0 added
0 removed
Original
2026-01-01
Modified
2026-02-21
1
<p><a>#статьи</a></p>
1
<p><a>#статьи</a></p>
2
<ul><li>3 апр 2023</li>
2
<ul><li>3 апр 2023</li>
3
<li>0</li>
3
<li>0</li>
4
</ul><h2>Стратегия управления репутацией: зачем нужен этот документ и как его составить</h2>
4
</ul><h2>Стратегия управления репутацией: зачем нужен этот документ и как его составить</h2>
5
<p>Статья для маркетологов и предпринимателей, которым нужно управлять репутацией - в частности, отрабатывать негативные отзывы в интернете.</p>
5
<p>Статья для маркетологов и предпринимателей, которым нужно управлять репутацией - в частности, отрабатывать негативные отзывы в интернете.</p>
6
<p>Иллюстрация: John Fowler / Unsplash / freepik / rawpixel / Racool_studio / Freepik / Дима Руденок для Skillbox Media</p>
6
<p>Иллюстрация: John Fowler / Unsplash / freepik / rawpixel / Racool_studio / Freepik / Дима Руденок для Skillbox Media</p>
7
<p>Шеф-редактор направлений "Маркетинг", "Управление", "Бизнес", "Деньги" Skillbox Media. В прошлом отраслевой журналист и владелец небольшого нишевого ютуб-канала.</p>
7
<p>Шеф-редактор направлений "Маркетинг", "Управление", "Бизнес", "Деньги" Skillbox Media. В прошлом отраслевой журналист и владелец небольшого нишевого ютуб-канала.</p>
8
<p><strong>О стратегии рассказала</strong></p>
8
<p><strong>О стратегии рассказала</strong></p>
9
<p>Операционный директор агентства по управлению репутацией<a>Sidorin Lab</a>(Россия) и генеральный директор Reputation Lab (Казахстан)</p>
9
<p>Операционный директор агентства по управлению репутацией<a>Sidorin Lab</a>(Россия) и генеральный директор Reputation Lab (Казахстан)</p>
10
<p>Прежде чем совершить покупку, люди читают отзывы о товаре и о продавце. Это доказывают многочисленные исследования. Например, по <a>данным Data Insight</a>, пользователи учитывают отзывы в 90% случаев, а в 20% они имеют решающее значение.</p>
10
<p>Прежде чем совершить покупку, люди читают отзывы о товаре и о продавце. Это доказывают многочисленные исследования. Например, по <a>данным Data Insight</a>, пользователи учитывают отзывы в 90% случаев, а в 20% они имеют решающее значение.</p>
11
<p>Если о компании или продукте много негативных отзывов, пользователи реже совершают покупки. В некоторых отраслях это может привести к краху. Чтобы не допустить такой ситуации или исправить её, нужно работать с репутацией. А для этого нужна стратегия.</p>
11
<p>Если о компании или продукте много негативных отзывов, пользователи реже совершают покупки. В некоторых отраслях это может привести к краху. Чтобы не допустить такой ситуации или исправить её, нужно работать с репутацией. А для этого нужна стратегия.</p>
12
<p>В этом материале Skillbox Media разберёмся:</p>
12
<p>В этом материале Skillbox Media разберёмся:</p>
13
<ul><li>что такое<a>стратегия управления репутацией</a>;</li>
13
<ul><li>что такое<a>стратегия управления репутацией</a>;</li>
14
<li>кому и <a>зачем она нужна</a>;</li>
14
<li>кому и <a>зачем она нужна</a>;</li>
15
<li>что она<a>содержит</a>;</li>
15
<li>что она<a>содержит</a>;</li>
16
<li>как её <a>разработать</a>.</li>
16
<li>как её <a>разработать</a>.</li>
17
</ul><p>Стратегия управления репутацией - документ, в котором описано, как компания управляет репутацией в Сети. В нём разбирают всё - например, как часто и с помощью каких сервисов нужно отслеживать отзывы и как на них отвечать.</p>
17
</ul><p>Стратегия управления репутацией - документ, в котором описано, как компания управляет репутацией в Сети. В нём разбирают всё - например, как часто и с помощью каких сервисов нужно отслеживать отзывы и как на них отвечать.</p>
18
