Good Choiceがリアルタイム・クロスチャネル戦略で旅行業界での成功を収めた方法 | 顧客エンゲージメントプラットフォームBraze
2026-03-07 18:43 Diff
https://www.braze.com/ja/resources/articles/how-good-choice-drives-success-in-the-travel-industry-with-a-real-time-cross-channel-approach

この5年間は、旅行・サービス業界にとって厳しい時期でした。新型コロナウイルスの流行に端を発した前例のない混乱は、旅行業界の状況を一変させ、企業は戦略の転換と、顧客との接点を再構築しなければなりませんでした。旅行業界の多くの企業が苦戦を強いられる中、アジア太平洋地域の主要な旅行プラットフォーム、Good Choiceは3年連続で営業利益を向上させ、過去5年間で前年比売上高が53％*増加しました。コロナの規制が緩和され、外国への旅行が再び増加している中、Good Choiceはさらなる成功を目指しています。

Good Choiceがどのようにして厳しい状況の中で成功を収めたのか、その詳細を知るために、CRMチームリーダーであるJeong-ho Ham氏にインタビューし、マーケティング戦略、旅行業界におけるカスタマーエンゲージメント、そしてBrazeの使用方法についてお話を伺いました。

*2022年12月29日時点

自己紹介をお願いします。

こんにちは、Jeong-ho Hamと申します。Good Choiceのマーケティング部門でCRMチームリーダーを務めています。

Good Choiceでは、オンラインやモバイルのイベントを活用して、さまざまな消費者とのエンゲージメント活動を行い、ターゲットメディア広告も行っています。

Good Choiceについて簡単に教えてください。

韓国では、Good Choiceは国内向けの宿泊予約サービスとしてよく知られていますが、それだけではなく、幅広い旅行サービスを提供する「ワンストップ・トラベル・プラットフォーム」なのです。韓国でのホテル、モーテル、ゲストハウスの予約だけでなく、エンド・ツー・エンドの旅行とレジャー体験を提供しています。また、スペースレンタル（パーティールーム、会議室など）、レジャー活動、レストラン予約など、関連分野のサービスも提供しています。さらに、航空券予約や海外宿泊の手配も行っています。

Good Choiceが旅行業界で際立っている理由は何ですか？

韓国の旅行市場は競争が激しいです。私たちよりも規模が大きかったり、知名度が高いプラットフォームもあるかもしれませんが、顧客中心の旅行体験を提供しているのはGood Choiceだと信じています。私たちのマーケティング活動はすべて、この差別化をより深く、多様な方法でアピールすることに向けられています。

旅行業界におけるマーケティングは、他の業界とどう違うのでしょうか？

他の業界とは異なり、旅行商品は購入時点で終了するものではなく、むしろ買ってから始まり、体験するものです。意思決定プロセスにおける関与度は高く、再購入の決定も長い販売サイクルを経て行われます。特に夏休みの商品やサービスは数ヶ月前から予約されるため、リードタイムが非常に長く、カテゴリーによって価格も大幅に変動します。そのため、1泊40ドルのモーテル予約から数百ドルのホテル予約まで、すべての価格帯をカバーするマーケティング戦略を構築するのは難しいのです。

他の業界では、様々な顧客の要求に応えるため、商品が多様化されることがよくあります。しかし、旅行業界では商品が多様化すればするほど、見込み客を取り込むのが難しくなります。私たちのプラットフォームには多様な商品があるため、さまざまなカテゴリーにまたがるユーザーの共通項を見つけ、見込み客にするのは難しいことです。これはマーケターとして重要な注力分野のひとつでありながら、最も難しいことでもあります。

それを踏まえて、Good Choiceはどのようにマーケティング活動に取り組んでいるのでしょうか？

宿泊予約が私たちの中核事業ですが、他のセグメントにも力を入れています。旅行商品やサービスの多くは、その性質上、消費者が実際に訪れ、体験しなければならない場所をベースにしています。そのことを念頭に置いて、カテゴリー別のメニュー検索や地域検索など、リアルタイムのイベントをターゲットにして、消費者の関心分野に合った関連サービスや観光スポットを提案しています。アプリ内メッセージ、アプリ内ポップアップ、Kakao Plus Friendを含むクロスチャネル戦略を採用しています。

