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Original
2026-01-01
Modified
2026-03-10
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<p>Un<strong>parcours client</strong>(customer journey) est une série d’interactions entre un client et votre marque. Il comprend les 5 phases suivantes :</p>
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<p>Un<strong>parcours client</strong>(customer journey) est une série d’interactions entre un client et votre marque. Il comprend les 5 phases suivantes :</p>
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<ol><li><strong>Découverte</strong>: une personne découvre votre marque et en apprend davantage à son sujet.</li>
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<ol><li><strong>Découverte</strong>: une personne découvre votre marque et en apprend davantage à son sujet.</li>
3
<li><strong>Considération</strong>: une personne compare les produits pour voir s’ils correspondent à ses besoins.</li>
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<li><strong>Considération</strong>: une personne compare les produits pour voir s’ils correspondent à ses besoins.</li>
4
<li><strong>Achat</strong>: une personne décide d’acheter vos produits.</li>
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<li><strong>Achat</strong>: une personne décide d’acheter vos produits.</li>
5
<li><strong>Rétention</strong>: un client rachète des produits de votre marque.</li>
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<li><strong>Rétention</strong>: un client rachète des produits de votre marque.</li>
6
<li><strong>Promotion</strong>: un client partage des informations sur votre marque avec d’autres personnes et recommande vos<a>produits</a>.</li>
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<li><strong>Promotion</strong>: un client partage des informations sur votre marque avec d’autres personnes et recommande vos<a>produits</a>.</li>
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</ol><p>Votre objectif est de positionner votre marque à chaque étape du parcours client, sachant que celui-ci n’est jamais linéaire. Pour ce faire, vous devez créer une carte du parcours client qui vous aidera à :</p>
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</ol><p>Votre objectif est de positionner votre marque à chaque étape du parcours client, sachant que celui-ci n’est jamais linéaire. Pour ce faire, vous devez créer une carte du parcours client qui vous aidera à :</p>
8
<ul><li><strong>Comprendre votre audience</strong>: analysez les comportements et les préférences de votre audience pour offrir la meilleure expérience possible.</li>
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<ul><li><strong>Comprendre votre audience</strong>: analysez les comportements et les préférences de votre audience pour offrir la meilleure expérience possible.</li>
9
<li><strong>Identifier et optimiser les points de contact</strong>: voyez comment les gens interagissent avec votre marque et concentrez-vous sur les points de contact qui suscitent le plus d’engagement.</li>
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<li><strong>Identifier et optimiser les points de contact</strong>: voyez comment les gens interagissent avec votre marque et concentrez-vous sur les points de contact qui suscitent le plus d’engagement.</li>
10
<li><strong>Créer votre propre liste</strong>: apprenez-en plus sur vos<a>abonnés</a>afin de les fidéliser.</li>
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<li><strong>Créer votre propre liste</strong>: apprenez-en plus sur vos<a>abonnés</a>afin de les fidéliser.</li>
11
<li><strong>Faire des prédictions</strong>: utilisez les données sur les abonnés et les clients pour anticiper et prédire les comportements.</li>
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<li><strong>Faire des prédictions</strong>: utilisez les données sur les abonnés et les clients pour anticiper et prédire les comportements.</li>
12
<li><strong>Améliorer la fidélisation des clients</strong>: créez des stratégies pour un parcours client fluide et positif afin de renforcer la fidélité et la rétention.</li>
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<li><strong>Améliorer la fidélisation des clients</strong>: créez des stratégies pour un parcours client fluide et positif afin de renforcer la fidélité et la rétention.</li>
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-
</ul><h2>Comment créer une carte du parcours client</h2>
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</ul><p>Voici comment créer une carte du parcours client pour comprendre les expériences et les besoins de vos clients à toutes les étapes :</p>
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<p>Voici comment créer une carte du parcours client pour comprendre les expériences et les besoins de vos clients à toutes les étapes :</p>
15
<h3>1. Définissez vos objectifs et des indicateurs</h3>
