Customer Journey: Definition, Phasen, Touchpoints & Beispiele
2026-03-10 23:32 Diff
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Wäre es nicht schön, wenn du genau verstehen könntest, welche Schritte deine Kund*innen durchlaufen, bevor sie bei deiner Marke etwas kaufen – und vor allem, wie du diesen Prozess optimieren kannst? Genau das ist das Ziel der Customer Journey.

In diesem Artikel erfährst du, was genau eine Customer Journey ist, aus welchen Phasen und Touchpoints sie besteht – und welche Best Practices du für ein erstklassiges Kundenerlebnis beachten solltest. Nachdem wir uns konkrete Beispiele von deutschen Unternehmen angeschaut haben, bekommst du eine leicht umsetzbare Anleitung zur Erstellung einer modernen automatisierten Customer Journey.

Definition: Was genau versteht man unter einer Customer Journey?

Customer Journey ist ein Marketing-Begriff, der jede Interaktion von Kund*innen mit deiner Marke beschreibt – von der ersten Entdeckung bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Auf diesem Weg durchlaufen Kund*innen in der Regel zahlreiche Zwischenstopps (auch Touchpoints genannt).

Eine Customer Journey durchläuft in der Regel fünf Phasen:

  1. Awareness (Aufmerksamkeit): Eine potenzielle Kundin wird zum ersten Mal auf dein Unternehmen aufmerksam.
  2. Consideration (Überlegung): Sie überlegt, dein Produkt zu kaufen.
  3. Conversion (Kauf): Sie kauft dein Produkt.
  4. Retention (Kundenbindung): Sie sammelt Erfahrungen mit dem Produkt und kauft es eventuell erneut.
  5. Advocacy (Empfehlung): Sie teilt ihre Produkterfahrung mit anderen.

Dabei führt die Customer Journey selten linear von der ersten Interaktion direkt zum Kauf, sondern kann viele verschiedene Touchpoints über diverse On- und Offline-Kanäle durchlaufen.

Beispiel:

  • Awareness: Ben interessiert sich für Fitness und entdeckt ein neues Proteinpulver in einer Instagram-Anzeige.
  • Consideration: Er besucht die Websitedes Unternehmens mit dem Smartphone und legt direkt ein paar verschiedene Geschmackssorten in den Warenkorb. Allerdings schickt er die Bestellung noch nicht ab, weil er gerade spät dran ist und mit einem Freund verabredet ist. Ein paar Tage später sieht er auf dem Weg zum Fitnessstudio ein Plakat von derselben Marke und erinnert sich daran, dass er das Proteinpulver ja bestellen wollte. Nach dem Training besucht er die Website wieder – diesmal auf seinem Laptop. Durch ein Pop-up-Fenster wird er über einen Willkommensrabatt bei einer Newsletter-Anmeldung informiert und meldet sich direkt an. Er stöbert in den verschiedenen Produktkategorien und legt wieder Produkte in den Warenkorb – schließt die Bestellung allerdings wieder nicht ab.
  • Conversion: Dieses Mal bekommt er am nächsten Tag eine E-Mail mit einer Erinnerung an den Rabatt und ein paar Produktempfehlungen. Er entdeckt eine Geschmacksrichtung, die er unbedingt ausprobieren möchte und schließt den Kauf ab.
  • Retention: Nach dem Kauf erhält er E-Mails mit Fitness-Rezepten und Speiseplänen, die zu den gekauften Produkten passen. Kurz bevor sein neues Lieblingsproteinpulver aufgebraucht ist, erhält er eine E-Mail, die ihn an die Nachbestellung erinnert und ihm vorschlägt, ein Abo einzurichten.
  • Advocacy: Ben schließt das Abo ab und gibt dem Produkt sogar eine positive Bewertung. Im Fitnessstudio empfiehlt er das Proteinpulver auch weiter.

