Rivalry2

HTML Diff

2 added 2 removed

Original 2026-01-01

Modified 2026-02-21

1 <a>#истории</a>

2 <ul><li>4 авг 2025</li>

3 <li>0</li>

4 </ul>Глеб был успешным специалистом по качеству обслуживания, но ему хотелось большего. Освоив CX, он получил новые скиллы и должность.

5 Фото: личный архив Глеба Кожакова

6 Работает в SMM, интересуется философией и социальными исследованиями. Ведёт свой образовательный проект.

7 Россия, Тверь

8 Достижения

9 Изучил тонкости клиентского опыта и перешёл на более высокооплачиваемую позицию.

10 Глеб рассказал:

11 <ul><li>как опыт в сфере сервиса<a>помог</a>ему в освоении CX;</li>

12 <li>почему<a>эмпатия</a> - главный компонент успешного глубинного интервью;</li>

13 <li>в <a>чём</a>пересекаются и расходятся CX и UX;</li>

14 <li>как он <a>получил</a>желаемую позицию без большого опыта в сфере;</li>

15 <li>как он <a>совмещает</a>роли CX-менеджера и проджекта.</li>

16 </ul>- Как ты понял, что CX-исследования - то, в чём ты хочешь развиваться?

17 - Я отучился на юриста, но по специальности не работал ни дня - был специалистом по качеству обслуживания. Работа меня устраивала, но хотелось большего: у меня появилась семья, а вместе с ней - новые финансовые обязательства. Поэтому я стал задумываться о более высокооплачиваемой работе и начал рассматривать варианты дополнительного образования.

18 Из всех направлений ближе всего мне показалась сфера клиентского опыта - это выглядело как логичное продолжение моего профессионального пути. У меня уже был бэкграунд в сфере сервиса, я понимал клиентов, знал, как устроены процессы, и мне было действительно интересно в этом развиваться.

19 Так я начал обучаться на <a>курсе</a>CX в Skillbox, а вскоре после обучения достиг своей цели и перешёл на позицию CX-менеджера.

20 - Что нового тебе удалось узнать на обучении, несмотря на опыт работы с клиентами?

21 - Сервис и CX - это всё-таки разные сферы. Работая в первой, я практически ничего не знал о клиентском опыте в его профессиональном понимании.

22 Сервис - это скорее инструмент, с помощью которого формируется CX, тогда как клиентский опыт - это результат: впечатление, эмоции, общий настрой клиента после взаимодействия с компанией.

23 Поэтому всё в обучении CX стало для меня совершенно новым - от стратегий и метрик до проектирования и анализа. Я впервые узнал о NPS, CJM, VoC и других ключевых инструментах. Это дало действительно системное понимание того, как строится работа с клиентом на уровне компании.

24 - А как база, которую ты приобрёл в сервисе, помогла тебе на этом пути?

25 - Прошлый опыт (особенно работа на первой линии и в управлении) довольно сильно пригодился.

26 Например, я участвовал в оптимизации процессов внутри компании - по сути, делал Service Blueprint, хоть и не знал тогда этого термина. Я оцифровывал определённые части взаимодействия, за которые отвечали разные сотрудники, но смотрел на это исключительно с позиции бизнеса, не учитывая клиента.

27 Я приобрёл насмотренность, а ещё начал разбираться во внутренней кухне, поведении сотрудников и структуре процессов. CX же позволил мне глубже понять именно клиента: его путь, впечатления и факторы, формирующие лояльность.

28 - С теорией разобрались, а как давалась практика? Было сложно переключиться с привычных инструментов и акцентов на новые?

29 - Одной из первых моих практических работ стал дипломный проект по карте пути клиента - CJM. Это, пожалуй, ключевой инструмент для любого специалиста в сфере клиентского опыта, вне зависимости от компании. С ним я столкнулся и на новом месте работы: мне поручили построить CJM, и я сразу понял, как это сделать. Так что, благодаря полученным знаниям, переход к новым обязанностям дался мне легче. Правда, были и рабочие задачи - например, по бэклогу доработок, - к которым курс полностью не подготовил.