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<h3>1. Définissez vos objectifs et des indicateurs</h3>
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<p>Déterminez à quoi servira votre carte du parcours client. Voici des exemples d’objectif :</p>
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<p>Déterminez à quoi servira votre carte du parcours client. Voici des exemples d’objectif :</p>
17
<ul><li>Stimuler les<a>conversions</a></li>
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<ul><li>Stimuler les<a>conversions</a></li>
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<li>Améliorer la notoriété de la marque</li>
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<li>Améliorer la notoriété de la marque</li>
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<li>Fidéliser les clients</li>
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<li>Fidéliser les clients</li>
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<li><a>Identifier les lacunes de votre stratégie marketing</a></li>
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<li><a>Identifier les lacunes de votre stratégie marketing</a></li>
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</ul><p>Après avoir identifié vos objectifs, associez-les à un indicateur de mesure approprié. Par exemple, si votre objectif est de fidéliser plus de clients, la valeur vie client peut être l’indicateur adéquat.</p>
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</ul><p>Après avoir identifié vos objectifs, associez-les à un indicateur de mesure approprié. Par exemple, si votre objectif est de fidéliser plus de clients, la valeur vie client peut être l’indicateur adéquat.</p>
22
<h3>2. Analysez votre audience cible</h3>
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<h3>2. Analysez votre audience cible</h3>
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<p>Une carte du parcours client efficace doit être adaptée à votre<a>audience cible</a>et refléter ses comportements, ses habitudes, ses données démographiques et ses préférences.<a>Apprenez à mieux connaitre votre audience</a>en collectant des données via :</p>
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<p>Une carte du parcours client efficace doit être adaptée à votre<a>audience cible</a>et refléter ses comportements, ses habitudes, ses données démographiques et ses préférences.<a>Apprenez à mieux connaitre votre audience</a>en collectant des données via :</p>
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<ul><li>Les<a>formulaires d’inscription</a>de votre site web</li>
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<ul><li>Les<a>formulaires d’inscription</a>de votre site web</li>
25
<li>Les interactions sur les réseaux sociaux</li>
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<li>Les interactions sur les réseaux sociaux</li>
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<li>Les études de marché</li>
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<li>Les études de marché</li>
27
<li>Les études portant sur les marques concurrentes</li>
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<li>Les études portant sur les marques concurrentes</li>
28
<li>Les enquêtes et les questionnaires</li>
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<li>Les enquêtes et les questionnaires</li>
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</ul><h3>3. Comparez votre parcours actuel et le parcours client idéal</h3>
28
</ul><h3>3. Comparez votre parcours actuel et le parcours client idéal</h3>
30
<p>Le parcours client idéal s’aligne sur la progression existante du client, puis bifurque vers des canaux d’essai adjacents à ceux qu’il fréquente déjà. L’analyse permet d’identifier les lacunes du parcours client actuel par rapport au parcours client idéal et de déterminer les axes d’amélioration.</p>
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<p>Le parcours client idéal s’aligne sur la progression existante du client, puis bifurque vers des canaux d’essai adjacents à ceux qu’il fréquente déjà. L’analyse permet d’identifier les lacunes du parcours client actuel par rapport au parcours client idéal et de déterminer les axes d’amélioration.</p>
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<p>Par exemple, si votre marque s’appuie fortement sur la publicité sur les réseaux sociaux, la création d’une base d’abonnés par e-mail conséquente peut constituer un canal de communication plus direct et mieux contrôlé. Si vous proposez des contenus exclusifs, un accès anticipé aux promotions ou des récompenses de fidélité, vous pouvez inciter les gens à s’abonner et réduire la dépendance vis-à-vis des publicités sur les réseaux sociaux.</p>
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<p>Par exemple, si votre marque s’appuie fortement sur la publicité sur les réseaux sociaux, la création d’une base d’abonnés par e-mail conséquente peut constituer un canal de communication plus direct et mieux contrôlé. Si vous proposez des contenus exclusifs, un accès anticipé aux promotions ou des récompenses de fidélité, vous pouvez inciter les gens à s’abonner et réduire la dépendance vis-à-vis des publicités sur les réseaux sociaux.</p>
