Rivalry2

HTML Diff

0 added 0 removed

Original 2026-01-01

Modified 2026-02-21

1 <a>#статьи</a>

2 <ul><li>11 окт 2023</li>

3 <li>0</li>

4 </ul>Если задумываетесь об автоматизации продаж, читайте эту статью. Рассказываем, как работают CRM, как выбрать подходящую и внедрить её за 3 шага.

5 Иллюстрация: "Битрикс24" / amoCRM / "1С:CRM" / Olan Son / Pexels / Colowgee для Skillbox Media

6 Обозреватель Skillbox Media. Работала со "Сравни.ру", ВТБ, "Ак Барс Банком", Газпромбанком. Подготовила курсы по инвестициям для Промсвязьбанка и Школы инвестора ВТБ.

7 CRM-система - IT система, которая помогает бизнесу управлять клиентскими отношениями, в первую очередь продажами. С CRM компании зарабатывают больше, чем без них. По данным<a>исследования</a>агентства CRM-маркетинга Out of Cloud, среднему бизнесу CRM приносит от 6 до 10% дополнительной выручки. Крупный бизнес чаще всего фиксирует результат до 5%.

8 Вместе со специалистом в сфере customer journey и внедрения изменений (change management) Вадимом Дозорцевым мы подготовили стартовый гайд по CRM. Гайд будет полезен предпринимателям, руководителям, маркетологам и всем, кто принимает управленческие решения или связан с продажами и общением с клиентами. В статье рассказываем:

9 <ul><li><a>что такое</a>CRM-система;</li>

10 <li>какие<a>возможности</a>она даёт;</li>

11 <li><a>как работает</a>CRM-система;</li>

12 <li><a>для чего бизнесу</a>CRM;</li>

13 <li>какие есть<a>виды</a>CRM;</li>

14 <li>кому<a>нужна</a>CRM, а кому нет;</li>

15 <li><a>как выбрать</a>CRM-систему;</li>

16 <li><a>как внедрить</a>её в бизнес;</li>

17 <li>какие<a>популярные CRM-системы</a>есть в России.</li>

18 </ul>CRM-система - это программное обеспечение для бизнеса, которое позволяет управлять продажами и работой сотрудников. Customer relationship management (CRM) дословно переводится как "система управления взаимоотношениями с клиентом".

19 CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, клиентский сервис. С CRM бизнесу проще собирать и структурировать информацию о клиентах, сделках и отслеживать работу менеджеров.

20 Так выглядит интерфейс CRM-системы amoCRM - на главном экране можно посмотреть список задач и сделокСкриншот: amoCRM / Skillbox MediaПредставим компанию, в которой есть сотрудники, несколько офисов и склад. Руководителю придётся посещать склад и офисы, чтобы контролировать все процессы. С CRM никуда ездить не нужно. Программа объединяет в одном месте всю нужную информацию: сколько товара поступило на склад, сколько продано, какой офис работает эффективнее, какой статус у заявок, какой канал продаж приводит больше клиентов и многое другое.

21 CRM может пригодиться везде, где есть клиенты, поставщики и сотрудники. CRM использует и малый, и средний, и крупный бизнес. Чаще всего CRM-системы применяют там, где есть большие массивы данных о клиентах, сделках, товарах и так далее. Например, CRM-системы нужны банкам, интернет-магазинам, страховому бизнесу, компаниям в сфере IT, инжиниринга, маркетинга и клиентского сервиса.

22 Курсы Skillbox для тех, кто хочет разбираться в продажах на продвинутом уровне

23 <ul><li>"<a>Управление продажами</a>" - разобраться в том, как внедрять CRM-системы и оптимизировать работу менеджеров, чтобы зарабатывать даже в кризис.</li>

24 <li>"<a>Профессия Руководитель отдела продаж B2B и B2C</a>" - научиться управлять командой и оптимизировать работу, продвинуться по карьерной лестнице.</li>

25 <li>"<a>Профессия BI-аналитик</a>" - научиться собирать и анализировать данные и принимать решения на основе статистики.</li>

26 </ul>В самих словах customer relationship management заложены сведения о возможностях, которые дают CRM-системы. Они помогают лучше узнать клиентов, прослеживать их покупательский путь, развивать отношения с ними и управлять процессами.

