Rivalry2

HTML Diff

0 added 0 removed

Original 2026-01-01

Modified 2026-02-21

1 <a>#статьи</a>

2 <ul><li>25 авг 2021</li>

3 <li>0</li>

4 </ul>Даже идеальному продукту пользователи могут вкатить "кол", если у него нет качественного саппорта. Разбираемся, что лучше - телефон или умные боты.

5 Ev. Safronov / Shutterstock

6 Филолог, полиглот, IT-гик. В прошлом - преподаватель английского и литературы и рецензент Rolling Stone Russia. Ныне переводит для РБК и пишет о программировании и образовании для Skillbox.

7 В поддержке - более трёх лет. Саппортил несколько IT-стартапов и медиасервисы "Яндекса" на первой и второй линиях. На момент публикации - руководитель поддержки GoLogin.

8 Консалтинговые компании и топ-менеджеры наперебой рассказывают, насколько важен классный саппорт. Однако на практике организация качественной поддержки нередко оказывается где-то в самом конце бэклога - это также подтверждают<a>средние зарплаты</a>по отрасли и очень<a>низкие требования</a>к скиллам в вакансиях.

9 И вроде бы это логично: в приоритете явно будут разработка, менеджмент, дизайн и тот же маркетинг - ведь чтобы саппортить продукт, его нужно создать и запустить продажи. Но именно сотрудники службы поддержки напрямую общаются с клиентами, повышают их лояльность и укрепляют репутацию компании, гася негатив.

10 А лояльность бизнесу очень даже выгодна: 5% клиентов, которых удалось удержать, легко могут увеличить доходы на 25% (<a>отчёт Bain & Company</a>). При этом клиентская база, лояльная к бренду,<a>обходится дешевле</a>, чем привлечение новой аудитории.

11 Казалось бы: просто возьми и запили нормальный саппорт. Однако опыт взаимодействия пользователей с компаниями удручает: толковых служб поддержки практически нет, а 79% людей считают, что их пожелания и жалобы просто игнорятся (<a>исследование Harris Interactive</a>).

12 Плохой саппорт может испортить репутацию компании, снизить доверие, оттолкнуть клиентов, разрушить стартап и даже известную компанию с длинной историей.

13 Я несколько лет проработал в техподдержке и расскажу, что лучше - голосовая линия или умные боты, как подружить саппорт и разработку и по какому принципу удобно делить роли сотрудников в общении с клиентами.

14 В TikTok-мемах о зумерах и миллениалах, которые готовятся к телефонному звонку с друзьями так же долго и со страхом, как и к собеседованию, есть доля правды: поколения Y и Z действительно<a>не любят</a>общаться с компаниями по телефону.

15 В пользу письменного общения с клиентами говорит и <a>свежий отчёт Comm100</a>: 82% респондентов нравится общаться с саппортом через онлайн-чаты. А вот удовлетворённость телефонными звонками почти в 2 раза ниже - всего 44%.

16 Источник: Comm100. Инфографика: Майя Мальгина / Skillbox MediaУ телефонной или голосовой службы поддержки есть пара неоспоримых преимуществ: голосом проще решить сложную проблему, а сам факт общения с живым человеком как бы говорит: "Да, мы вас ценим и занимаемся проблемой - честное пионерское!" Ну и, конечно, старая гвардия<a>предпочитает</a>телефон чатам и другим бесовским способам пообщаться с компанией :)

17 Однако по другим параметрам онлайн-чаты уделывают звонки. Вот их основные плюсы:

18 <ul><li>быстрый ответ - от нескольких секунд до пары минут;</li>

19 <li>чаты напрямую интегрируют в сайты или приложения (тот же Intercom или отечественный Carrot quest), а значит, пользователям не нужно заморачиваться, искать контакты и куда-то там переходить;</li>

20 <li>нет необходимости "оставаться на линии";</li>

21 <li>клиент может параллельно заниматься своими делами - вряд ли кто-то будет общаться по телефону с условным ВТБ или "Сбером", обедая в "Макдоналдсе";</li>

22 <li>история переписки всегда доступна.</li>

23 </ul>Кстати, онлайн-чаты упрощают работу и самого саппорта:

24 <ul><li>история переписки помогает быстрее сориентироваться в проблеме, если её решают уже долгое время;</li>

25 <li>для сотрудников поддержки письменное общение<a>менее утомительно</a>, чем голосовое;</li>

26 <li>чат-поддержку проще организовывать и контролировать;</li>

27 <li>затраты<a>существенно ниже</a>.</li>

28 </ul>И конечно, онлайн-чаты дают фору имейл-поддержке: скорость ответов по электронной почте настолько низкая, что в какой-то момент пользователь просто перестаёт вам писать.

