Estudo de caso: HBO Max LATAM | Redução de churn com a Braze
2026-03-07 18:22 Diff
https://www.braze.com/pt-br/customers/hbo-max-latam-case-study

Lançada na América Latina em junho de 2021, a HBO Max, serviço de streaming de vídeo da Warner Bros. Discovery, oferece um catálogo vasto de conteúdos de alta qualidade para todos os públicos, em diversos gêneros e formatos, com diversas séries, filmes e especiais das gigantes do entretenimento HBO, Warner Bros. e DC, bem como Max Originals, filmes de grande sucesso e conteúdos infantis e para toda a família. Com obras de criadores nacionais e internacionais, a plataforma oferece a clientes nos principais mercados um catálogo diversificado de filmes e séries com roteiro, documentários não roteirizados, reality shows, especiais de música e eventos ao vivo, como eventos esportivos.

Com planos ambiciosos de produzir 100 títulos originais locais na América Latina até 2023, a HBO Max precisava de uma estratégia de engajamento do cliente local que pudesse acompanhar seu crescimento, além de aproveitar os dados coletados de seus assinantes para atendê-los melhor com uma experiência de usuário personalizada.

Aproveitamento dos dados de usuários para criar experiências personalizadas

Antes da Braze, a HBO Max se propôs a encontrar uma solução de engajamento do cliente que a ajudasse a alcançar suas metas de engajamento e retenção e, ao mesmo tempo, possibilitasse o gerenciamento adequado do relacionamento com o cliente durante todo o ciclo de vida. O streaming também precisava de uma solução robusta para criar jornadas de usuário automatizadas, um elemento que tem sido na expansão dos programas de CRM da marca.

Havia também outros objetivos importantes:

  • Consolidar as jornadas do usuário para melhorar os processos de aquisição, retenção e monetização dos assinantes.
  • Agregar valor aos usuários para aumentar o engajamento e reduzir o churn.
  • Criar experiências brilhantes para os usuários, a fim de garantir que eles se sentissem fãs e se tornassem defensores da marca.
  • Integrar soluções que viabilizem táticas ampliáveis, automatizadas e inteligentes.
  • Expandir a estratégia de coleta de dados para combinar dados primários com dados voluntários implementando pesquisas para ajudar os usuários a se identificarem de acordo com seus interesses.

Adaptação das experiências dos fãs para aumentar o engajamento

A HBO Max se propôs a criar segmentos personalizados com base nas respostas das pesquisas dos usuários na região, com a hipótese de que a coleta e a ação com base nesses dados voluntários impulsionariam a satisfação dos clientes e aumentariam o engajamento. Na Braze, a HBO Max criou o mensagens no app (IAM) com pesquisa simples direcionado-as a três bases de fãs altamente apaixonados na América Latina: DC Comics, Harry Potter e UEFA Champions League.

Para aumentar o interesse e impulsionar o engajamento para as estreias no streaming de Batman e Comemoração de 20 Anos de Harry Potter: De Volta a Hogwarts, a equipe da HBO Max na América Latina aqueceu as bases de fãs desses dois mundos, DC Comics e o Mundo Bruxo, respectivamente, com IAMs de pesquisas simples que faziam perguntas aos usuários, por exemplo, quem era o super-herói favorito da DC ou qual casa da Escola de Magia e Bruxaria de Hogwarts era a sua favorita. Os usuários que responderam as pesquisas receberam uma notificação por push da Braze recomendando títulos específicos de acordo com as respostas e, posteriormente, mensagens e recomendações de acordo com seus comportamentos anteriores e previstos.

Por fim, no caso da UEFA Champions League, os espectadores receberam IAMs de pesquisas simples perguntando quais eram seus jogadores e times favoritos. Os dados obtidos com essas estratégias permitiram que a HBO Max ajustasse os conteúdos e a frequência de suas comunicações com base nos jogadores e equipes selecionados pelos telespectadores. Os usuários da América Latina podem esperar mensagens personalizadas sobre seus jogadores e times favoritos, dependendo de quando eles estiverem jogando.

Resultados da HBO Max: mais engajamento e menos churn

Ao segmentar melhor suas mensagens, a HBO Max obteve taxas de participação de 35% a 50% na América Latina com sua IAMs com pesquisas simples da Braze. Essas iniciativas ajudaram a impulsionar um aumento de 40% na performance das comunicações de CRM, um aumento de 15% no engajamento e uma redução de 15% no churn dos usuários.

E o melhor de tudo: os profissionais de marketing da empresa passaram a poder criar personalizações com base em dados para os assinantes, o que melhora a experiência do usuário e aumenta a retenção.

Principais conclusões

  1. A coleta de dados voluntários de consumidores apaixonados é fácil com a pesquisa simples por mensagens no app da Braze.
  2. O uso e a compreensão dos dados de usuários podem ajudar as marcas a criar experiências automatizadas e personalizadas em larga escala.
  3. A criação de jornadas do usuário pautadas na personalização e na melhor segmentação do público aumenta a fidelidade à marca e ajuda a reter assinantes a longo prazo.