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<h3>4. Identifiez les points de contact</h3>
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<h3>4. Identifiez les points de contact</h3>
33
<p>Une analyse complète de l’audience cible révèlera quels canaux marketing vos clients préfèrent utiliser pour interagir avec votre marque, notamment :</p>
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<p>Une analyse complète de l’audience cible révèlera quels canaux marketing vos clients préfèrent utiliser pour interagir avec votre marque, notamment :</p>
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<ul><li>Site web et boutique</li>
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<ul><li>Site web et boutique</li>
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<li><a>E-mails</a></li>
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<li><a>E-mails</a></li>
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<li><a>SMS</a></li>
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<li><a>SMS</a></li>
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<li>Réseaux sociaux</li>
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<li>Réseaux sociaux</li>
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</ul><p>Analysez les performances de chaque point de contact pour les intégrer à votre carte du parcours client. Pour identifier les canaux les plus efficaces, comparez les indicateurs comme :</p>
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</ul><p>Analysez les performances de chaque point de contact pour les intégrer à votre carte du parcours client. Pour identifier les canaux les plus efficaces, comparez les indicateurs comme :</p>
39
<ul><li><a>Taux de conversion (CVR)</a></li>
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<ul><li><a>Taux de conversion (CVR)</a></li>
40
<li>Coût d’acquisition du client (CAC)</li>
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<li>Coût d’acquisition du client (CAC)</li>
41
<li><a>ROI (Retour sur investissement)</a></li>
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<li><a>ROI (Retour sur investissement)</a></li>
42
</ul><p>Par exemple, un taux de conversion élevé pour les campagnes par e-mail peut indiquer un canal efficace pour stimuler les ventes, tandis qu’un CAC faible sur les réseaux sociaux peut être le signe d’une stratégie d’acquisition de clients efficace.</p>
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</ul><p>Par exemple, un taux de conversion élevé pour les campagnes par e-mail peut indiquer un canal efficace pour stimuler les ventes, tandis qu’un CAC faible sur les réseaux sociaux peut être le signe d’une stratégie d’acquisition de clients efficace.</p>
43
<p>En comprenant comment ces indicateurs influencent le comportement du client à différentes étapes du parcours, vous pouvez hiérarchiser les canaux, allouer efficacement les ressources et optimiser votre stratégie marketing globale.</p>
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<p>En comprenant comment ces indicateurs influencent le comportement du client à différentes étapes du parcours, vous pouvez hiérarchiser les canaux, allouer efficacement les ressources et optimiser votre stratégie marketing globale.</p>
44
<h3>5. Testez le parcours</h3>
43
<h3>5. Testez le parcours</h3>
45
<p>Pour déterminer si votre parcours client est efficace, suivez ces 4 étapes :</p>
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<p>Pour déterminer si votre parcours client est efficace, suivez ces 4 étapes :</p>
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<ol><li><strong>Comprenez vos clients</strong>: utilisez les analyses des données clients pour identifier les tendances et les modèles de comportement.</li>
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<ol><li><strong>Comprenez vos clients</strong>: utilisez les analyses des données clients pour identifier les tendances et les modèles de comportement.</li>
47
<li><strong>Écoutez vos clients</strong>: cherchez activement à recueillir les commentaires des clients par le biais des avis et des enquêtes.</li>
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<li><strong>Écoutez vos clients</strong>: cherchez activement à recueillir les commentaires des clients par le biais des avis et des enquêtes.</li>
48
<li><strong>Expérimentez et optimisez</strong>: effectuez des<a>tests A/B</a>sur les éléments clés de différentes initiatives marketing, tels que les objets d’e-mail, l’emplacement du bouton d’<a>appel à l’action (CTA)</a>et la longueur des SMS afin d’améliorer les performances.</li>
