Personalização em escala: o que é, por que e como implementar
2026-03-07 18:25 Diff
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Personalização em escala: o que é e como implementar

A personalização em escala visa oferecer experiências relevantes e individualizadas aos clientes com a ajuda da tecnologia, como inteligência artificial (IA) e recursos de automação. O ponto-chave é que, para chamar a atenção do consumidor, é preciso conhecer suas necessidades e preferências.

A coleta de dados é crucial para as marcas dominarem a arte do engajamento do cliente em larga escala e oferecerem experiências especiais nos momentos que mais importam. O Relatório de Engajamento do Cliente 2025, da Braze, confirma essa afirmação.

Segundo o estudo, 79% dos profissionais de marketing acham difícil entender as prioridades e os sentimentos dos usuários. Ainda há 32% que não testam seus esforços de engajamento devido à falta de recursos.

Como mudar esse cenário? A resposta passa por ter o parceiro certo. Dessa forma, você analisa e transforma os dados em informações para criar uma mensagem personalizada, mas com disparo em escala com base em uma segmentação dinâmica.

Você pode alcançar esse objetivo com a plataforma de engajamento do cliente da Braze. Leia este post e entenda o que significa personalizar as mensagens em larga escala e como a nossa solução contribui com o sucesso do seu negócio. Continue a leitura!

O que é personalização em escala?

É a estratégia de marketing que implementa interações customizadas para diferentes clientes ao mesmo tempo para oferecer uma experiência fluida e integrada em todos os pontos de contato. Assim, os consumidores se sentem valorizados e há o potencial de aumentar o engajamento, as vendas e a fidelização.

A proposta é conectar todos os canais para evitar a “quebra” da experiência, com consequente redução das taxas de conversão. Desse modo, você muda a visão organizacional e coloca o cliente no centro da estratégia.

Para viabilizar o que é personalização em escala, o marketing deve se guiar pelos dados. Aqui, entra a tecnologia, que simplifica a coleta e a análise de informações sobre o cliente, como o histórico de compras e de visualizações.

Assim, os algoritmos de IA e machine learning identificam padrões e tendências que permitem a recomendação de ofertas e comunicações personalizadas. Por exemplo, um cliente pode receber uma notificação push com a indicação de um produto já pesquisado.

A estratégia ainda pode ir além com uma verdadeira orquestração de jornadas. Com a ferramenta certa, como a plataforma de engajamento do cliente da Braze, você cria uma campanha hiperpersonalizada e gerencia todas as mensagens a partir de uma solução única.

Por que a personalização em escala é importante?

Os motivos para adotar a personalização em larga escala para o seu negócio são:

  • maior relevância para cada cliente;
  • escalabilidade em diferentes canais;
  • resultados comprovados por marcas globais;
  • aumento da satisfação e da lealdade do cliente;
  • redução dos desperdícios de marketing;
  • construção de relacionamentos sólidos.

Entenda melhor por que a personalização em escala é importante.

Maior relevância para cada cliente

As mensagens hiperpersonalizadas consideram o contexto do cliente. Portanto, são mais úteis, o que leva a uma sensação de valorização.

Inclusive, a pesquisa da Braze revelou que 85% dos executivos de marketing se preocupam com a falta de relevância de suas mensagens. A chave para contornar esse obstáculo é fazer interações sob medida.

Um exemplo foi o aplicativo Zé Delivery, que usou a plataforma da Braze para criar campanhas contextuais e embasadas em ocasiões. Segundo o portal Mercado & Consumo, o resultado foi a alta de 42% nas conversões.

Escalabilidade em diferentes canais

Com o uso de ferramentas e algoritmos de inteligência artificial e machine learning, é possível ter escalabilidade em diferentes canais. Na prática, você adota uma abordagem personalizada sem aumentar os custos na mesma proporção.

Esse benefício aparece devido à segmentação dinâmica e à coleta de dados em tempo real. Desse modo, você envia as mensagens no momento certo e com o conteúdo mais adequado ao perfil. A consequência é a possibilidade de aumentar a conversão.

Resultados comprovados por marcas globais

Com o aumento do número de canais, os profissionais de marketing têm mais oportunidades de alcançar os usuários e gerar valor. É possível perceber essa dinâmica na base atual de clientes da Braze.