27 C (customer) - это клиент, потребитель. CRM накапливает, хранит, структурирует, обновляет данные о клиентах, позволяет разбить клиентов на сегменты, чтобы анализировать каждый из них отдельно. Например, у компании могут покупать физические лица, дистрибьюторы и другие компании.

28 CRM помогает лучше узнать клиентов. Например, с её помощью можно определить, из каких каналов приходят клиенты, какие вопросы они задают, на каком этапе принимают решение о покупке. Эта информация нужна для принятия операционных и управленческих решений.

29 Пример того, как источники лидов отображаются в CRMСкриншот: "<a>Битрикс24</a>"R (relationship) - взаимоотношения. CRM показывает, как компания развивает отношения с клиентами и взаимодействует с ними. То, как меняется статус клиента от интереса к покупке, отношение клиента к компании, как долго клиент остаётся покупателем товаров и услуг, сколько прибыли приносит. Это нужно, чтобы определить ценность клиента.

30 Ценность клиента - это метрика, которая показывает, сколько прибыли клиент принёс компании за всё время сотрудничества. С её помощью выясняют, какие клиенты приносят мало прибыли или не окупают затраты на работу с ними. Компания может отказаться от менее ценного клиента в пользу ценного - либо обслуживать первого по остаточному принципу.

31 Ещё в CRM-системе можно выстраивать взаимоотношения с клиентами с помощью разных инструментов. Например, в CRM-систему можно интегрировать телефонию, чтобы сотрудники звонили из системы и записывали звонки. Также можно интегрировать почту, мессенджеры и другие каналы связи.

32 M (management) - управление. CRM‑система помогает организовать процессы и собирает данные для отчётов. Также с помощью CRM-системы можно устанавливать и отслеживать достижение KPI - ключевых показателей эффективности.

33 Например, CRM-система помогает понять, почему сотрудники заключают так мало сделок, на каком этапе происходит срыв, что сотрудники делают не так. Проанализировав эту информацию, можно понять, каких компетенций не хватает сотрудникам.

34 В CRM-системах можно получать отчёты по стандартным формам; в некоторых - добавлять свои формыСкриншот: "<a>Битрикс24</a>"Человек настраивает CRM‑систему, а она выполняет заложенные в ней команды. Команды настраивают в соответствии с тем, какие процессы есть в компании. Например, в одной компании заявка от клиента сразу попадает менеджеру, а в другой - сотрудникам склада, которые проверяют наличие товара, а уже потом передают заявку менеджеру.

35 Чаще всего менеджеры по продажам сами вносят информацию о клиентах и сделках и меняют статусы заявок. CRM в этом случае выступает хранилищем данных - в ней удобно формировать отчёты и оценивать общую картину: сколько сделок сейчас в работе, сколько оплачено, какие продукты проданы.

36 Так может выглядеть карточка клиента в CRMСкриншот:<a>amoCRM</a>Также CRM-система может сохранять данные автоматически из внешних источников - например, с сайта и из социальных сетей. Технически это выглядит так: клиент заполнил заявку, она попала в CRM. Система автоматически перемещает заявку в работу менеджерам. Менеджер может найти в карточке контакты клиента и вопросы, которые он задал. Менеджеру останется позвонить или ответить на вопрос в сообщении.

37 В каждом случае процесс работы в CRM будет устроен по-разному. Ход процесса зависит от сферы бизнеса, количества операций, товаров, клиентов и многих других факторов.

38 CRM позволяет оптимизировать процессы: помогает сотрудникам работать точнее, эффективнее и интенсивнее, не пропускать сделки и задачи и, как следствие, повышать продажи.

39 Вот как выглядит эта связь. Количество сделок зависит от того, как менеджеры работают с клиентами - как они общаются, какие товары предлагают и на каких условиях. В CRM можно оценить это и исправить проблемы - например, если менеджеры предлагают неподходящие продукты.

40 Также на продажи влияет ход процесса - как долго обрабатываются заявки и обращения клиентов, не затянут ли процесс на этапе обсуждения или заключения сделки, насколько просто клиенту взаимодействовать с компанией и многое другое.

41 Польза CRM-системы состоит в том, что она помогает проанализировать данные и понять, как оптимизировать процессы, чтобы продавать больше.