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<li><strong>Expérimentez et optimisez</strong>: effectuez des<a>tests A/B</a>sur les éléments clés de différentes initiatives marketing, tels que les objets d’e-mail, l’emplacement du bouton d’<a>appel à l’action (CTA)</a>et la longueur des SMS afin d’améliorer les performances.</li>
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<li><strong>Mesurez et itérez</strong>: suivez en permanence les indicateurs importants sur différents canaux marketing pour examiner la satisfaction des clients, l’engagement et les conversions. Analysez l’impact des changements apportés au parcours client et procédez à des itérations en fonction des résultats.</li>
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<li><strong>Mesurez et itérez</strong>: suivez en permanence les indicateurs importants sur différents canaux marketing pour examiner la satisfaction des clients, l’engagement et les conversions. Analysez l’impact des changements apportés au parcours client et procédez à des itérations en fonction des résultats.</li>
50
</ol><h3>6. Analysez et mettez à jour</h3>
49
</ol><h3>6. Analysez et mettez à jour</h3>
51
<p>Les besoins de vos clients évoluent au fil du temps. La carte de votre parcours client doit donc en tenir compte. Analysez les performances de votre carte et procédez à des ajustements afin d’offrir aux nouveaux clients et aux clients existants la meilleure expérience possible.</p>
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<p>Les besoins de vos clients évoluent au fil du temps. La carte de votre parcours client doit donc en tenir compte. Analysez les performances de votre carte et procédez à des ajustements afin d’offrir aux nouveaux clients et aux clients existants la meilleure expérience possible.</p>
52
<p>Une plateforme d’<a>automatisation marketing</a>comme celle de Klaviyo peut vous aider à créer une carte du parcours client efficace et à obtenir des insights utiles. Avec Klaviyo, vous pouvez :</p>
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<p>Une plateforme d’<a>automatisation marketing</a>comme celle de Klaviyo peut vous aider à créer une carte du parcours client efficace et à obtenir des insights utiles. Avec Klaviyo, vous pouvez :</p>
53
<ul><li><strong>Analyser et<a>segmenter votre audience</a></strong>: identifiez les habitudes d’achat, les comportements et les données démographiques de votre audience.<a>Segmentez</a>votre audience en fonction de caractéristiques communes pour personnaliser vos parcours clients.</li>
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<ul><li><strong>Analyser et<a>segmenter votre audience</a></strong>: identifiez les habitudes d’achat, les comportements et les données démographiques de votre audience.<a>Segmentez</a>votre audience en fonction de caractéristiques communes pour personnaliser vos parcours clients.</li>
54
<li><strong>Créer des<a>formulaires</a></strong>: utilisez des formulaires d’inscription pour obtenir un consentement, collecter des données et envoyer des e-mails et des SMS ciblés.</li>
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<li><strong>Créer des<a>formulaires</a></strong>: utilisez des formulaires d’inscription pour obtenir un consentement, collecter des données et envoyer des e-mails et des SMS ciblés.</li>
55
<li><strong>Créer des<a>flux</a></strong>: configurez des e-mails, des SMS et des notifications push basés sur des déclencheurs pour créer des expériences<a>multicanales</a>fluides pour les clients et rendre leur parcours encore plus agréable.</li>
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<li><strong>Créer des<a>flux</a></strong>: configurez des e-mails, des SMS et des notifications push basés sur des déclencheurs pour créer des expériences<a>multicanales</a>fluides pour les clients et rendre leur parcours encore plus agréable.</li>
56
<li><strong>Rédiger des messages convaincants</strong>: utilisez<a>Klaviyo AI</a>pour créer des contenus attrayants qui trouvent un écho auprès de votre audience.</li>
55
<li><strong>Rédiger des messages convaincants</strong>: utilisez<a>Klaviyo AI</a>pour créer des contenus attrayants qui trouvent un écho auprès de votre audience.</li>
57
<li><strong>Centraliser les données</strong>: connectez Klaviyo<a>à plus de 350 applications et plateformes</a>pour unifier les données et les utiliser afin de créer des parcours clients uniques.</li>
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<li><strong>Centraliser les données</strong>: connectez Klaviyo<a>à plus de 350 applications et plateformes</a>pour unifier les données et les utiliser afin de créer des parcours clients uniques.</li>
58
</ul><p>Préparez-vous à offrir à vos abonnés les expériences marketing qu’ils attendent tout au long du parcours client.<a>Rejoignez Klaviyo</a>dès aujourd’hui.</p>
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</ul><p>Préparez-vous à offrir à vos abonnés les expériences marketing qu’ils attendent tout au long du parcours client.<a>Rejoignez Klaviyo</a>dès aujourd’hui.</p>
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