30 Дипломная работа Глеба для SkillboxИзображение: Глеб КожаковДипломная работа Глеба для Skillbox.Изображение: Глеб КожаковДипломная работа Глеба для Skillbox.Изображение: Глеб КожаковДипломная работа Глеба для Skillbox.Изображение: Глеб КожаковДипломная работа Глеба для Skillbox.Изображение: Глеб КожаковДипломная работа Глеба для Skillbox.Изображение: Глеб КожаковДипломная работа Глеба для Skillbox.Изображение: Глеб Кожаков- А почему именно CJM - ключевая компетенция в CX?

31 - CJM - это карта, которая отражает ключевые этапы взаимодействия клиента с компанией. В ней фиксируют точки контакта и эпизоды пути, а ещё накладывают метрики - это делает инструмент наглядным и удобным для анализа каждой ступени взаимодействия.

32 Почему это важно? Потому что CJM - один из немногих инструментов, понятный не только специалистам по клиентскому опыту, но и представителям бизнеса, которые могут быть далеки от CX-терминологии.

33 Карта же позволяет любому сотруднику увидеть процесс глазами клиента и увидеть, где на пути взаимодействия с ним возникают барьеры и риски, а где - точки роста, приносящие прибыль.

34 - Ещё один основной инструмент в CX - глубинное интервью. Как провести его наиболее эффективно?

35 - Главное - эмпатия и умение по‑настоящему слушать и слышать собеседника. Ещё важно заранее продумать структуру разговора, чтобы вовремя направлять его в нужное русло и выстроить по-настоящему полную картину опыта респондента.

36 - А не бывает ситуаций, когда приходится отклониться от заранее намеченного сценария интервью?

37 - Конечно, бывает. Поэтому, прежде чем утвердить сценарий, я всегда провожу установочное интервью и по его итогам вношу правки. Обычно разговор начинается с лёгкого вступления: я рассказываю о себе, обозначаю тему и цели интервью, уточняю формат и тайминг. После - даю собеседнику возможность представиться и рассказать о себе. И только потом перехожу к основному блоку: в нём есть как ключевые вопросы, которые обязательно нужно затронуть, так и дополнительные, которые я задаю или не задаю в зависимости от хода беседы.

38 - Ты отметил важность эмпатии. Со стороны может показаться, что она не так уж и важна в интервью. Зачем, если можно просто подготовить хороший список вопросов?

39 - Эмпатия важна прежде всего для того, чтобы расположить к себе собеседника. Когда человек расслаблен, он охотнее и честнее делится своими впечатлениями.

40 Если не снять напряжение в начале интервью, то респондент будет зажат, а его ответы не дадут нужного результата.

41 - Непосвящённому человеку может показаться, что UX и CX - это одно и то же: оба направления сконцентрированы на взаимодействии с клиентом и его опыте. Так ли это?

42 - Если по-простому, UX - это про то, как человек ощущает продукт: удобство интерфейса, понятность кнопок, плавность анимации. Это больше про пользователя и его ощущения при взаимодействии с сайтом или приложением.

43 Клиентский опыт же, по моему мнению, - это гораздо более широкая сфера. CX начинается с того момента, когда человек только осознал свою потребность и проходит через все этапы взаимодействия человека с компанией - и через сайт, и через колл-центр, и через точку продаж. Плюс CX включает в себя саму покупку, постпродажный сервис и каждый повторный визит клиента.

44 CX позволяет увидеть, какое общее впечатление осталось у человека от компании и на каком именно этапе он испытал радость или разочарование.

45 Поэтому я и выбрал эту сферу: она включает в себя и UX, и весь остальной путь клиента.

46 - А какие именно элементы UX включает в себя клиентский опыт?

47 - UX‑дизайн прямо влияет на удобство взаимодействия пользователя с продуктом. Представьте: вы зашли на сайт интернет‑магазина - понятная навигация и ярко выделенная поисковая строка помогают сразу найти нужный товар, а чёткий, логичный процесс оформления заказа избавляет от сомнений и стресса.

48 Если же в интерфейсе встречаются ошибки - кнопки не нажимаются, ссылки ведут не туда или платёжная форма работает с перебоями, - то это станет для клиента серьёзным препятствием. Он может не завершить заказ и уйти к конкурентам.