<p>Единого шаблона для документа нет - то, насколько он большой и что в нём содержится, зависит от целей компании. Для одного бизнеса стратегия может занимать 3-4 страницы, для другого - сто страниц. Кому-то удобно делать стратегию в DOC, кому-то - в PDF, а кому-то в формате презентации.</p>
18
<p>Единого шаблона для документа нет - то, насколько он большой и что в нём содержится, зависит от целей компании. Для одного бизнеса стратегия может занимать 3-4 страницы, для другого - сто страниц. Кому-то удобно делать стратегию в DOC, кому-то - в PDF, а кому-то в формате презентации.</p>
19
<p>Стратегию управления репутацией могут путать со стратегией SERM. Это неправильно.</p>
19
<p>Стратегию управления репутацией могут путать со стратегией SERM. Это неправильно.</p>
20
<p>ORM - online reputation management, или управление репутацией в интернете. SERM - search engine reputation management, или управление репутацией в поисковой выдаче. Поисковая выдача - лишь небольшая часть интернета. Поэтому стратегия SERM - это часть стратегии управления репутацией.</p>
20
<p>ORM - online reputation management, или управление репутацией в интернете. SERM - search engine reputation management, или управление репутацией в поисковой выдаче. Поисковая выдача - лишь небольшая часть интернета. Поэтому стратегия SERM - это часть стратегии управления репутацией.</p>
21
<p>Обучение в Skillbox</p>
21
<p>Обучение в Skillbox</p>
22
<p>В Skillbox есть курс "<a>Репутационный менеджмент и маркетинг</a>" - он подойдёт тем, кто хочет взять на себя или делегировать управление репутацией в Сети: работу с негативом и отзывами.</p>
22
<p>В Skillbox есть курс "<a>Репутационный менеджмент и маркетинг</a>" - он подойдёт тем, кто хочет взять на себя или делегировать управление репутацией в Сети: работу с негативом и отзывами.</p>
23
<p>Стратегия нужна всем компаниям, которые заботятся о своей репутации, - даже небольшим. Без стратегии работа с репутацией будет точечной и не принесёт такого эффекта, как комплексный подход.</p>
23
<p>Стратегия нужна всем компаниям, которые заботятся о своей репутации, - даже небольшим. Без стратегии работа с репутацией будет точечной и не принесёт такого эффекта, как комплексный подход.</p>
24
<em>Фото: GaudiLab / Shutterstock</em><p>Стратегия управления репутацией обеспечивает этот комплексный подход. Благодаря ей:</p>
24
<em>Фото: GaudiLab / Shutterstock</em><p>Стратегия управления репутацией обеспечивает этот комплексный подход. Благодаря ей:</p>
25
<ul><li>сотрудники понимают, где их зона ответственности и что они должны делать;</li>
25
<ul><li>сотрудники понимают, где их зона ответственности и что они должны делать;</li>
26
<li>в сообщениях компании на разных площадках нет противоречий,</li>
26
<li>в сообщениях компании на разных площадках нет противоречий,</li>
27
<li>сотрудники работают одновременно со всеми площадками, на которых есть целевая аудитория;</li>
27
<li>сотрудники работают одновременно со всеми площадками, на которых есть целевая аудитория;</li>
28
<li>и так далее.</li>
28
<li>и так далее.</li>
29
</ul><p>Со временем репутация компании улучшается, и это влияет на её финансовые показатели. Упрощённо это выглядит так: о компании думают хорошо → продукты покупают чаще → выручка растёт.</p>
29
</ul><p>Со временем репутация компании улучшается, и это влияет на её финансовые показатели. Упрощённо это выглядит так: о компании думают хорошо → продукты покупают чаще → выручка растёт.</p>
30
<p>Составлять стратегию могут разные специалисты. В идеале над ней совместно работают отделы маркетинга, PR и HR, но бывает, что за неё отвечает агентство на аутсорсе или один человек, который занят стратегическим планированием, - например, бренд-менеджер. В небольших компаниях стратегию может разрабатывать маркетолог или PR-специалист.</p>