29 Социальные сети тоже теряют актуальность, а вот мессенджеры запросто могут<a>стать "новым чёрным"</a>в саппорте -<a>особенно для e-commerce</a>. При этом операторам поддержки нет нужды переключаться между Telegram и WhatsApp - все мессенджеры можно объединять и контролировать в хелпдесках вроде<a>Zendesk</a>,<a>Chat2Desk</a>,<a>Paldesk</a>.

30 <ol><li>Лучше делать ставку на онлайн-чаты - такая поддержка обходится дешевле. Такой формат проще организовать и контролировать, да и большинство пользователей предпочитают именно его.</li>

31 <li>Есть смысл поэкспериментировать с поддержкой в мессенджерах, особенно если бизнес связан с B2C-продажами.</li>

32 <li>Голосовая поддержка подойдёт, если аудитория вашего продукта не слишком молодая или у клиентов нередко возникают какие-то сложные задачи. Но не стоит бросать на аудиолинию все ресурсы - например, в небольшом стартапе для начала достаточно одного сотрудника саппорта: он может отвечать клиентам и письменно, и по телефону.</li>

33 </ol>В 2021 году продвинутые чат-боты справляются с некоторыми задачами<a>быстрее и эффективнее</a>людей: моментальные ответы, поддержка в режиме 24/7, экономичность и максимальная "стрессоустойчивость". Чат-боты уже способны решить<a>66% клиентских запросов</a>, однако у них есть ряд недостатков, из-за которых пользователи до сих пор предпочитают общаться с живым оператором.

34 Очень редко, но порой общение с клиентами в службе поддержки у меня начиналось именно так. Скриншот: Кирилл Молоков для Skillbox Media. Фото: Business stock / Shutterstock<ul><li>Люди гораздо лучше и быстрее решают сложные проблемы, а также обрабатывают запросы "недовольных" клиентов.</li>

35 <li>Живые операторы могут не только решать проблемы но и параллельно анализировать фидбэк и проводить CustDev.</li>

36 <li>Автоматизированная поддержка<a>может сократить расходы</a>.</li>

37 <li>Пользователи предпочитают вести дело именно с homo sapiens - например, в России лишь 10%<a>позитивно оценили</a>общение с роботами. Любопытно, что больше всего ненависти вызывают голосовые роботы - согласно<a>исследованию Uniphore 2020 года</a>, 76% людей не хотят разговаривать с этим вашим ИИ по телефону.</li>

38 </ul>И всё же чат-боты - это отличное решение, когда речь идёт о рутинных задачах. Их стоит попробовать хотя бы для самых частых и простых вопросов - например, уточнения тарифов, набора функций или настроек аккаунта. Но более сложные кейсы, в которых нужны эмпатия и критическое мышление, лучше оставить людям.

39 Кстати, будьте осторожны с настройкой чат-бота, если не хотите, чтобы из его ответов понаделали мемов о тупом ИИ. Например, у ВТБ отличный робот-помощник, и они даже попытались сделать его "эмоциональным". Только эмоциональность эта оказалась какой-то неуместной и неловкой: я несколько дней не мог решить проблему, использовал многоточия, а робот ничего не мог понять, не помогал, но сыпал смайликами :)

40 Скриншот: Кирилл Молоков для Skillbox Media<ol><li>Не стоит отказываться от живой службы поддержки - многие пользователи до сих пор предпочитают общаться с людьми, а сложные проблемы всё ещё не по зубам даже самым продвинутым роботам.</li>

41 <li>Чат-ботов точно стоит взять на вооружение - они мгновенно отвечают на самые простые и распространённые запросы пользователей, а также могут сократить издержки на саппорт. Это позволит сотрудникам поддержки заниматься более сложными задачами и самыми требовательными пользователями.</li>

42 </ol>"Сейчас я переключу вас на специалиста техотдела…" - фраза, которая порой заставляет нас охать, ахать, закатывать глаза и вообще испытывать самые странные эмоции. Если вы думали, что ваш саппорт "уж точно таким не будет!", то у меня для вас неприятные новости.

43 Обязанности саппорта распределяются между разными специалистами не ради фрустрации клиентов. Невозможно взвалить все задачи на одного сотрудника - снижается его эффективность, а в случае ухода такого работника, служба поддержки может встать на несколько дней.

44 Надо также понимать, что большинство саппортеров не умеют писать код. А если бы умели, то стали бы разработчиками. В свою очередь, программисты тоже не могут постоянно мониторить чаты и тем более общаться с клиентами голосом - да и далеко не все пользователи обращаются с техническими проблемами. Поэтому посадить на саппорт, например, крутого питониста - чтобы решал проблемы людей в свободное время - так себе решение.