49 Именно поэтому, анализируя клиентский опыт, мы обязательно смотрим на UX‑аспекты: где дизайн стопорит пользователя и какие правки нужно внести, чтобы каждое соприкосновение клиента с сайтом проходило гладко и приятно.

50 - Ты проходил обучение параллельно с работой. Как удавалось выделять время и не выгорать?

51 - Я изначально пришёл в компанию на новую, только-только созданную должность специалиста по качеству обслуживания. Поэтому руководство только поощряло моё обучение: я смотрел лекции во время обеденных перерывов и даже в рабочее время, если выдавалась свободная минутка.

52 Формат курса позволяет совмещать его с работой - достаточно выделять хотя бы по полчаса в день.

53 И в совмещении с основной работой, если она связана с обучением, нередко бывают плюсы: можно сразу же применять новые знания на практике.

54 - Можешь вспомнить задачи, на которых тебе удалось отточить новые скиллы?

55 - В CX используют самые разные исследовательские методы, и один из ключевых - прямое погружение в рабочие процессы, или гемба. В моём случае это означало посещение цехов по ремонту автомобилей и зон обслуживания клиентов, чтобы своими глазами увидеть, как сотрудники взаимодействуют с людьми.

56 На основе наблюдений я выстраивал Service Blueprint. Это визуальная карта, которая подробно показывает все этапы и элементы бизнес‑процесса - от первого контакта с клиентом до финального результата. Эта карта очень похожа на CJM, но фокусируется не столько на пути клиента, сколько именно на внутренних операциях компании: кто за что отвечает, какие ресурсы задействованы, где возникают риски.

57 Работая в тесном контакте с командой, я фиксировал реальные сценарии обслуживания, оцифровывал процессы и выстраивал наиболее эффективные алгоритмы взаимодействия. В результате у меня получился полноценный кейс: готовая схема сервиса, которая наглядно демонстрирует, как сотрудники взаимодействуют друг с другом и с клиентами, а главное - как можно улучшить процессы, чтобы повысить качество обслуживания.

58 Практические работы Глеба для SkillboxИсточник: личный архив Глеба КожаковаПрактические работы Глеба для SkillboxИсточник: личный архив Глеба Кожакова- Здорово, что получилось сразу же применить знания ещё на старой должности. В начале интервью ты упомянул, что довольно быстро нашёл новую работу и получил позицию CX-менеджера. Как тебе это удалось?

59 - Я был подписан на Telegram-канал, где публиковались CX-вакансии от партнёров Skillbox. Регулярно отслеживал новые предложения, анализировал требования и изучал, какие компетенции ценятся на рынке.

60 Параллельно с этим я записался на консультацию в Центр карьеры Skillbox. Куратор помог мне не только довести до ума резюме, но и сформулировать мои цели и преимущества.

61 Мы поэтапно обсуждали каждый элемент резюме - от правильного описания опыта с Service Blueprint до упаковки компетенций по исследованию клиентских путей.

62 Благодаря такой комплексной поддержке я смог оперативнее откликаться на ключевые вакансии и в итоге получил оффер значительно быстрее, чем ожидал.

63 - Какие советы по составлению резюме показались тебе наиболее эффективными?

64 - Нужно размещать в резюме только ту информацию, которая напрямую касается вакансии. И лучше привести не длинный список обязанностей, а два-три конкретных достижения с названием проекта, указанием своей роли и результатом. Это сразу покажет потенциальному работодателю, что вы принесёте практическую пользу и закроете его ключевые потребности.

65 - А как тебе удалось выделиться на собеседовании без большого опыта в сфере?

66 - Собеседование проходило в три этапа - два Zoom-интервью с HR и руководителем, а затем проверка службой безопасности.

67 - К первому этапу я тщательно подготовился: применил рекомендации Центра карьеры по презентации опыта и заранее проанализировал потребности компании. В ходе разговора с HR я выяснил свои ключевые потенциальные задачи и показал, как мой бэкграунд поможет их решить.

67 + К первому этапу я тщательно подготовился: применил рекомендации Центра карьеры по презентации опыта и заранее проанализировал потребности компании. В ходе разговора с HR я вы��снил свои ключевые потенциальные задачи и показал, как мой бэкграунд поможет их решить.