30
<p>Составлять стратегию могут разные специалисты. В идеале над ней совместно работают отделы маркетинга, PR и HR, но бывает, что за неё отвечает агентство на аутсорсе или один человек, который занят стратегическим планированием, - например, бренд-менеджер. В небольших компаниях стратегию может разрабатывать маркетолог или PR-специалист.</p>
31
<p>Пользоваться стратегией будут все, кто работает с репутацией, - и тот, кто отслеживает появление отзывов и упоминаний, и тот, кто отвечает на отзывы, и тот, кто решает описанные в них проблемы клиентов. В крупных компаниях пользователями документа могут быть десятки и сотни человек.</p>
31
<p>Пользоваться стратегией будут все, кто работает с репутацией, - и тот, кто отслеживает появление отзывов и упоминаний, и тот, кто отвечает на отзывы, и тот, кто решает описанные в них проблемы клиентов. В крупных компаниях пользователями документа могут быть десятки и сотни человек.</p>
32
<p>В общем виде стратегия управления репутацией состоит из описаний объекта репутации, целей и всех блоков работ.</p>
32
<p>В общем виде стратегия управления репутацией состоит из описаний объекта репутации, целей и всех блоков работ.</p>
33
<p>Объект - тот, чьей репутацией управляют. Это может быть компания, продукт, услуга, персона, событие, территория и даже отдельная отрасль. В рамках одной стратегии могут управлять репутацией нескольких объектов. Например, если компания выпускает несколько продуктов, она может работать с репутацией каждого из них, а также с репутацией бренда в целом.</p>
33
<p>Объект - тот, чьей репутацией управляют. Это может быть компания, продукт, услуга, персона, событие, территория и даже отдельная отрасль. В рамках одной стратегии могут управлять репутацией нескольких объектов. Например, если компания выпускает несколько продуктов, она может работать с репутацией каждого из них, а также с репутацией бренда в целом.</p>
34
<p>Цели - то, зачем компания управляет репутацией и каких показателей хочет достичь. Например, можно поставить цель изменить репутационный фон с негативного на позитивный, удалить большую часть негативных отзывов или повысить рейтинг в рекомендательных системах.</p>
34
<p>Цели - то, зачем компания управляет репутацией и каких показателей хочет достичь. Например, можно поставить цель изменить репутационный фон с негативного на позитивный, удалить большую часть негативных отзывов или повысить рейтинг в рекомендательных системах.</p>
35
<p>Блоки работ - то, чем занимаются те, кто работает с репутацией. К каждому блоку пишут, кто за него отвечает, что этот человек делает, когда он это делает и как - с помощью каких инструментов или методов. Вот самые распространённые блоки работ:</p>
35
<p>Блоки работ - то, чем занимаются те, кто работает с репутацией. К каждому блоку пишут, кто за него отвечает, что этот человек делает, когда он это делает и как - с помощью каких инструментов или методов. Вот самые распространённые блоки работ:</p>
36
<p><strong>Мониторинг информации.</strong>Например, в стратегии может быть указано, что менеджер должен каждый день заходить в сервис мониторинга Brand Analytics и искать свежие упоминания. А администраторы торговых точек должны вручную заходить в аккаунт на "Яндекс Картах" и смотреть, не появились ли новые отзывы.</p>
36
<p><strong>Мониторинг информации.</strong>Например, в стратегии может быть указано, что менеджер должен каждый день заходить в сервис мониторинга Brand Analytics и искать свежие упоминания. А администраторы торговых точек должны вручную заходить в аккаунт на "Яндекс Картах" и смотреть, не появились ли новые отзывы.</p>
37