42 CRM-системы подразделяют на четыре вида: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

43 Операционная CRM помогает обработать большой поток входящих заявок. Она создаёт карточки с первичной информацией о клиентах и фиксирует историю взаимодействия с клиентом. Ещё операционная CRM помогает контролировать работу сотрудников и формировать отчётность.

44 Аналитическая CRM определяет закономерности в продажах и эффективность каналов продвижения. Помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и прогнозировать финансовые показатели.

45 Отчёт в CRM-системе может выглядеть такСкриншот: "Битрикс24"Коллаборационная CRM обеспечивает интеграцию с другими сервисами и взаимодействие с клиентом. В основном коллаборационные CRM используют для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту.

46 Например, в коллаборационную CRM можно интегрировать форму обратной связи из соцсетей. Сообщения от клиентов будут попадать в CRM, чтобы менеджеры смогли быстро отвечать на запросы.

47 Комбинированная CRM включает в себя элементы всех перечисленных выше систем. Такие CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важна и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передавать информацию между разными отделами компании.

48 Ещё CRM-системы делят на облачные и on-premise. Облачные находятся на сервере разработчика - с ними можно работать через браузер. On-premise устанавливают на серверы компании.

49 Любому бизнесу, где есть клиенты, сотрудники и поставщики, CRM-система может помочь. Она способна упростить работу даже в маленьких компаниях.

50 Работать без CRM могут небольшие нишевые бизнесы. Например, магазин антикварных товаров или продуктовый ларёк, в котором работает один сотрудник, есть 2-3 поставщика и небольшой трафик клиентов, могут обойтись облачными таблицами в Excel.

51 Когда у бизнеса большой штат сотрудников, пул клиентов и поставщиков, широкий выбор товаров или услуг, CRM-система необходима.

52 CRM-систему выбирают, отталкиваясь от бизнес-требований - целей, которых хочет достичь компания.

53 В зависимости от целей формируют требования к системе. Для этого отвечают на ряд вопросов. Вот некоторые из них:

54 <ul><li>Какие данные мы хотим обновлять и отслеживать?</li>

55 <li>Каких плановых показателей хотим достичь?</li>

56 <li>Какую информацию о клиентах должна хранить CRM-система?</li>

57 <li>Должна ли CRM автоматически ставить задачи менеджерам?</li>

58 <li>С какими сервисами и инструментами нужно будет интегрировать систему?</li>

59 </ul>На эти и другие вопросы отвечают руководители - например, руководитель продаж или маркетинга.

60 Когда ответы на вопросы сформулированы, руководители выбирают платформу. Обычно они подбирают несколько соответствующих требованиям вариантов и сравнивают их: оценивают интерфейс, тарифы, формат работы.

61 Когда компания выбрала CRM-систему, начинается процесс внедрения. Он состоит из трёх этапов.

62 Поиск интегратора.Интегратор - человек, который установит и настроит CRM под требования компании. Это может быть специалист из компании либо партнёрская компания платформы.

63 Составление технического задания (ТЗ) и настройка CRM.ТЗ содержит описание того, какой должна быть CRM и какие функции содержать. Техническое задание составляет сам интегратор - он формирует его на основе бизнес-требований. ТЗ может состоять из нескольких пунктов, а может быть очень большим. Зависит от того, что компания хочет получить.

64 Настройка CRM может занять как один день, так и несколько. Это зависит от технического задания и вида CRM.

65 Обучение сотрудников.Обучать нужно всех, кто будет работать с CRM: менеджеров по продажам, руководителей, аналитиков. Чтобы операционный сотрудник освоил функциональность и мог работать с CRM-системой, не глядя в инструкцию, может понадобиться от 10 до 20 часов обучения. Обучение необходимо, чтобы при большой загрузке менеджер не тратил время на поиск информации в инструкции.

66 После обучения сотрудников нужно несколько месяцев поддержки, чтобы помочь сотрудникам привыкнуть к CRM‑системе.

67 Расскажем о пяти российских CRM-системах, входящих в <a>рейтинг CRM‑систем 2022 года</a>в категориях "Лидеры" и "Претенденты". Этот рейтинг создан проектом CRM Rating - Вадим Дозорцев входит в состав жюри проекта.

68 <a>amoCRM</a>- CRM-система, которая работает в браузере и в мобильном приложении. Её можно настроить в соответствии со своими потребностями и интегрировать со множеством сервисов.