Dieses Beispiel ist stark vereinfacht. Im echten Leben können zwischen Erstkontakt und Kauf deutlich mehr Touchpoints liegen. Je nachdem, wie teuer das Produkt ist, können durchaus mehrere Wochen, Monate oder sogar Jahre vergehen.

Um eine wirklich nutzerzentrierte Marketing-Strategie zu entwickeln, ist es wichtig, dass Unternehmen verstehen, wie die Customer Journeys ihrer Kund*innen aussehen und welche Bedürfnisse sie zu welchem Zeitpunkt haben. So können sie einerseits Punkte identifizieren, die besonders häufig zum Kauf führen, und andererseits Problemstellen erkennen, an denen potenzielle Kund*innen häufig abspringen.

Touchpoints: Berührungspunkte entlang der Customer Journey

Ein Touchpoint ist ein konkreter Punkt auf der Customer Journey, an dem potenzielle Kund*innen mit deiner Marke interagieren. Je nach Phase können sich die Touchpoints erheblich unterscheiden.

Typische Touchpoints in den jeweiligen Customer-Journey-Phasen sind unter anderem:

  • Awareness: Social-Media- und Google-Anzeigen, Google-Suche, Influencer-Posts, Offline-Werbung (TV, Zeitung, Radio), persönliche Empfehlung durch Familie oder Freund*innen
  • Consideration: Social Media, Website-Besuch (Stöbern auf Produktseiten, Lesen von Blog-Artikeln, Warenkorbabbruch), Newsletter-Anmeldung und anschließendes E-Mail-Marketing, Bewertungsportale
  • Conversion: Kauf im Onlineshop, Ladengeschäft oder in einer App
  • Retention: Versandbenachrichtigung, Lieferbestätigung, Produktbewertungs-Anfrage, Bestellerinnerung, Kundenservice, Omnichannel-Marketing mit E-Mail, SMS und WhatsApp
  • Advocacy: Treueprogramm, Empfehlungsprogramm, Social-Media-Community, Produktbewertung

Diese Touchpoints sind allerdings nicht fest an eine einzige Customer-Journey-Phase gebunden. So kann ein E-Mail-Newsletter beispielsweise durchaus Awareness für ein neues Produkt generieren oder eine Pinterest-Anzeige der entscheidende Auslöser für den Kauf sein, nachdem der Erstkontakt über einen anderen Touchpoint entstanden ist.

Klaviyo-Tipp:

Um die Customer Journey der einzelnen Kund*innen über alle Touchpoints nachvollziehen zu können, benötigst du ein fortschrittliches Analyse-Tool wie Klaviyo Analytics, das Multi-Touch-Attribution ermöglicht.

Die fünf Phasen der Customer Journey im E-Commerce mit konkreten Beispielen

Eine gute Customer Journey zeichnet sich durch ein nahtloses Nutzererlebnis mit abgestimmten Inhalten und einheitlichem Messaging über alle Phasen hinweg aus – und für ein solches Erlebnis sind Verbraucher*innen bereit, einen Aufpreis zu zahlen. Laut einer PwC-Studie würden Verbraucher*innen bis zu 16 % mehr für ein großartiges Kundenerlebnis zahlen.

Aber wie genau sieht eine abgestimmte Customer Journey aus? Schauen wir uns die verschiedenen Journey-Stufen einmal anhand konkreter Beispiele genauer an.

Phase 1: Awareness

In der ersten Phase der Customer Journey geht es darum, potenzielle Kund*innen auf deine Marke und Produkte aufmerksam zu machen. Ziel ist es, das Interesse deiner Zielgruppe zu wecken und sie zu einer Interaktion mit deiner Marke zu inspirieren – zum Beispiel durch den Besuch deiner Website oder eine Anmeldung zum Newsletter. In der Awareness-Phase ist es wichtig zu vermitteln, wie deine Produkte deiner Zielgruppe helfen können. Dein Content muss ansprechend sein, die Probleme deiner Zielgruppe genau verstehen und sie zum nächsten Schritt auf der Customer Journey führen.