<p><strong>Работа с упоминаниями.</strong>Упоминания - любые сообщения, в котором назван продукт, бренд, персона или другой объект репутации. Например, комментарии или посты пользователей в социальных сетях. В стратегии описывают, как с ними работать: как быстро нужно отвечать на негативные упоминания, что предлагать, как решать конфликты и как благодарить, если пользователь хвалит компанию или продукт.</p>
37
<p><strong>Работа с упоминаниями.</strong>Упоминания - любые сообщения, в котором назван продукт, бренд, персона или другой объект репутации. Например, комментарии или посты пользователей в социальных сетях. В стратегии описывают, как с ними работать: как быстро нужно отвечать на негативные упоминания, что предлагать, как решать конфликты и как благодарить, если пользователь хвалит компанию или продукт.</p>
38
<p><strong>Работа с отзывами.</strong>В стратегии перечисляют площадки, на которых компания будет работать с отзывами, и правила их отработки. Например, на какие отзывы нужно реагировать, а на какие нет, что писать недовольным пользователям, кому сообщать об описанной в отзыве проблеме и так далее.</p>
38
<p><strong>Работа с отзывами.</strong>В стратегии перечисляют площадки, на которых компания будет работать с отзывами, и правила их отработки. Например, на какие отзывы нужно реагировать, а на какие нет, что писать недовольным пользователям, кому сообщать об описанной в отзыве проблеме и так далее.</p>
39
<p><strong>SERM.</strong>В стратегии может быть определено, с какими ссылками работают с помощью инструментов SERM, а с какими нет. Новый сайт с небольшой посещаемостью можно попробовать вытеснить из выдачи, а сделать так с крупной площадкой вроде "Отзовика" невозможно, поэтому на ней можно только изменить тональность отзывов.</p>
39
<p><strong>SERM.</strong>В стратегии может быть определено, с какими ссылками работают с помощью инструментов SERM, а с какими нет. Новый сайт с небольшой посещаемостью можно попробовать вытеснить из выдачи, а сделать так с крупной площадкой вроде "Отзовика" невозможно, поэтому на ней можно только изменить тональность отзывов.</p>
40
<p><strong>Удаление информации.</strong>В этой части стратегии будут описывать способы, с помощью которых можно удалить информацию. Например, с каким запросом пойти к администрации ресурса и какие документы предоставить, чтобы фиктивный отзыв удалили, как должны действовать юристы, чтобы удалить статью из СМИ или скорректировать информацию в ней.</p>
40
<p><strong>Удаление информации.</strong>В этой части стратегии будут описывать способы, с помощью которых можно удалить информацию. Например, с каким запросом пойти к администрации ресурса и какие документы предоставить, чтобы фиктивный отзыв удалили, как должны действовать юристы, чтобы удалить статью из СМИ или скорректировать информацию в ней.</p>
41
<p>Также в стратегии могут описывать другие направления работ, которые тоже влияют на репутацию. Например, SMM - потому что то, как компания отвечает на комментарии, влияет на мнение пользователей о ней. Или PR - потому что именно он задаёт<a>позиционирование</a>и <a>tone of voice</a>: стиль общения с целевой аудиторией.</p>
41
<p>Также в стратегии могут описывать другие направления работ, которые тоже влияют на репутацию. Например, SMM - потому что то, как компания отвечает на комментарии, влияет на мнение пользователей о ней. Или PR - потому что именно он задаёт<a>позиционирование</a>и <a>tone of voice</a>: стиль общения с целевой аудиторией.</p>
42
<p>Чтобы составить стратегию управления репутацией, нужно проделать большую работу. В ней можно выделить шесть этапов.</p>
42
<p>Чтобы составить стратегию управления репутацией, нужно проделать большую работу. В ней можно выделить шесть этапов.</p>
43