As marcas que usam a nossa plataforma há mais de um ano adotam, em média, quatro canais. A Braze atende a uma gama de canais de mensagens já bem estabelecidos e outros meios que ganham força no mercado, como SMS, web push, mobile push e in-app messages.

Assim, os clientes podem selecionar seu mix de canais conforme a estratégia e as necessidades específicas de seus públicos. Inclusive, o uso dos recursos de envio de mensagens permitiu o engajamento de seis bilhões de usuários ativos mensais (MAUs) até 31 de outubro de 2023.

Nesse processo, a plataforma registrou mais de 7,5 trilhões de chamadas de Interface de Programação de Aplicativos (API), o que representa uma média de 14,3 milhões por minuto. Esse processo fornece contexto sobre os usuários e suas ações para a plataforma, a fim de disparar mensagens e impulsionar estratégias de personalização.

Também mostra que há ainda mais sofisticação nas ações dos nossos clientes, com adaptações mais precisas na comunicação com cada destinatário.

Aumento da satisfação e da lealdade do cliente

A combinação de análise de dados avançada e IA gera um nível de personalização mais amplo, no qual os seus clientes têm acesso a experiências únicas e incríveis. Dessa forma, a satisfação aumenta e esse sentimento tende a gerar lealdade.

Aqui, vale lembrar que, para os profissionais de marketing, a confiança é, ao mesmo tempo, a maior conquista e o laço mais frágil com o público. A Braze é uma parceira fundamental em um mundo em que leva anos para construir os relacionamentos com os clientes, mas basta um escorregão para todo esse esforço ir por água abaixo.

Com a plataforma da Braze, você tem a segurança de trabalhar o engajamento do cliente, pois conta com uma solução robusta e estável que funciona bem ao longo de todo o ano, inclusive nas épocas de pico.

Redução dos desperdícios de marketing

Atualmente, os consumidores têm cada vez mais canais para interagir com as marcas. Cabe às empresas se conectarem pelos meios que mais interessam a seus clientes.

Segundo o Relatório de Engajamento do Cliente da Braze, as marcas com melhor desempenho têm uma propensão 16% maior a usar mais de 3 canais. No entanto, 32% das empresas usam múltiplas soluções pontuais, isto é, não unificam nem centralizam essas interações com os consumidores.

Quando esse cenário aparece, é mais fácil desperdiçar o orçamento de marketing, já que fica mais difícil fazer uma análise conjunta dos dados. Por sua vez, com uma plataforma nativa de integração entre canais, é possível mapear o uso dos meios de acordo com as preferências de cada cliente e criar experiências marcantes no mix certo de canais.

Essa é a proposta da Braze, que trabalha no modelo omnichannel, com total integração. Dessa forma, você tem uma visão holística sobre os contatos com os clientes e oferece uma experiência melhor ao público-alvo.

Construção de relacionamentos sólidos

As interações com os seus clientes devem visar à construção de um relacionamento sólido, que foque o longo prazo. Com uma plataforma que simplifique a orquestração de jornadas, esse processo se torna mais eficiente.

Com a Braze, você usa os canvas para organizar as etapas dos clientes e oferecer uma experiência personalizada, coesa e responsiva. A partir de ferramentas no-code e interface intuitiva, você mapeia e direciona todas as etapas.

Ainda é possível usar a inteligência artificial, que ajuda a testar e otimizar textos, horários de envio, criativos, mix de canais e promoções. Assim, os seus resultados tendem a ser melhores.

Tanto é que a pesquisa da Braze identificou que 39% das empresas usam a IA para impulsionar a análise de dados e ter uma avaliação mais avançada. Além disso, 38% adotam ferramentas com recursos inteligentes para compreender os sentimentos dos consumidores.

Leia também: Veja o que é jornada do cliente, quais são as etapas e como mapear

Como implementar a personalização em escala?

Confira as etapas necessárias para adotar o marketing em grande escala de forma personalizada:

  1. Defina objetivos claros e dados de entrada confiáveis;
  2. Use uma plataforma omnichannel;
  3. Explore IA e automação para otimizar campanhas;
  4. Execute, mensure e ajuste continuamente.

Agora, veja o que caracteriza cada uma dessas boas práticas para você saber como implementar a personalização em escala.

1. Defina objetivos claros e dados de entrada confiáveis

O propósito de personalizar suas ações em escala é fazer o seu negócio crescer. Para alcançar esse objetivo, você precisa de uma base de dados sólida e de um direcionamento claro.