Konkretes Beispiel: More Nutrition

Die deutsche Fitness-Marke More Nutrition bietet proteinreiche Lebensmittel und hat ihren Erfolg vor allem auf Social Media aufgebaut. Auf Instagram hat die Marke über eine Million Follower*innen und steigert ihre Reichweite mit Influencer-Kollaborationen. Seit September 2025 sind auch Werbespots im deutschen Fernsehen zu sehen. So erreicht More Nutrition ein breites Publikum. Um Fitness-Fans von der Awareness- in die Consideration-Phase zu bringen, hat More Nutrition in Klaviyo einen Welcome-Flow mit vier E-Mails erstellt.

  • 1. E-Mail: Vorstellung der Marke, Willkommensrabatt, Produkt-Highlights und Influencer-Empfehlungen
  • 2. E-Mail: Tipps für die Wellness-Routine, Testimonials und Vorstellung der Vorteile der Produkte
  • 3. E-Mail: Vorstellung des Fastenprogramms, Abnehmtipps, Social Proof
  • 4. E-Mail: Erinnerung an den Rabatt, kostenlose Speisepläne, gezielte Produktempfehlungen

Klaviyo-Erfolgsstory:

Durch die Erstellung eines neuen Flows konnte More Nutrition die Anzahl der Bestellungen durch den Welcome-Flow vervierfachen und den Umsatz um 269 % steigern. Alle Details findest du in der Erfolgsstory von More Nutrition.

Phase 2: Consideration

In der Consideration-Phase überlegen deine potenziellen Kund*innen, ob sie das Produkt kaufen sollen oder nicht. In dieser Zeit besuchen sie deine Website, um sich zu informieren, vergleichen deine Produkte mit anderen Produkten, lesen Bewertungen und legen Produkte in den Warenkorb. Das heißt allerdings noch nicht unbedingt, dass sie schon bereit sind, zu kaufen. Ziel dieser Customer-Journey-Phase ist das Aufbauen von Vertrauen, die Beseitigung von Einwänden und der Beweis der Produktqualität. Entsprechend sollte dein Content die Vorteile deiner Produkte in den Vordergrund stellen und vor allem auch Stimmen von zufriedenen Kund*innen zeigen. Social Proof ist in dieser Phase sehr wichtig. Wenn potenzielle Kund*innen sehen, dass dein Produkt einer Person geholfen hat, die in einer ähnlichen Lage ist wie sie, kannst du schnell Vertrauen aufbauen.

Besonders wichtig: In dieser kritischen Customer-Journey-Phase solltest du im E-Mail-Marketing auf personalisierte Inhalte setzen, statt generische E-Mails an deine komplette Liste zu schicken. Mit einem B2C CRM wie Klaviyo kannst du dein Marketing-Tool über eine Kundendatenbank direkt mit deinem Onlineshop verknüpfen und genau die Inhalte anzeigen, für die sich deine Kund*innen bereits interessieren.

Konkretes Beispiel: Jean&Len

Die deutsche Beauty-Brand Jean&Len steht für vegane Naturkosmetik mit ästhetischen Vibes und hat sich für die Consideration-Phase eine besonders raffinierte Segmentierungsstrategie ausgedacht. Durch die Installation von Tags hinter Bildern, CTAs und Links im Shopware-Shop weiß die Marke, welche Shopper*innen sich für welche Produkte interessieren, und kann die E-Mail-Inhalte entsprechend personalisieren. Zusätzlich dazu nutzt Jean&Len eine mehrstufige Segmentierung, die Shopper*innen je nach Engagement in die Segmente Gold, Silber oder Bronze einteilt. Gold-Kund*innen, die regelmäßig Produkte kaufen und häufig E-Mails öffnen, erhalten zwei E-Mail-Kampagnen pro Woche. Bronze-Kund*innen, die noch nichts gekauft haben, erhalten hingegen lediglich maximal zwei E-Mails pro Monat.