<p>Первый этап - анализ. Сначала изучают текущую репутацию компании, смотрят на то, как с репутацией работают конкуренты, что вообще происходит в отрасли и в смежных нишах. Это нужно, чтобы понять, как следует работать с репутацией и к каким результатам нужно стремиться.</p>
43
<p>Первый этап - анализ. Сначала изучают текущую репутацию компании, смотрят на то, как с репутацией работают конкуренты, что вообще происходит в отрасли и в смежных нишах. Это нужно, чтобы понять, как следует работать с репутацией и к каким результатам нужно стремиться.</p>
44
<p>Например, без анализа данных в компании, которая занимается перевозками, могут захотеть добиться рейтинга в 4 звезды на рекомендательных ресурсах. А это невозможно: в логистике 2 балла - уже отличный результат, потому что такова специфика отрасли. Зато для FMCG 4 балла - низкая оценка, потому что в среднем продукты получают 4,5-4,8 балла.</p>
44
<p>Например, без анализа данных в компании, которая занимается перевозками, могут захотеть добиться рейтинга в 4 звезды на рекомендательных ресурсах. А это невозможно: в логистике 2 балла - уже отличный результат, потому что такова специфика отрасли. Зато для FMCG 4 балла - низкая оценка, потому что в среднем продукты получают 4,5-4,8 балла.</p>
45
В большинстве случаев компании в сфере грузоперевозок получают не более 2 баллов<em>Скриншот: otzyvru.com</em><p>Второй этап - постановка целей и задач. Сначала нужно понять, зачем компания хочет работать с репутацией. Например, изменить общественное мнение или провести профилактику - сделать так, чтобы репутация не ухудшилась.</p>
45
В большинстве случаев компании в сфере грузоперевозок получают не более 2 баллов<em>Скриншот: otzyvru.com</em><p>Второй этап - постановка целей и задач. Сначала нужно понять, зачем компания хочет работать с репутацией. Например, изменить общественное мнение или провести профилактику - сделать так, чтобы репутация не ухудшилась.</p>
46
<p>Исходя из глобальной цели и данных анализа, нужно подробно прописать задачи и KPI - ключевые показатели эффективности. Например, можно использовать индекс лояльности и поставить задачу добиться роста показателя до 0,2. Но учтите, что изменение мнения о бренде или продукте - долгий процесс, результаты которого появятся не через месяц.</p>
46
<p>Исходя из глобальной цели и данных анализа, нужно подробно прописать задачи и KPI - ключевые показатели эффективности. Например, можно использовать индекс лояльности и поставить задачу добиться роста показателя до 0,2. Но учтите, что изменение мнения о бренде или продукте - долгий процесс, результаты которого появятся не через месяц.</p>
47
<p>Третий этап - описание миссии, цели компании и посыла, который она будет нести в массы. Всё это задают во время позиционирования - одного из этапов брендинга.</p>
47
<p>Третий этап - описание миссии, цели компании и посыла, который она будет нести в массы. Всё это задают во время позиционирования - одного из этапов брендинга.</p>
48
<p>Если компания не работает над позиционированием и брендингом, возможно, создание стратегии управления репутацией лучше отложить. Сначала нужно проработать образ, который должен возникать у целевой аудитории, когда она услышит о вашей компании. Без этого способы коммуникации будут разнородными, а значит, менее эффективными.</p>
48
<p>Если компания не работает над позиционированием и брендингом, возможно, создание стратегии управления репутацией лучше отложить. Сначала нужно проработать образ, который должен возникать у целевой аудитории, когда она услышит о вашей компании. Без этого способы коммуникации будут разнородными, а значит, менее эффективными.</p>
49
