Саппорт IT-продукта, часть 2: конфликты с клиентами и how much is the fish
2026-02-21 18:02 Diff
https://skillbox.ru/media/code/sapport-itprodukta-chast-2/

#статьи

  • 28 сен 2021
  • 0

Продолжаем разбираться, как сделать классный саппорт: почему клиент не всегда прав, когда штрафовать сотрудников поддержки и включать эмпатию.

Gpointstudio / Freepik / Diana-grytsku / Freepik / Freepic-diller / Freepik / Annie для Skillbox

Филолог, полиглот, IT-гик. В прошлом — преподаватель английского и литературы и рецензент Rolling Stone Russia. Ныне переводит для РБК и пишет о программировании и образовании для Skillbox.

Некачественный саппорт — это пинок под зад клиенту, после которого остаётся здоровенный отпечаток. Кажется, сегодня это очевидно, но многие службы поддержки всё ещё напоминают вежливые «говорящие головы». На практике, чтобы удержать клиентов, часто приходится действовать не по шаблонам и работать на опережение.

Скриншот: Кирилл Молоков для Skillbox Media

Скажите честно: вы бы стали читать это сообщение полностью? Лично я, когда был в дороге, просто закрыл его, а потом и вовсе забыл. Да, в шапке было написано «Apple case», но из-за того, что сообщение пришло не в самое подходящее время, оно просто вылетело у меня из головы.

Крупным корпорациям вроде Apple подобная формальность ещё простительна. Но официально-деловые письма от условного финтех-стартапа для 20–25 летних ребят выглядят слишком напыщенными. Клиенту куда важнее, чтобы его проблемы быстро решили, ответили конкретно и проявили эмпатию. Последняя должна быть просто искренней — и здесь главное подобрать тон. Письма с сожалениями никому не интересны.

За несколько лет работы в службе поддержки я понял две вещи: 1) ничто так не улучшает саппорт, как шаблоны и скрипты; 2) ничто так не портит саппорт, как шаблоны и скрипты. Объясню, чем вызван этот парадокс.

Скрипты повышают скорость ответов, упрощают работу сотрудникам и практически сводят на нет вероятность ошибки. Строгие шаблоны чётко определяют границы дозволенного. Например, внезапный переход на «ты» или отрывистые фразы вместо одного структурированного ответа часто оставляют неприятное впечатление о службе поддержки.

Но во всём нужно знать меру. Сотрудник, который постоянно копирует ответы и повсюду использует шаблоны, ничем не отличается от чат-бота. Необходимо всегда анализировать настроение и поведение пользователя. Например, если клиент пишет сухо, то лучше держать дистанцию и общаться сдержанно, в профессиональном ключе. А вот с любителями эмодзи и шуток можно и даже нужно быть на одной волне — с такими людьми у меня всегда завязывались хорошие отношения, которые впоследствии повышали их лояльность.

Кого-то такая ненужная честность могла смутить, но лично меня она подкупила и подняла настроение. Здесь сотрудник «Тинькофф» не прогадал :) Фото: Business stock / Shutterstock. Скриншот: Кирилл Молоков для Skillbox Media

Однако не стоит забывать, как вы позиционируете бренд. Если продукт с претензиями на люкс, то компанейство явно будет не к месту. И не стоит переходить на «ты», даже если пользователь обратился к саппортеру как к Андрюхе.

Вывод:

Шаблоны и скрипты — это здорово. Они ускоряют и упрощают работу поддержки. Но не стоит ими злоупотреблять — пользователи высоко ценят искреннее и живое общение. Поэтому подбирайте саппортеров с высоким эмоциональным интеллектом, которые умеют быть на одной волне с целевой аудиторией.

Мониторьте настроения клиентов и чётко определитесь с позиционированием. Например, если среди ваших пользователей преобладают подростки, то длинные деловые сообщения могут их оттолкнуть.

Увы, но реальность саппорта такова, что клиенты гораздо охотнее пишут негативные отзывы. Поэтому качество саппорта необходимо оценивать не по количеству неотработанных обращений, а по числу негативных отзывов о работе поддержки. Но помните, что эти отзывы не всегда объективны.

О том, что не стоит обожествлять клиента, говорят не только руководители агрессивных бизнесов, но и серьёзные издания вроде того же Forbes. Тем не менее многие стартапы всё ещё свято верят, что клиент всегда прав.