Klaviyo-Erfolgsstory:

Durch die smarte Segmentierungsstrategie konnte Jean&Len die durchschnittliche Öffnungsrate von E-Mails um 185 % und die Conversion-Rate im Welcome-Flow um 18,8 % steigern.

Erfahre mehr in der Erfolgsstory von Jean&Len.

Phase 3: Conversion

Nach dem Überlegen in der Consideration-Phase geht es in der Conversion-Phase zur Sache: Ziel dieser Phase ist es, interessierte Kund*innen dazu zu bewegen, ihren ersten Kauf abzuschließen, Warenkorbabbrüche zu reduzieren und ein angenehmes Post-Purchase-Erlebnis zu erstellen. In dieser Phase können Rabattaktionen oder personalisierte Warenkorberinnerungen der nötige Stupser zum Kauf sein. Direkt im Checkout kannst du per Upselling weitere Produkte empfehlen oder mit kostenfreiem Versand ab einem Mindestbestellwert zusätzliche Kaufanreize setzen.

Wichtig: Die Conversion-Phase bezieht sich nicht nur auf Neukund*innen. Ein wichtiger Teil deiner Marketing-Strategie ist es, Bestandskund*innen zum erneuten Kauf zu inspirieren.

Konkretes Beispiel: Oatsome

Die deutsche Food-Marke Oatsome ist bekannt für zuckerfreie, vegane und proteinreiche Frühstücksbowls. Um abgebrochene Warenkörbe zu reduzieren und inaktive Kund*innen zurückzugewinnen, entwickelte Oatsome eine kanalübergreifende und mehrstufige Conversion-Strategie. In einer E-Mail-Umfrage fragt die Marke ihre Kund*innen, warum sie noch nicht oder nicht mehr gekauft haben, und belohnt sie mit einer zeitlich befristeten Rabattaktion. Die wertvollen Einblicke helfen der Marke, die Customer Journey weiter zu optimieren. Kund*innen, die nicht auf die E-Mail reagieren, erhalten eine WhatsApp-Nachricht – sofern sie vorab ihre Einwilligung für WhatsApp-Marketing erteilt haben. Über eine Integration mit der Deutschen Post schickt Oatsome gedruckte Postkarten an Kund*innen, die auf den anderen Kanälen nicht reagiert haben.

Klaviyo-Erfolgsstory:

Durch die kanalübergreifende Strategie konnte Oatsome den Umsatz aus dem Rückgewinnungs-Flow verdoppeln.

Alle weiteren Infos erfährst du in der Erfolgsstory von Oatsome.

Phase 4: Retention

In der Conversion-Phase haben deine Neukund*innen bereits gekauft – aber das heißt noch lange nicht, dass sie am Ende der Customer Journey angekommen sind. Laut OMT generieren europaweit Bestandskund*innen den sechs- bis siebenfachen Umsatzwert von Neukund*innen. Statt dich ausschließlich auf die Neukundenakquise zu fokussieren, solltest du alles daran setzen, dass deine Kund*innen zufrieden sind und erneut bei dir kaufen.

Wie machst du das? Mit einem exzellenten Kundenerlebnis! Teil der Kundenbindungsstrategie sind personalisierte Produktempfehlungen, exklusive Angebote für treue Kund*innen, Nachbestellerinnerungen und Treueprogramme. Auch ein Post-Purchase-Flow mit hilfreichen Tipps rund um deine Produkte sowie ein Newsletter mit saisonalem Content kann die Kundenbindung stärken. Das große Ziel der Retention-Phase ist, den Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen.

Konkretes Beispiel: Glow 25

Die deutsche Beauty-Marke Glow 25 vertreibt Collagenpulver als Lifestyle- und Anti-Aging-Produkt.