69 Сервис платный, есть тарифы и пакеты для разных ситуаций. Стоимость - от 499 рублей в месяц за пользователя. Есть 14 дней пробного бесплатного периода.

70 "<a>Битрикс24</a>". Это сервис, в котором есть не только CRM, но и инструменты для ведения задач и проектов, совместной работы, автоматизации, создания сайтов и магазинов. Можно установить "Битрикс24" на сервер компании, а можно пользоваться им в онлайне.

71 В сервисе есть бесплатный и платные тарифы. Самый дешёвый тариф без скидки стоит 2490 рублей в месяц за 5 пользователей. Самый дорогой стоит без скидки 33 990 рублей в месяц за 250 пользователей.

72 "<a>1С:CRM</a>". Это не одна CRM‑система, а несколько. Так, у "1С" есть CRM для сферы услуг, CRM для сферы торговли и сервиса и модуль с CRM‑системой для программ "1C:ERP" и "1C:KA2". У CRM‑систем есть коробочные и облачные версии, а в дополнение к ним - мобильное приложение.

73 Сервисом можно пользоваться бесплатно в облаке, если выбрать стартовый пакет. Платные тарифы стоят от 798 рублей в месяц за пользователя. Коробочные версии платные - стоимость зависит от выбранной CRM. Самое дешёвое решение стоит 8500 рублей.

74 "<a>Мегаплан</a>". CRM-система для автоматизации продаж с простой системой отчётов. Есть коробочная версия, облачная версия и мобильное приложение.

75 Сервис платный. Стоимость облачных тарифов зависит от масштаба компании - например, самый дешёвый тариф для компаний численностью до 100 человек стоит 549 рублей за сотрудника в месяц. Цена на коробочные решения - от 45 тысяч рублей.

76 "<a>ПланФикс</a>" - CRM-система, которую можно настроить под потребности компании. Работает как конструктор, из которого можно собрать своё решение. "ПланФикс" доступен только в облаке, есть мобильное приложение.

77 Команды до 5 человек могут пользоваться сервисом бесплатно. Стоимость платных тарифов начинается от 3 евро в месяц за человека.

78 <ul><li>CRM-система - это программное обеспечение для бизнеса, которое позволяет управлять продажами и сотрудниками. CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, базы данных или всё это, вместе взятое. С CRM бизнесу проще собирать и структурировать информацию о клиентах, сделках и отслеживать работу менеджеров.</li>

79 <li>CRM бывают операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные. Комбинированные включают в себя функциональность операционных, аналитических и коллаборационных CRM-систем.</li>

80 <li>CRM нужна практически любому бизнесу, где есть клиенты, сотрудники и поставщики. Не нужна небольшим нишевым бизнесам - им достаточно Excel.</li>

81 <li>CRM-системы внедряют в три шага: поиск интегратора, составление технического задания, настройка CRM и обучение сотрудников. Обучение будет постоянно, потому что системы обновляются, а компания может менять процессы в них и добавлять новые функции.</li>

82 </ul>Как узнать больше о продажах и CRM

83 <ul><li>Если вы только погружаетесь в тему продаж, прочитайте<a>материал о менеджерах по продажам</a>и <a>статью об отделе продаж</a>. Рассказываем, как работает отдел продаж, какие в нём есть роли, сколько платят специалистам.</li>

84 <li>Также в Skillbox Media есть<a>статья о работе руководителя отдела продаж</a>. Прочитайте её, если хотите построить карьеру в этой сфере.</li>

85 <li>Если интересуетесь автоматизацией, прочитайте<a>материал об ERP</a>- программном комплексе для управления компанией. Такая система хранит и связывает между собой данные обо всех бизнес-процессах: чаще всего это продажи, бухгалтерия, производство, склад, закупки, управление персоналом и проектами. Из статьи вы узнаете, чем ERP отличается от CRM и когда стоит выбрать ERP, а когда - CRM.</li>

86 <li>Если хотите продвинуться по карьерной лестнице или больше зарабатывать, обратите внимание на курс Skillbox "<a>Управление продажами</a>". На нём учат внедрять CRM-системы, составлять стратегию продаж и оптимизировать работу сотрудников.</li>

87 </ul><a>Практический курс: "Менеджер отдела продаж" Узнать о курсе</a>