O que você pretende conquistar com a personalização em larga escala? Quais indicadores são relevantes para o seu negócio? Pensar sobre esses aspectos ajudará a consolidar e trazer confiabilidade à sua base, ao mesmo tempo que permitirá direcionar suas ações.

2. Use uma plataforma omnichannel

Integrar todos os pontos de contato e os dados dos clientes é fundamental para a hiperpersonalização, inclusive em escala. A automação inteligente é essencial na oferta de experiências únicas, já que é possível coletar as informações e agrupar as pessoas conforme suas preferências, seus interesses e suas características comuns.

A plataforma omnichannel cumpre essa função de integração. Quando conta com recursos de inteligência artificial, você tem uma base sólida para conquistar o engajamento dos clientes em um cenário de escalabilidade.

3. Explore IA e automação para otimizar campanhas

Além da plataforma omnichannel, a IA e a automação são ferramentas essenciais para uma personalização em larga escala. Por meio da inteligência artificial, é possível coletar e analisar os dados com precisão.

Dessa forma, você descobre o histórico de compras do cliente, seu comportamento de navegação e suas interações em vários canais. A partir dessas informações, os algoritmos identificam padrões e realizam a segmentação do público, inclusive de forma dinâmica.

Ou seja, você tem acesso a dados em tempo real, o que permite o envio das campanhas no momento certo e com a abordagem mais adequada. A consequência é o aumento das chances de sucesso das suas ações devido à criação de um conteúdo preciso e que possibilita uma otimização contínua.

4. Execute, mensure e ajuste continuamente

Toda estratégia exige a mensuração dos resultados para saber se existe a necessidade de ajustes. Portanto, execute a personalização em larga escala com a ajuda da tecnologia e colete os dados com uma solução específica, como a Plataforma de Dados da Braze.

Ao utilizar essa medida, você centraliza as informações e tem acesso a uma visão holística, que ajuda a oferecer uma experiência altamente personalizada. Também pode fazer a orquestração de jornadas no-code com a ajuda dos canvas, que ainda conta com o recurso de arrastar e soltar.

Assim, há um aumento nos fluxos multietapas que integram vários canais no envio de mensagens. O impacto se torna ainda maior à medida que mais marcas adotam a personalização.

Exemplos de personalização em escala na prática

A melhor forma de entender como a tecnologia contribui para a customização dos conteúdos é ver os exemplos de personalização em escala. A plataforma de engajamento do cliente da Braze é extremamente robusta e os dados comprovam essa afirmação, além de confirmarem a importância da orquestração de jornadas.

Desenvolvida para acompanhar a demanda de forma rápida e minimizar interrupções reais, a plataforma da Braze oferece elevada estabilidade, com média de 99,99% de tempo de atividade em todos os clientes e produtos em 2023.

A Braze ainda combina confiabilidade, segurança e escalabilidade. Assim, apoia profissionais de marketing na entrega de experiências personalizadas de alto impacto ao longo de toda a jornada do cliente. Confira os detalhes em seguida.

Black Friday e Cyber Monday de 2023

Durante esse período, que contempla os dias mais movimentados do ano para o marketing, as marcas usaram a Braze para enviar mais de 37 bilhões de mensagens. Só na Black Friday, foram 11,3 bilhões de conteúdos encaminhados, um recorde.

Em média, foram mais de 6,4 milhões de mensagens por minuto durante o período, com um pico de 21 milhões de mensagens em um único minuto. Mesmo assim, a média de tempo de atividade se manteve em 99,99% em todos os clientes e ofertas de serviços da Braze.

Portanto, a performance foi excelente e não sofreu impactos negativos devido ao alto número de solicitações.

Outros dados da Braze em 2023

A plataforma de engajamento do cliente da Braze também alcançou outros dados importantes em 2023. Veja:

  • envio de mensagens e outras ações de canvas em 2023: mais de 2,6 trilhões;
  • chamadas de API em 2023: mais de 7,5 trilhões;
  • Alcance global em 2023 (MAU): 6 bilhões (até 31 de outubro de 2023).

Esses valores representam uma média de mais de 4,9 milhões de mensagens e outras ações de canvas por minuto.

Ainda houve o registro de um crescimento de mais de 60% em relação ao ano anterior nas mensagens enviadas diretamente de nossa ferramenta de desenvolvimento visual, os canvas da Braze.