Als Teil der Kundenbindungsstrategie nutzt die Marke 35 automatisierte Flows:

  • Umfragen nach dem Kauf, um Feedback zu sammeln und Produktpräferenzen zu verstehen
  • E-Mails zum Jahrestag des ersten Einkaufs mit exklusiven Angeboten, um Wertschätzung zu zeigen
  • Verhaltensbasierte Rückgewinnungs-Flows, um inaktive Kund*innen zu reaktivieren

Personalisierte Upselling-E-Mails mit Produktempfehlungen, die zu bereits gekauften Produkten passen

Klaviyo-Erfolgsstory:

Der Einsatz von smarten Segmentierungsstrategien hat sich für Glow 25 ausgezahlt: Die Beauty-Marke konnte eine Steigerung der Conversion-Rate in Flows um 50,4 % erzielen und 18 % mehr Umsatz aus Flows generieren.

Alle weiteren Details findest du in der Erfolgsstory von Glow 25.

Phase 5: Advocacy

Glückliche Bestandskund*innen generieren nicht nur Umsatz, sondern bringen dir auch – oft völlig kostenlos – neue Kund*innen, indem sie deine Marke weiterempfehlen. Durch Empfehlungen gewonnene Neukund*innen sind besonders wertvoll: Sie haben den höchsten Customer Lifetime Value, die niedrigsten Akquisekosten und vertrauen deiner Marke bereits. Allerdings solltest du nicht davon ausgehen, dass deine Bestandskund*innen deine Marke automatisch weiterempfehlen. Schaffe Anreize für Treueprogramme und Referral-Programme mit Rabatt- oder Cashback-Aktionen oder belohne Bewertungen mit Gutscheinen, um deine Bestandskund*innen zu motivieren.

Konkretes Beispiel: Shape Republic

Um zufriedene Kund*innen in Markenbotschafter*innen zu verwandeln, schuf die Fitness-Marke Shape Republic ein umfangreiches Treueprogramm. Die Marke verwendet Klaviyo als zentrale Kundendatenplattform, die alle Kanäle (Website, E-Mail, WhatsApp, Social Media und Print-Werbung) verwaltet und erstellte Flows basierend auf Kaufhistorie, Treueprogrammstatus und Engagement-Level. Für ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis verwendet Shape Republic Integrationen wie LoyaltyLion (für Belohnungen), Charles (für WhatsApp), Trustpilot (für Bewertungen) und Zendesk (für den Kundensupport). Durch Umfragen und Bewertungen kann die Fitness-Marke das Treueprogramm immer weiter verbessern.

Klaviyo-Erfolgsstory:

Durch die Einführung der kanalübergreifenden Strategie konnte Shape Republic den Umsatz aus Treue-Flows um 343 % sowie den Umsatz aus Empfehlungen um 246 % steigern. Auch der Customer Lifetime Value stieg um 34 % an.

Alle Details findest du in der Erfolgsstory von Shape Republic.

Automation und Omnichannel-Ansatz: Best Practices für deine Customer Journey

Du kennst jetzt die fünf Phasen der Customer Journey. Aber wie kannst du sicherstellen, dass deine Kommunikation deine Zielgruppe auch immer zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft erreicht?

Eine moderne Customer Journey wird nicht manuell erstellt, sondern besteht aus zahlreichen Automatisierungen, die durch verschiedene verhaltensbasierte Auslöser automatisch gestartet werden. Um eine erstklassige Customer Journey zu erstellen, sollten alle automatisierten Flows aufeinander abgestimmt sein, sodass es nicht zu widersprüchlichen Aussagen, massenhaften Nachrichten oder plötzlicher Funkstille kommt. In der stark umkämpften E-Commerce-Landschaft ist das ein klarer Wettbewerbsvorteil.

