеджера по продажам.<a>Источник</a><p><strong>2. Встроенные специализированные.</strong>Это CRM, которые дополняют другие сервисы. Например, конструктор для лендингов Tilda создал собственную CRM. Она позволяет работать с лидами, которые приходят с лендингов, сделанных на Tilda.</p>
43
Встроенная CRM от Tilda дает максимально подробную информацию о клиенте при подаче заявки или покупке.<a>Источник</a><p><strong>3. Отраслевые.</strong>CRM с узкой специализацией в определенной отрасли, когда нужно решить одну или две конкретных задачи, а не автоматизировать огромное количество процессов. Вот несколько примеров.</p>
43
Встроенная CRM от Tilda дает максимально подробную информацию о клиенте при подаче заявки или покупке.<a>Источник</a><p><strong>3. Отраслевые.</strong>CRM с узкой специализацией в определенной отрасли, когда нужно решить одну или две конкретных задачи, а не автоматизировать огромное количество процессов. Вот несколько примеров.</p>
44
<ul><li>Mango Office - облачная CRM, которая помогает работе колл-центров: можно создавать виртуальные АТС, записывать разговоры для проверки качества работы сотрудников, фиксировать объем работы каждого менеджера.</li>
44
<ul><li>Mango Office - облачная CRM, которая помогает работе колл-центров: можно создавать виртуальные АТС, записывать разговоры для проверки качества работы сотрудников, фиксировать объем работы каждого менеджера.</li>
45
<li>Yclients - простая и самая популярная у салонов красоты CRM. С ее помощью клиент может сам, без помощи администратора, записаться на прием, выбрав удобное время, процедуру и специалиста всего за несколько кликов. А еще она умеет отправлять напоминания о записи.</li>
45
<li>Yclients - простая и самая популярная у салонов красоты CRM. С ее помощью клиент может сам, без помощи администратора, записаться на прием, выбрав удобное время, процедуру и специалиста всего за несколько кликов. А еще она умеет отправлять напоминания о записи.</li>
46
<li>"Мое дело" - автоматизированный сервис, позволяющий даже новичку самостоятельно вести финансовый учет и экономить на бухгалтере либо просто серьезно облегчить работу своим сотрудникам, сэкономив, например, на помощниках для бухгалтера.</li>
46
<li>"Мое дело" - автоматизированный сервис, позволяющий даже новичку самостоятельно вести финансовый учет и экономить на бухгалтере либо просто серьезно облегчить работу своим сотрудникам, сэкономив, например, на помощниках для бухгалтера.</li>
47
<li>Carrot quest - CRM для профессиональных маркетологов. Кроме аналитики, помогает работать с инструментами коммуникации: онлайн-чатом, рассылками, попап-окнами на сайте и push-уведомлениями.</li>
47
<li>Carrot quest - CRM для профессиональных маркетологов. Кроме аналитики, помогает работать с инструментами коммуникации: онлайн-чатом, рассылками, попап-окнами на сайте и push-уведомлениями.</li>
48
</ul><p>На рынке уже есть устоявшиеся лидеры среди универсальных CRM, поэтому разработчики делают упор именно на отраслевые системы. Решение можно найти почти под любую популярную задачу.</p>
48
</ul><p>На рынке уже есть устоявшиеся лидеры среди универсальных CRM, поэтому разработчики делают упор именно на отраслевые системы. Решение можно найти почти под любую популярную задачу.</p>
49
<p>Таким образом, правильно выбирая CRM-систему, нужно пройти четыре этапа: определить назначение, основные характеристики, уровни обработки информации и степень специализации. Это помогает точно обозначить запрос.</p>
49
<p>Таким образом, правильно выбирая CRM-систему, нужно пройти четыре этапа: определить назначение, основные характеристики, уровни обработки информации и степень специализации. Это помогает точно обозначить запрос.</p>
50
<p>Остается только сравнить имеющиеся на рынке предложения с вашими желаниями. Рекомендуем обязательно попробовать внедрить CRM‑систему в бизнес. Автоматизация серьезно помогает сократить время на выполнение многих задач и повысить эффективность работы. А научиться использовать функции CRM на 100% и получать максимум результата поможет курс "<a>CRM-маркетолог</a>".</p>
50
<p>Остается только сравнить имеющиеся на рынке предложения с вашими желаниями. Рекомендуем обязательно попробовать внедрить CRM‑систему в бизнес. Автоматизация серьезно помогает сократить время на выполнение многих задач и повысить эффективность работы. А научиться использовать функции CRM на 100% и получать максимум результата поможет курс "<a>CRM-маркетолог</a>".</p>
51
<a>Практический курс: "Руководитель отдела продаж: эффективные продажи" Узнать о курсе</a>
51
<a>Практический курс: "Руководитель отдела продаж: эффективные продажи" Узнать о курсе</a>