Например, представители МТС отвечают на все отзывы в одинаковой манере<em>Скриншот: otzyvru.com</em><p>Четвёртый этап - подбор площадок, на которых компания будет работать с репутацией. Лучше всего охватить все площадки, на которых уже упоминают или могут упоминать компанию или продукт, - рекомендательные системы, видеохостинги, СМИ, социальные сети, геосервисы и другие.</p>
49
Например, представители МТС отвечают на все отзывы в одинаковой манере<em>Скриншот: otzyvru.com</em><p>Четвёртый этап - подбор площадок, на которых компания будет работать с репутацией. Лучше всего охватить все площадки, на которых уже упоминают или могут упоминать компанию или продукт, - рекомендательные системы, видеохостинги, СМИ, социальные сети, геосервисы и другие.</p>
50
<p>Если нет ресурсов на то, чтобы охватить всё, нужно выбрать самые приоритетные площадки - те, что больше всего влияют на показатели. Например:</p>
50
<p>Если нет ресурсов на то, чтобы охватить всё, нужно выбрать самые приоритетные площадки - те, что больше всего влияют на показатели. Например:</p>
51
<ul><li>Среди рекомендательных ресурсов - находящиеся в топе выдачи по запросу "бренд + отзывы".</li>
51
<ul><li>Среди рекомендательных ресурсов - находящиеся в топе выдачи по запросу "бренд + отзывы".</li>
52
<li>Среди магазинов приложений - те, на которых вы получаете большее количество скачиваний или б<strong>о</strong>льшую выручку.</li>
52
<li>Среди магазинов приложений - те, на которых вы получаете большее количество скачиваний или б<strong>о</strong>льшую выручку.</li>
53
<li>Среди СМИ - те, у которых больше всего читателей.</li>
53
<li>Среди СМИ - те, у которых больше всего читателей.</li>
54
</ul><p>С приоритетными площадками нужно работать постоянно. Но об остальных не надо забывать - лучше прописать в стратегии, что их нужно периодически просматривать.</p>
54
</ul><p>С приоритетными площадками нужно работать постоянно. Но об остальных не надо забывать - лучше прописать в стратегии, что их нужно периодически просматривать.</p>
55
<p>Пятый этап - подбор инструментов, которые вы будете использовать. Выбор зависит от того, с какими площадками вы планируете работать и что именно будете на них делать. Например:</p>
55
<p>Пятый этап - подбор инструментов, которые вы будете использовать. Выбор зависит от того, с какими площадками вы планируете работать и что именно будете на них делать. Например:</p>
56
<ul><li>Для геосервисов можно использовать платформы для автоматизации вроде RoketData.</li>
56
<ul><li>Для геосервисов можно использовать платформы для автоматизации вроде RoketData.</li>
57
<li>Для соцсетей и СМИ - системы мониторинга вроде Brand Analytics или "Медиалогии".</li>
57
<li>Для соцсетей и СМИ - системы мониторинга вроде Brand Analytics или "Медиалогии".</li>
58
<li>Для каналов и чатов в Telegram - каталог TGStat.</li>
58
<li>Для каналов и чатов в Telegram - каталог TGStat.</li>
59
</ul><p>Если упоминаний и отзывов немного, инструменты можно не использовать. Например, для управления репутацией кафе в небольшом городе достаточно, чтобы администратор вручную просматривал отзывы в геосервисах и рекомендательных системах раз в неделю.</p>
59
</ul><p>Если упоминаний и отзывов немного, инструменты можно не использовать. Например, для управления репутацией кафе в небольшом городе достаточно, чтобы администратор вручную просматривал отзывы в геосервисах и рекомендательных системах раз в неделю.</p>
60
<p>Шестой этап - описание процессов и правил для них. Это самая объёмная часть работы. Нужно описать всё, что касается работы с репутацией:</p>
60
<p>Шестой этап - описание процессов и правил для них. Это самая объёмная часть работы. Нужно описать всё, что касается работы с репутацией:</p>
61
<ul><li>на каких площадках есть информация о компании или продукте;</li>
61