Eine moderne und gut durchdachte Customer Journey basiert auf folgenden Elementen:

  • Customer Journey Map für das „Big Picture“
  • integrierte Kundendatenbank als Grundlage für Omnichannel-Marketing
  • gezielte Ansprache durch verhaltensbasierte Segmentierung
  • KI-gestützte Vorhersagen durch Predictive Analytics

Customer Journey Map für das „Big Picture“

Damit all deine automatisierten Flows harmonisch zusammenspielen, solltest du einen Blick auf das große Ganze werfen und eine Customer Journey Map erstellen. Dabei handelt es sich um eine Visualisierung aller Touchpoints für die verschiedenen Customer-Journey-Phasen. Nutze dazu ein Tool wie Whimsical, Lucidchart, Figma oder Miro.

Du kannst entweder eine große Customer Journey Map erstellen oder mehrere kleinere für unterschiedliche Kundensegmente oder Produkte. Erstelle Überschriften für die fünf Phasen und sammle darunter alle Touchpoints. Füge idealerweise auch noch Informationen zu den Pain-Points und Bedürfnissen deiner Kund*innen hinzu.

Wichtige Fragen, die du dir bei der Auswertung stellen solltest:

  • Welche Touchpoints führen besonders häufig zu Conversions?
  • An welchen Touchpoints springen potenzielle Kund*innen ab?
  • Wo gibt es Lücken zwischen den Touchpoints?
  • An welchen Stellen gibt es Überschneidungen?
  • Welche Touchpoints verwaltest du aktuell manuell?
  • Wo gibt es Potenzial für Automatisierungen?
  • Welche Automatisierungen schneiden aktuell nicht gut ab?

Eine integrierte Kundendatenbank als Fundament der Customer Journey

Du kannst die Customer Journey deiner Kund*innen nur verstehen, wenn du Zugriff auf alle Daten hast. Einerseits bedeutet das, dass du für die Analyse des Kundenverhaltens ein fortschrittliches Analyse-Tool mit Multi-Touch-Attribution wie Klaviyo Analytics benötigst, das dir nicht nur anzeigt, über welchen Kanal die Conversion stattgefunden hat, sondern auch welcher Touchpoint der erste war und welche weiteren Touchpoints durchlaufen wurden.

Andererseits kann eine Customer Journey nur perfekt abgestimmt sein, wenn alle Kanäle (Website, E-Mail, WhatsApp, SMS, Push-Benachrichtigungen) und sonstige Interaktionen (z. B. Kundenservice) wie ein Uhrwerk ineinandergreifen und auf eine einzige Kundendatenbank zurückgreifen.

Bei der Kundendatenbank von Klaviyo hast du folgende Möglichkeiten:

  • Du kannst kanalübergreifende Flows und Kampagnen für E-Mail, SMS, WhatsApp und Push-Benachrichtigungen in einer einzigen Plattform erstellen.
  • Smart Sending verhindert das Versenden von zu vielen E-Mails auf einmal an eine Person.
  • Wenn Kund*innen eine E-Mail öffnen, kann die geplante SMS im Flow automatisch gestoppt werden, um Redundanz zu verhindern.
  • Smarte Automatisierungen können automatisch einen Rabatt an Kund*innen mit hoher Kaufabsicht schicken.

Klaviyo-Tipp:

Auch der Kundenservice hat Zugriff auf dieselbe Kundendatenbank und alle Interaktionen mit dem Kundenservice sind direkt im Kundenprofil vermerkt.

Gezielte Ansprache durch verhaltensbasierte Segmentierung

Um deine Kund*innen während der Customer Journey genau im richtigen Moment zu erreichen, solltest du smarte, verhaltensbasierte Segmentierung für die Erstellung von automatisierten Flows nutzen. In Klaviyo aktualisieren sich die Segmente in Echtzeit, sodass Kund*innen, die nicht mehr in die Definition eines Segments fallen, automatisch aussortiert werden.