Клиентоориентированность сервиса — это хорошо. Но если иногда не включать критическое мышление, она может навредить компании. Рассмотрим следующий кейс:

КлиентСаппортПривет! Хочу сделать рефанд.Здравствуйте! Не могли бы Вы, пожалуйста, разъяснить причины Вашего решения?Не работает приложение.Уточните, пожалуйста: что именно у вас не работает? Приложение не запускается/вылетает/не работают какие-то конкретные функции?Очень сильно виснет, когда запускаешь на сервере VPS. Ещё не получается интегрировать ботов — какая-то кривая у вас документация.А на самом ПК всё стабильно работает?На самом ПК да, но мне нужен запуск на серваке.Извините, но мы не несём ответственность за стабильность работы сторонних серверов или программ, а также их интеграцию.

Что касается ботов, то попробуйте посмотреть последний пакет 1.0.7 — там всё детально описано.

Ясно) Клиент, как обычно, не прав. Ладно. По ботам я всё по пакету и делал — ошибку в коде выдаёт. Можете глянуть?Повторюсь: VPS-сервер — это сторонний продукт, к которому мы не имеем никакого отношения. Мы нигде не позиционировали наш софт в связке с VPS-серверами. Я попрошу разработчиков протестировать программу на сервере, но, скорее всего, проблема на стороне самого VPS.

Код за клиентов мы не пишем, извините.

Даже за деньги?)Даже за деньги.Офигенный у вас сервис, конечно))) Софт на серваке тонет в лагах, код проверить не можете, рефанд, как я понимаю, тоже в итоге не сделаете?)К сожалению, да — в возврате денежных средств мы вынуждены отказать в соответствии с пользовательским соглашением, которое вы подписали, оплатив продукт: *ссылка*.

Для возврата/компенсации должны быть чёткие основания и доказательства: видеофиксация некорректной работы или хотя бы скриншоты или отчёты ошибок.

А-а, а то, что партнёрка не работает, — это тоже, того, в пользовательском соглашении прописано?)В пользовательском соглашении об этом не написано. Однако в разделе «Партнёрская программа» стоит пометка «Бета».

Мы несколько раз делали рассылку о том, что функциональность всё ещё тестируется. Пометка об этом есть и в самом разделе партнёрской программы.

В чём суть: пользователь фактически потребовал вернуть деньги за отсутствие функций, которые компания не предоставляла и не рекламировала. Также он пытался интегрировать ботов через документацию — судя по переписке, клиент должен был программировать их самостоятельно. Партнёрская программа действительно могла работать неисправно, однако разработчики заблаговременно предупредили об этом пользователей и отметили, что функция находится на стадии бета-тестирования. Заметьте, начиналось всё с очень громкого заявления, что «не работает приложение».

Кейс, который я представил выше, крайне адекватный. На практике пользователи иногда и вовсе отказываются от каких-либо разъяснений, обращаются с самыми далёкими от продукта просьбами и даже переходят к нецензурной брани.

Почему нельзя уступать подобным клиентам?

Такая политика навсегда ставит саппорт в невыгодное положение. Ведь если клиент всегда прав, то представитель службы поддержки — напротив, всегда не прав. В итоге сотрудникам приходится делать абсурдные вещи — например, возвращать деньги за то, что компания даже не продаёт.

К таким ситуациям стоит подходить максимально критически: детально разбирать кейсы и выяснять, кто виноват. Если пользователь поставил низкую оценку, потому что у него с утра не задался день, то поддержка здесь ни при чём.

Some customers be like… Изображение: Кирилл Молоков для Skillbox Media / Public domain

Однако негатив, который вылился на страницы соцсетей всё же стоит отрабатывать — кейс можно передать SMM-специалисту. Если пользователь был прав, то вы покажете, что вам не всё равно. Если нет — пусть другие пользователи это увидят.

Я бы ещё подумал, разрешать ли пользователям оценивать услуги саппорта и как это лучше сделать. Ставить оценки лучше так, чтобы саппортер их не видел — не стоит усложнять и без того стрессовую работу.

Выводы:

1. Не следует постоянно плясать под дудку клиента — некоторые обращения пользователей не имеют ничего общего с продуктом. Изучайте каждую ситуацию, чтобы не оказаться в заложниках у собственной аудитории.

2. Любой негатив стоит отрабатывать. Даже если вы на 100% правы, а клиент всё равно написал на Facebook* разгромный отзыв, — не молчите.

Недостаток признания и плохой менеджмент — одни из главных причин выгорания службы поддержки. Поэтому не надо превращаться в диктатора там, где важно уметь общаться и понимать людей. Тем не менее желательно, чтобы сотрудники помнили о штрафных санкциях.

Я бы не стал прописывать штрафы и рассказывать о них сразу после собеседования — чтобы не оттолкнуть потенциальных сотрудников. Общаться куда эффективнее. Если саппортер где-то нагрубил или слишком медлил, то сначала обсудите с ним этот момент. Возможно, сотрудник был загружен или ему никто не объяснил, как вести себя с трудными пользователями.