<ul><li>на каких площадках есть информация о компании или продукте;</li>
62
<li>кто отвечает за то, чтобы обновлять эту информацию и работать с карточкой компании;</li>
62
<li>кто отвечает за то, чтобы обновлять эту информацию и работать с карточкой компании;</li>
63
<li>кто отвечает за мониторинг отзывов;</li>
63
<li>кто отвечает за мониторинг отзывов;</li>
64
<li>какие отзывы нужно брать в работу, а какие нет;</li>
64
<li>какие отзывы нужно брать в работу, а какие нет;</li>
65
<li>через сколько минут, часов или дней нужно ответить на отзыв или упоминание;</li>
65
<li>через сколько минут, часов или дней нужно ответить на отзыв или упоминание;</li>
66
<li>в каком тоне нужно общаться с покупателем или целевой аудиторией;</li>
66
<li>в каком тоне нужно общаться с покупателем или целевой аудиторией;</li>
67
<li>как нужно оценивать площадки, на которых размещена информация о компании;</li>
67
<li>как нужно оценивать площадки, на которых размещена информация о компании;</li>
68
<li>кто должен писать администраторам площадок, на которых размещены фиктивные отзывы, и так далее.</li>
68
<li>кто должен писать администраторам площадок, на которых размещены фиктивные отзывы, и так далее.</li>
69
</ul><p>Описать всё с нуля сложно. Поэтому можно зафиксировать в стратегии основные процессы, а потом дополнять и корректировать документ.</p>
69
</ul><p>Описать всё с нуля сложно. Поэтому можно зафиксировать в стратегии основные процессы, а потом дополнять и корректировать документ.</p>
70
<p>Как узнать больше об управлении репутацией</p>
70
<p>Как узнать больше об управлении репутацией</p>
71
<ul><li>SERM - часть управления репутацией. Компании могут по-разному влиять на поисковую выдачу - например, менять тональность отзывов или понижать какие-то ресурсы в выдаче по запросам, которые связаны с брендом. Прочитайте<a>статью о SERM</a>, чтобы узнать об этом больше.</li>
71
<ul><li>SERM - часть управления репутацией. Компании могут по-разному влиять на поисковую выдачу - например, менять тональность отзывов или понижать какие-то ресурсы в выдаче по запросам, которые связаны с брендом. Прочитайте<a>статью о SERM</a>, чтобы узнать об этом больше.</li>
72
<li>Большинство компаний вынуждены работать с негативными отзывами клиентов. Разбираться, фиктивные они или настоящие, выбирать, стоит ли на них реагировать, - и правильно отвечать недовольным клиентам. В Skillbox Media есть<a>материал</a>о том, как выстроить работу с негативом.</li>
72
<li>Большинство компаний вынуждены работать с негативными отзывами клиентов. Разбираться, фиктивные они или настоящие, выбирать, стоит ли на них реагировать, - и правильно отвечать недовольным клиентам. В Skillbox Media есть<a>материал</a>о том, как выстроить работу с негативом.</li>
73
<li>Для тех, кто хочет научиться управлять репутацией, в Skillbox есть курс "<a>Репутационный менеджмент и маркетинг</a>". На нём учат оценивать репутацию, находить упоминания, отрабатывать негатив, работать с подрядчиками, командой и инфлюенсерами. Все эти навыки пригодятся и тем, кто хочет работать с репутацией самостоятельно, и тем, кто хочет внедрить в компанию репутационный менеджмент.</li>
73
<li>Для тех, кто хочет научиться управлять репутацией, в Skillbox есть курс "<a>Репутационный менеджмент и маркетинг</a>". На нём учат оценивать репутацию, находить упоминания, отрабатывать негатив, работать с подрядчиками, командой и инфлюенсерами. Все эти навыки пригодятся и тем, кто хочет работать с репутацией самостоятельно, и тем, кто хочет внедрить в компанию репутационный менеджмент.</li>
74
</ul><a>Научитесь: Репутационный менеджмент и маркетинг Узнать больше</a>
74
</ul><a>Научитесь: Репутационный менеджмент и маркетинг Узнать больше</a>