Hier ein paar Beispiele:

  • Welcome-Flow für neue Newsletter-Abonnent*innen
  • exklusive Angebote für VIP-Kund*innen mit mehr als drei Käufen in den letzten 90 Tagen
  • Rückgewinnungs-Flow für Kund*innen, die seit über 120 Tagen inaktiv sind
  • automatische Erinnerung bei abgebrochenem Warenkorb
  • automatische E-Mail mit Produktempfehlungen basierend auf Surfverhalten
  • höchste Sendefrequenz für besonders aktive Nutzer*innen, die alle E-Mails öffnen

Immer einen Schritt voraus mit Predictive Analytics

Mithilfe von KI können fortschrittliche Tools wie Klaviyo das zukünftige Verhalten von Kund*innen basierend auf historischen Mustern bereits frühzeitig vorhersagen.

Für diese drei Fälle sind Predictive Analytics in der Customer Journey nützlich:

  • Abwanderung: Die KI identifiziert Kund*innen, die inaktiv werden könnten, und löst automatisch einen Rückgewinnungs-Flow aus.
  • Nachbestellung: Predictive Analytics können bestimmen, wann Produkte voraussichtlich aufgebraucht sind, und eine Nachbestellerinnerung senden.
  • Customer Lifetime Value: Vorhersagen zum langfristigen Kundenwert können für Segmentierung verwendet werden (z. B. VIP-Segment).

Einfache Anleitung: So richtest du eine automatisierte Customer Journey ein

Du willst deine Customer Journey mit einem umfangreichen CRM-Tool wie Klaviyo automatisieren? Dann folge diesen drei einfachen Schritten und nach vier bis sechs Wochen sind deine ersten Flows bereits im Einsatz.

Schritt 1: CRM-Tool wählen und Daten verbinden

Falls du bisher noch keine Plattform mit integrierter Kundendatenbank verwendest, solltest du zunächst das optimale Tool für deine Customer-Journey-Optimierung wählen.

  1. Verbinde dein Tool mit deiner E-Commerce-Plattform, um Kundendaten für Marketing und Kundenservice zugänglich zu machen.
  2. Aktiviere Website-Tracking, um Surfverhalten analysieren zu können und Newsletter-Anmeldungen über das Webformular zu erhalten.
  3. Richte ein Double-Opt-in-Verfahren für die Newsletter-Anmeldung ein.
  4. Füge weitere Kanäle (SMS, WhatsApp, Push-Benachrichtigungen) hinzu.

Klaviyo-Tipp:

Wusstest du, dass du Klaviyo kostenlos testen kannst? Im kostenlosen Abo kannst du bis zu 250 Kontakte hinzufügen und die Plattform unverbindlich kennenlernen. Was noch enthalten ist, erfährst du in der Preisübersicht.

Schritt 2: Die wichtigsten Flows aktivieren

Erstelle zunächst die wichtigsten Flows für deine Customer Journey. Später kannst du weitere Flows hinzufügen.

  • Welcome-Flow: Erstelle einen Flow mit mehreren E-Mails, der automatisch durch Newsletter-Anmeldung ausgelöst wird und deine Marke sowie die beliebtesten Produkte vorstellt, hilfreiche Tipps gibt und Social Proof bietet. Mit einem kleinen Rabatt kannst du schon jetzt Kund*innen in die Conversion-Phase bringen.
  • Warenkorbabbruch-Flow: Erstelle einen Flow, der automatisch ausgelöst wird, wenn jemand Produkte in den Warenkorb legt, die Bestellung aber nicht innerhalb einer bestimmten Zeit abschickt. Sende eine Erinnerungs-E-Mail mit Produktfoto einige Stunden nach dem Warenkorbabbruch und schicke 24 Stunden später eine SMS (wichtig: für SMS-Marketing brauchst du eine separate Einwilligung).
  • Post-Purchase-Flow: Verwandle deine neuen Kund*innen in treue Kund*innen, indem du ein besonders angenehmes Kauferlebnis mit Bestellbestätigung, Versandbestätigung, Bewertungsanfrage, Tipps rund um das Produkt sowie einer Nachbestellerinnerung schickst. Ein kleiner Rabatt kann zum erneuten Kauf animieren.