Если же беседы не помогают, а саппортер продолжает вредить имиджу компании, можно поступить так: пара предупреждений → штрафы → увольнение. На практике я никогда не получал и не выписывал штрафы, тем более никого не увольнял. Как по мне, такие санкции уместны только в трёх случаях:

  • Серьёзная дезинформация. Если саппортер умышленно или по халатности передал неверную информацию, которая навредила клиенту.
  • Низкая скорость ответов и регулярные опоздания. Часы-пик в саппорте приходятся на разное время, поэтому сотрудники службы редко сидят перед пустым экраном. Но если поддержка постоянно выпадает на 10 и более минут, об этом следует поговорить.
  • Грубое общение и пофигизм. Вежливость, ответственность, стрессоустойчивость и внимательность — это не просто требования, а фундамент саппорта. Каким бы ни был клиент, саппортеру нельзя зевать, браниться или выливать негативные эмоции на работе.

Вывод:

Уважайте и цените своих сотрудников. Если они где-то накосячили, сначала разберитесь в ситуации и обсудите проблему. Не стоит превращаться в диктатора, однако помните о санкциях для лентяев и пофигистов.

Народная мудрость гласит: «Лучший саппорт не тот, который моментально обрабатывает обращения и вежливо общается, а тот, который решает проблему до её возникновения». Поэтому в среде саппорта всё чаще говорят о проактивной поддержке.

Изображение: Кирилл Молоков для Skillbox Media / Public domain

Суть проактивной поддержки в том, чтобы предугадывать потенциальные проблемы и предоставлять пользователям готовые решения по мере развития проекта. Это можно сделать как на этапе тестирования, так и на основе текущих запросов.

Например, за последний месяц вы получили сотни обращений по функции «оплата криптовалютой». Вместо того чтобы постоянно отвечать на один и тот же вопрос, опубликуйте решение в базе знаний или даже на YouTube-канале. Также можно подключить к сайту Google Analytics или «Яндекс.Метрику». Эти сервисы помогут выяснить, что пользователи чаще всего ищут на вашем ресурсе.

Полезно изучать негативные отзывы на прямых конкурентов и посмотреть, как их отрабатывает саппорт. Не исключено, что ваш сервис столкнётся с похожей проблемой в будущем.

Проактивность выгодна не только пользователям, но и саппорту — чем меньше клиенты задают один и тот же вопрос, тем больше времени остаётся на обработку сложных кейсов.

Выводы:

1. Вместо того чтобы ждать, пока пользователь напишет о проблеме, решайте её заранее — качественным продуктом, FAQ, базой знаний и видеообъяснялками.

2. Следите за саппорт-трендами и заглядывайте к конкурентам — возможно, они уже решали похожую проблему.

Эмоциональный интеллект, проактивная поддержка, какой-то софт с чат-ботами… Сколько это вообще стоит? Если коротко — дорого.

Хороший саппортер вряд ли будет работать по минимальной ставке. Обычно такие спецы владеют английским и легко могут найти зарубежный проект, который удовлетворит их запросы. В общем, не надейтесь, что они не смогут найти работу и прибегут к вам.

Что же делать стартапу с ограниченным бюджетом?

Для начала — тщательно изучить саппорт-ПО и потребность в нём. Возможно, какие-то функции на старте просто не нужны. Ещё обратите внимание на годовую подписку — она, как правило, выгоднее ежемесячной. А если 90% целевой аудитории сидит в Telegram, то покупать что-то в довесок и вовсе нет смысла.

Чат-ботов тоже лучше выбирать внимательно. Не стоит брать навороченных голосовых помощников, которые вдобавок оказывают психологическую помощь. В первые месяцы чат-боты вообще могут не понадобиться. Кроме того, когда на линии тишь да гладь, руководитель может сам решить некоторые вопросы, а заодно поближе узнать клиентов и изучить наиболее проблемные зоны в продукте.

Классные специалисты службы поддержки действительно знают себе цену. Но не все. Изучайте рынок и внимательно просматривайте отклики на ваши вакансии. Некоторым специалистам просто не везёт. Они долго не могут найти работу, но при этом обладают отличными навыками общения и, скорее всего, не будут накручивать ценник. Если нужен английский, то, например, поищите людей в Индии и Филиппинах — наши зарплаты их порадуют.

* Решением суда запрещена «деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook* и Instagram* на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности».

Бесплатный курс по Python ➞
Мини-курс для новичков и для опытных кодеров. 4 крутых проекта в портфолио, живое общение со спикером. Кликните и узнайте, чему можно научиться на курсе. Смотреть программу