カスタマーエンゲージメントに関する指標は、どのようなものに注目していますか？

私たちは様々なCRMに基づく様々な指標やデータを見ていますが、その中でも売上とコンバージョン率が最も重要だと考えています。旅行業界に限ったことではありませんが、マーケティング手法、メディア、ターゲットとする消費者グループなど、さまざまな要素の組み合わせによって、異なる結果が得られます。旅行業界では、季節性が重要な変数として考慮されます。私たちが指標やKPIを分析する際、季節の変動（夏や冬の休暇など）に基づいて指標が大きく変動するため、それらの変数を織り込んでいます。

Brazeを導入した背景は何ですか？

Good Choiceは、私が入社する前からBrazeを導入していました。当社のビジネスが急成長するにつれて、取り扱う商品やサービスの数も大きく増え、データの量も増大しました。マーケティング施策に特化したツールが必要であることを認識し、様々なトリガーキャンペーンを実施するためのデータポイントやペルソナを選択する機能が必要でした。それが、Brazeを採用した大きな理由です。

Brazeを使っていて一番楽しいことは何ですか？

ユーザーエクスペリエンス（UX）の観点から、Brazeはマーケターのスキルギャップを埋める最適なツールです。CRMのスキルセットは多岐にわたります。中にはエンジニアリングのバックグラウンドを持った人もいれば、分析を専門にしている人もいます。一部の機能しか使わない人もいれば、全機能を活用する人もいます。Brazeプラットフォームの直感的で使いやすいユーザーインターフェースは、Canvas Flowのドラッグアンドドロップツールを使用して簡単にセグメントを作成したり、データを活用したりするのに役立ちます。複雑なソースコードを理解する必要はありません。

もちろん、自動化機能についても触れておくべきです。自動化されたリアルタイムキャンペーンは、位置情報を使ったマーケティングにおいて大きな役割を果たしています。しかし、自動化が適切に実装されていなければ、リアルタイムのイベントに基づく消費者エンゲージメントキャンペーンは的外れなものになってしまいます。

また、ターゲティングのためにBrazeの自動化機能を使用しています。Brazeを使用すると、製品カテゴリや地域フォーカスなどのフィルターを適用して、さまざまなユースケースを簡単に作成することができます。

Brazeはどのような変化をもたらしましたか？

CRMはGood Choiceのマーケティングミックスの中で一つの要素に過ぎません。私たちはTVやデジタル広告も実施しており、これらは私たちの持続的な成長に役立っています。サードパーティ・クッキーの廃止によってデジタル広告の効果が低下し、ゼロパーティデータとファーストパーティデータを収集・活用する必要性が高まっています。CRMマーケティングと体系的なターゲティングの重要性が高まり続ける中、より優れた消費者データの分類とスコアリングを通じてCRMマーケティング能力を向上させるために、Brazeを利用することがますます増えていくでしょう。

Brazeを使用したキャンペーン事例を教えてください。

2022年夏のマーケティングプロモーションでは、全体的に良い結果が出ました。キャンペーンはより多様化し、アクティブなプッシュ通知を使用した促進を通じて、、前年に比べて大きく成果が伸びました。売上と月間アクティブユーザー（MAU）も前年よりも高いレベルに成長し、かなり満足しています。最も成果のあったキャンペーンでは、コンバージョン率が以前と比べて2.7倍に増加しました。

Good Choiceのマーケティングは今後どのようになるのでしょうか？

韓国の消費者の皆さんはテレビCMでご存じだと思いますが、ポストコロナの時代には、海外旅行、海外のフライト、宿泊、そして特別なオファーにもっと力を入れていく予定です。私たちは、消費者のマインドシェアを拡大するために、システムを拡大し、CRMマーケティングのリーチを広げ続けます。他業界を含め、他の組織が行っていることを見て、環境の変化に対応するためのインスピレーションを得るかもしれません。すべての企業には強みがあります。私たちは自社の強みを生かし、季節、製品、サービスによる中核的かつ補完的な提案を通じて機会を拡大し、お客様にプラスの影響を与えたいと考えています。

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