Além disso, as mensagens são entregues em diferentes canais e pontos de contato. Como consequência, as marcas alcançam os usuários em qualquer lugar, como os dados indicam:

  • volume de notificações por push em 2023: 1,15 trilhão;
  • volume de mensagens de canais em 2023: 709,5 bilhões;
  • volume de outras ações de canvas em 2023: 743,9 bilhões.

Black Friday e Cyber Monday de 2024

Em 2024, a Braze bateu novos recordes na Black Friday/Cyber Monday: mais de 50 bilhões de mensagens enviadas durante o período, com 13,9 bilhões apenas na Black Friday. A plataforma manteve 99,99% de tempo de atividade, mesmo com picos de 21 milhões de mensagens por minuto.

Em relação aos outros dados do ano, foram 6,9 bilhões de usuários ativos engajados e 8,6 trilhões de chamadas de API para personalização em tempo real até outubro de 2024. Com os Canvas da Braze, é possível criar jornadas multicanal no-code, escaláveis e altamente impactantes para ter confiabilidade, segurança e performance em larga escala.

Case Equinox

A Braze potencializa o envio integrado e sofisticado de mensagens em diferentes canais graças a uma arquitetura de dados de streaming que processa informações em tempo real.

Por trás dos trilhões de mensagens enviadas, essa infraestrutura permite personalizações avançadas e confiáveis em alta velocidade.

Essa arquitetura possibilitou que a Equinox, cliente da Braze e rede de academias de luxo, entregasse personalizações interessantes e sofisticadas:

“A Braze nos permitiu adotar uma abordagem mais orientada por dados para atender nossos clientes. Podemos enviar campanhas em tempo real disparadas por API, aproveitar dados agregados que enviamos de nosso data warehouse e nossa plataforma de dados do cliente e trazer conteúdos de outros serviços para criar mensagens coesas e relevantes.”

— Juliana Lam, gerente de análise de dados da Equinox

Segurança e privacidade na personalização em larga escala

Como uma plataforma nativa de integração entre canais, a Braze possibilita que os profissionais de marketing adaptem o uso de cada canal às preferências individuais dos clientes. Desse modo, é possível criar experiências únicas e memoráveis em todos os pontos de contato.

Para garantir esse resultado, a Braze prioriza a confiabilidade, a segurança e a performance em larga escala. Essa dinâmica está clara em nossos números de 2023, com destaque para o nosso apoio ao sofisticado engajamento do cliente que não sacrifica a confiabilidade nem o desempenho e a privacidade dos dados.

Embora a capacidade da plataforma da Braze de potencializar o envio integrado e sofisticado de mensagens em diferentes canais seja bem documentada, esses recursos são possíveis graças a uma arquitetura de dados de streaming que permite um processamento rápido e contínuo. Afinal, o disparo de mensagens oportunas, segmentadas e personalizadas só ocorre se o processamento for, de fato, em tempo real.

Certificações

Para os clientes da Braze, não basta poder confiar que a plataforma estará disponível nos dias e momentos mais importantes. Também é preciso saber da proteção e segurança dos dados tratados.

A Braze segue os princípios de privacy by design e security by design, para garantir a privacidade e a proteção das informações em absolutamente todos os níveis de nossa operação. Assim, temos nossos processos de privacidade e certificações de segurança. Para saber mais sobre esses assuntos, consulte abaixo:

“Nossa postura em relação a questões de segurança e privacidade de dados sempre foi intencional e voltada para o longo prazo”, assegura Jon Hyman, cofundador e CTO da Braze. “Estamos sempre avaliando a segurança da Braze e procurando novas formas de mostrar nosso alto grau de comprometimento com a segurança e a privacidade dos dados, uma característica pela qual nossa empresa é conhecida e que gera expectativa nos nossos clientes.”

Com o cumprimento de todos esses critérios, você sabe que tem confiança, segurança e diferencial competitivo com a Braze.

Dê o próximo passo com a plataforma de engajamento do cliente da Braze

A Braze proporciona personalização em escala de forma confiável, segura e omnichannel. Com sua arquitetura robusta, profissionais de marketing podem criar experiências hiperpersonalizadas em tempo real, orquestrar jornadas complexas sem código e escalar campanhas com bilhões de mensagens entregues com eficiência.

Descubra como a Braze pode transformar suas estratégias de aquisição, fidelização e engajamento de clientes.

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