45 В общем, лучше всего выстраивать саппорт так, чтобы задачи были распределены между несколькими сотрудниками - в зависимости от сложности и характера проблем. Такая организация называется многоуровневой и подразумевает несколько линий службы поддержки.

46 Пример организации службы поддержки. Инфографика: Майя Мальгина / Skillbox MediaЭто условная структура: например, многие саппортеры работают сразу на первой и второй линиях, а четвёртая больше относится к задачам менеджеров. Тем не менее чёткая структура помогает лучше отслеживать проблемы пользователей и не тратить лишние ресурсы на кейсы, которые легко решаются на первых линиях. Однако не стоит увлекаться и слишком сильно бюрократизировать весь этот процесс - такая тактика снизит эффективность саппорта, раздует его структуру и встанет "в копеечку".

47 Саппорт обязательно нужно структурировать. Лучше всего организовывать работу по линиям, фильтруя рядовые кейсы на первых уровнях. Но делать это надо без фанатизма - 10 линий превратят поддержку в бюрократический хаос.

48 Если верить опросам Rollbar, то 38% разработчиков<a>тратят четверть своего рабочего времени</a>на баг-фиксы. А 26% и вовсе признались, что рутина съедает до 50% их времени.

49 Причём здесь саппортеры? Поддержка способна приносить баг-репорты для неочевидных сценариев, которые команда разработчиков не может учесть на этапе тестирования. Представьте, что вы разрабатываете приложение для macOS, Windows и Linux. Пять человек пожаловались, что приложение вылетает при нажатии кнопки "Go". Саппортер уже заранее уточнил все детали: ОС, версию приложения, при каких обстоятельствах проявилась ошибка. И теперь, вместо того чтобы пытаться отловить баг сразу на всех операционках, разработчик сразу сядет за Windows и будет разбираться, почему свежая версия крашится при включении VPN.

50 Я не раз замечал, что этот момент особенно плохо организован в стартапах. На саппорте сидят люди, которые плохо разбираются даже в основах продукта. При этом на их просьбы о помощи айтишники часто задирают нос и объясняют технические вещи самыми непонятными словами.

51 В итоге саппортеры так и не могут разобраться в проблеме и помочь клиентам, теряют мотивацию, становятся пассивными, а команда разработчиков продолжает пилить какие-то хардкорные фичи, которые непонятны даже продвинутым пользователям. Кто от этого выигрывает? Конкуренты.

52 Наверное, вы уже догадались, что за слово спрятано в бинарном коде :) Изображение: Кирилл Молоков для Skillbox Media / Public domainПоддержка - как прозрачная среда между пользователем и разработчиками, которая помогает улучшить UX продукта, а организация правильного взаимодействия между саппортом и отделом разработки должна стать одной из приоритетных задач менеджмента.

53 Даже если саппортер задаёт глупый вопрос, разработчику не стоит закатывать глаза, ведь вопрос саппортера - это почти всегда вопрос клиента. Чем лучше программист вникает в "тупые" вопросы пользователей и объясняет технические аспекты службе поддержки, тем больше прокачиваются его софты. А чем лучше прокачиваются софты, тем более "дружелюбным" для пользователя становится программный продукт.

54 Да, можно упростить задачу и нанять саппортера-инженера, который способен общаться с технарями на одном языке. Однако для начинающих компаний такой наём вряд ли окажется финансово выгодным - реальных технических проблем у стартапов не так много, а платить квалифицированному сотруднику придётся в несколько раз больше.

55 Взаимодействие саппорта и разработчиков - это мост, на котором стоит пользователь. А отношения между ними влияют не только на климат в коллективе, но и на качество всего продукта.

56 <ul><li>Лучше всего саппортить через чаты: большинство пользователей предпочитают именно их, они дешевле и их проще контролировать.</li>

57 <li>Чат-боты отлично подходят для самых рутинных запросов, однако клиенты предпочитают общаться с людьми.</li>

58 <li>В работе саппорта должна быть чёткая структура и организация - лучше делить поддержку на несколько линий. Но не переусердствуйте - бюрократизация ухудшит работу.</li>

59 <li>Отлаженное взаимодействие саппорта и разработчиков улучшит не только сервис поддержки, но и повысит качество всего проекта.</li>

60 </ul><a>Бесплатный курс по Python ➞Мини-курс для новичков и для опытных кодеров. 4 крутых проекта в портфолио, живое общение со спикером. Кликните и узнайте, чему можно научиться на курсе. Смотреть программу</a>