Klaviyo-Tipp:

In Klaviyo kannst du mithilfe von KI innerhalb von Sekunden eigene Flows erstellen oder über 60 vorkonfigurierte Vorlagen anpassen.

Schritt 3: Messen, testen, optimieren

Nachdem du die ersten Flows gelauncht hast, solltest du die Performance der Customer Journey im Auge behalten.

Folgende Metriken solltest du für E-Mail-Marketing tracken:

  • Öffnungsrate
  • Klickrate (CTR)
  • Conversion-Rate
  • Umsatz pro Empfänger*in

Mit A/B-Tests kannst du folgende Faktoren analysieren und optimieren:

  • Betreffzeile
  • E-Mail-Text
  • CTA-Text
  • Höhe von Rabatten
  • Sendezeit
  • Anzahl von E-Mails in einem Flow

Achte darauf, immer nur eine Variable zu verändern, um Erkenntnisse sammeln zu können. Optimiere deine bestehenden Flows und fange an, eine smarte Segmentierungsstrategie auszuarbeiten.

Klaviyo-Tipp:

Du möchtest wissen, wie deine Flows im Branchenvergleich performen? Schau dir die E-Mail-Marketing-Benchmarks von Klaviyo an.

Bereit für eine automatisierte Customer Journey?

Mit Klaviyo hast du nicht nur alle Daten auf einer Plattform, um die Customer Journey zu verstehen. Du kannst die Customer Journey sogar aktiv gestalten, indem du deine potenziellen Kund*innen Flow um Flow in Richtung Conversion, Retention und Advocacy führst.

Laut einer Studie des EHI Retail Instituts ist Klaviyo der drittbeliebteste E-Mail-Marketing-Anbieter unter den 1.000 umsatzstärksten deutschen Onlineshops (Stand Oktober 2024) – in der unteren Hälfte liegt Klaviyo sogar auf Platz 2.

Grund dafür sind neben professionellen E-Mail-Vorlagen die fortschrittlichen Tools für eine nahtlose Customer Journey:

  • Omnichannel-Marketing: E-Mail, WhatsApp, SMS und Push-Benachrichtigungen auf einer einzigen Plattform
  • Smarte Segmentierung: KI-gestützte, verhaltensbasierte Personalisierungsoptionen für nutzerzentriertes Marketing
  • Innovative KI-Funktionen: KI-Agents für Marketing und Kundenservice (Kampagnen in Sekundenschnelle und 24/7-Kundenservice)

Fortschrittliche Analyse: Multi-Touch-Attribution und Predictive Analytics für optimale Einblicke in die Customer Journey

Häufige Fragen zum Thema Customer Journey

Wie lange dauert eine Customer Journey im E-Commerce?

Die Dauer einer Customer Journey kann sehr unterschiedlich sein. Spontankäufe können innerhalb weniger Minuten abgeschlossen werden, während große Anschaffungen gut überlegt sein wollen und mehrere Monate oder sogar Jahre dauern können.

Welche Phase der Customer Journey ist am wichtigsten?

Alle Phasen sind wichtig. Den höchsten Umsatz generiert allerdings die Retention-Phase (Kundenbindung). Bestandskund*innen bringen einem Unternehmen in Europa etwa sechs- bis siebenmal so viel Umsatz wie Neukund*innen. Deshalb solltest du unbedingt dafür sorgen, dass deine Customer Journey auch nach dem Kauf ein großartiges Kundenerlebnis ist.

Kann ich Customer Journeys ohne große technische Ressourcen umsetzen?

Ja, moderne Plattformen wie Klaviyo sind für Marketing-Teams designt – nicht für Programmierer*innen. Du brauchst keine Programmierkenntnisse, um automatisierte Flows zu erstellen und kannst ganz einfach vorkonfigurierte Vorlagen verwenden oder mithilfe von KI neue Flows und Kampagnen erstellen.