68 Думаю, меня взяли, во-первых, из-за подготовки, а во-вторых, потому, что компания искала человека, готового выстраивать процессы с нуля, а у меня был опыт запуска новых инструментов в сервисе. Так что моя готовность работать в условиях первичной неопределённости сыграла решающую роль.

69 - Выстраивать процессы с нуля - это звучит как сложная задача. Насколько подготовленным к ней ты себя чувствовал?

70 - Честно говоря, у меня не было уверенности, что я полностью готов, зато была огромная мотивация.

71 Плюс я в любой момент мог пересмотреть видео с обучения или обратиться к сообществу экспертов за советом. Я не чувствовал себя потерянно, потому что знал: главное - проявить стремление, а нужные ресурсы и скиллы для решения трудностей найдутся.

72 Фото: личный архив Глеба Кожакова- А что входит в твою зону ответственности сейчас? Над какими задачами работаешь?

73 - Во-первых, я полностью веду цикл опроса NPS - от настройки и запуска рассылки до сбора и верификации результатов. На основании этих данных я формирую отчёты по основным барьерам клиентского опыта и готовлю аналитическую сводку для руководства. Во‑вторых, работаю с обратной связью - от сбора клиентских проблемных кейсов и жалоб до участия в принятии решений по улучшению процессов.

74 Поскольку позиция CX-менеджера в нашей компании создавалась с нуля, мои обязанности росли постепенно: сначала я занимался только администрированием опросов, затем подключился к работе с проблемными кейсами, а теперь веду проект "Внутренний колл-центр" и участвую в качестве эксперта в рабочих группах.

75 - Получается, ты ещё выполняешь обязанности проджекта. Сложно совмещать?

76 - Когда я выступаю в роли CX‑менеджера, я занимаюсь анализом, отчётами и улучшениями. Но когда я погружаюсь в управление проектом, пул задач расширяется: нужно планировать сроки, оценивать и минимизировать риски, проводить регулярные встречи с командой, готовить презентации и отчёты для проектных комитетов, а также координировать исполнителей и отчитываться перед заказчиком.

77 Управление проектами требует совсем других навыков по сравнению с работой в рамках CX, поэтому переключаться бывает непросто, но точно интересно.

78 - И CX-менеджер, и проджект много взаимодействуют с людьми. Можно ли использовать навыки коммуникации, полученные в одной сфере, в другой области?

79 - Конечно, опыт работы с клиентами в некоторой степени можно перенести и на взаимодействие в компании, ведь клиентом может быть не только посторонний человек, но и сотрудник компании, для которого создаются внутренние сервисы и проекты. Но всё же это две разные сферы: первая фокусируются на ощущениях и потребностях конечного пользователя, а вторая - на организационной структуре, процессах и взаимодействиях внутри команды.

80 - Что помогает тебе освоиться в сфере управления проектами?

81 - Тщательная подготовка и поддержка администратора, который всегда готов помочь советом. Компания предоставляет методологические материалы и доступ к профильным курсам, а также рекомендует литературу, поэтому у меня есть возможность регулярно повышать свою квалификацию. В конечном счёте всё сводится к внутренней мотивации: если ты по-настоящему заинтересован в своей роли, ты всегда найдёшь нужные ресурсы.

82 - Ты уже довольно мощно продвинулся в новой сфере. Как планируешь развиваться дальше?

83 - Для начала - закончить обучение на Skillbox, в том числе блок по количественным исследованиям. И, конечно, продолжать развивать CX-направление в нашей компании.

84 Сейчас я активно вовлечён в проект "Внутренний колл-центр". После его запуска мы сможем перестроить бизнес-процессы в соответствии с нашей CX-повесткой.

85 В дальнейшем мы планируем сформировать чёткую дорожную карту развития CX в компании и скоррелировать финансовые показатели с метриками клиентского опыта. И я очень рад участвовать в этих процессах!

86 - <a>Более 80 курсов со скидкой до 60%Курсы по Excel, бухгалтерии, управлению проектами, аналитике для старта карьеры. Подарок - бесплатные уроки по нейросетям. Записаться →</a>

86 + <a>Более 80 курсов со скидкой до 55%Курсы по Excel, бухгалтерии, управлению проектами, аналитике для старта карьеры. Подарок - бесплатные уроки по нейросетям. Записаться →</a>