Rivalry2

HTML Diff

0 added 0 removed

Original 2026-01-01

Modified 2026-02-21

1 <a>#статьи</a>

2 <ul><li>21 ноя 2024</li>

3 <li>0</li>

4 </ul><h2>Жалобы, хейтеры, эмодзи какашек. Как брендам работать с негативом в соцсетях?</h2>

5 Надеемся, что эти советы вам не пригодятся, но на всякий случай сохраните статью.

6 Иллюстрация: Ruslan Huzau / Shutterstock / Rawpixel / Annie для Skillbox Media

7 Пишет тексты самостоятельно вместо того, чтобы создавать машину, которая смогла бы писать за неё. Сопротивляется пустоте и цифровому рабству.

8 Опытом поделился заместитель операционного директора в агентстве по управлению репутацией<a>Sidorin Lab</a>Никита Веселов.

9 Компании должны взаимодействовать с пользователями в соцсетях: это положительно влияет на продажи и на репутацию. Особенно важно не оставлять без ответа негативные комментарии и реагировать на них правильно.

10 В этой статье мы объясним, как отвечать на критику в соцсетях и в каких случаях можно не бояться банить хейтеров, и приведём в пример три ситуации, когда бренд может столкнуться с негативом. Советы подойдут тем, кто работает с соцсетями крупных брендов, но и малому бизнесу они будут полезны.

11 <ul><li><a>Как отвечать на негативные комментарии</a>: общие правила</li>

12 <li>Что делать, если соцсети<a>используют вместо службы поддержки</a></li>

13 <li>Как быть, если<a>пост бренда спровоцировал скандал</a></li>

14 <li><a>Как реагировать на чужие негативные посты</a>о вашей компании</li>

15 </ul>Есть несколько общих правил работы с критикой в соцсетях.

16 Следите за соблюдением<a>tone of voice</a>(ToV).Ответы на комментарии должны быть выдержаны в том же стиле, который бренд использует в других каналах коммуникации. Это важно для создания единого клиентского впечатления при взаимодействии со службой поддержки, отделом продаж и социальными сетями бренда.

17 Приготовьте шаблоны ответов.Это поможет сэкономить время при работе с однотипными комментариями. Например, если бренд часто получает жалобы на заказы или вопросы о сроках доставки, заранее прописанные алгоритмы позволят быстрее решать проблемы клиентов.

18 Установите лимит на время ответа.В идеале нужно отвечать на комментарии в течение суток, а если клиент сообщает о критической проблеме - в течение 1-2 часов или даже нескольких минут. Быстрая реакция на обращения пользователей повышает лояльность бренду и улучшает репутацию компании.

19 Используйте человечный подход.Шаблоны и стремление реагировать как можно скорее могут сделать общение с пользователями формальным и неискренним. Не допускайте этого: даже если используете шаблон, делайте это человечно. Например, можно добавлять в сообщения эмодзи или отвечать в менее официальном стиле, если это позволяет ToV.

20 Но важно не переборщить. Человечный подход будет уместен, если у бренда есть на это ресурсы. Если нет - даже формальная отписка будет лучше, чем игнорирование комментариев.

21 Пример ответа "Самоката"Скриншот: "<a>Самокат</a>" / TelegramНе отвечайте на оскорбления и необоснованные обвинения.Если пользователь жалуется, но не может предоставить доказательства, такие комментарии можно удалить или оставить без ответа, а их автора заблокировать - сначала временно, затем навсегда, если он продолжит присылать необоснованные претензии.

22 Не нужно бояться, что удаление комментариев воспримут как проявление слабости или цензуры со стороны бренда. Главное - поддерживать здоровую атмосферу в сообществе и удалять троллей.

23 Дальше рассмотрим три распространённые ситуации и разберём стратегии действий в них.

24 Клиенты используют соцсети бренда как альтернативу службе поддержки и пишут в комментариях о проблемах в работе сервиса. Оставлять подобные отзывы без внимания - большая ошибка. Комментаторы почувствуют себя брошенными, а другие пользователи увидят безразличие со стороны бренда и решат, что в подобной ситуации им тоже не помогут.

25 Решение.К ответам на такие комментарии нужно привлекать специалистов службы поддержки, чтобы они помогли разобраться в проблеме клиента.

26 Прямо в комментариях нужно узнать как можно больше подробностей ситуации. Так служба поддержки сумеет быстрее найти пользователя в своей базе, выявить причины проблемы и найти решение.

27 Как реализовать.Если бренд получает подобные комментарии нечасто, то SMM-специалисты могут самостоятельно отвечать клиентам и перенаправлять вопросы в службу поддержки.

28 Однако крупным брендам обычно присылают сотни таких отзывов в день. В этом случае стоит привлечь отдельную команду, которая будет мониторить комментарии и помогать решать проблемы пользователей.

29 Лайфхак

30 Важно быстро сообщить пользователю, что его комментарий увидели. Поэтому нужно постараться отвечать на жалобы в первые минуты или часы. Для начала достаточно написать приветствие и несколько слов о том, что проблемой уже занимаются. Затем можно задать дополнительные вопросы, чтобы узнать подробности и потянуть время, пока проблему решают.

31 В соцсетях бренда опубликовали контент, который не понравился аудитории. Может быть, шутка оказалась не такой уж и смешной или подкачала реализация. Пользователи негодуют и делятся эмоциями прямо в комментариях.

32 Пример ответа в комментариях канала банка "Точка"Скриншот: "<a>Банк Точка</a>" / TelegramРешение.Всё зависит от степени недовольства пользователей. Если интенсивность критики не очень высока, достаточно просто проанализировать ошибку, чтобы не повторять её в будущем. Отвечать на негатив при этом не обязательно.

33 Но если комментариев становится много или контент начинают распространять в других блогах и пабликах с ироничными или уничижительными подписями, то бренду следует отреагировать.

34 Как реализовать.Следует опубликовать пост или сторис с объяснением ситуации или даже извиниться, если она перерастает в скандал. Желательно, чтобы вместо маркетологов этим занимался PR-отдел или команда по управлению репутацией. Таких специалистов можно привлечь в том числе со стороны.

35 Если до скандала дело не дошло, но хейта или эмодзи 💩 всё равно очень много, можно прямо в комментариях ответить от лица бренда в рамках ToV - например, пошутить или признать ошибку.

36 Удалять спорный контент нет смысла - интернет всё помнит.

37 Пользователь написал на личной странице о негативном опыте взаимодействия с брендом - например, о том, как ему нахамили, принесли невкусный кофе или слишком навязчиво предлагали услуги по телефону. При этом пользователь упоминает бренд, отмечает его соцсети.

38 Друзья автора могут присоединиться к его мнению или написать под таким постом о собственных негативных впечатлениях от коммуникации с брендом.

39 Решение.Нужно ответить на пост пользователя, даже если у него только 50 подписчиков. Это позволит бренду повысить лояльность как самого автора, так и его друзей, которые увидят обсуждение.

40 Следует разобраться в причинах недовольства. Если это уместно, можно извиниться в рамках ToV или предложить бонус для урегулирования ситуации.

41 Как реализовать.Для решения проблемы нужно подключить коллег из отделов поддержки или управления продуктом, чтобы те помогли разобраться с ситуацией и подсказали, какие бонусы предложить клиенту.

42 <a>Научитесь: Репутационный менеджмент и маркетинг Узнать больше</a>