配信到達性（デリバラビリティ）の指標：スパムの苦情の理解とカスタマーエンゲージメントに与える影響 | 顧客エンゲージメントプラットフォームBraze（ブレイズ)
2026-03-07 22:42 Diff
https://www.braze.com/ja/resources/articles/deliverability-indicators-understanding-spam-complaints

歴史的に、多くのユーザーは、受信トレイに大量に届く不要なメッセージ、製品やサービスの宣伝、あるいは詐欺的な内容に悩まされてきました。この大量のメッセージを管理するために、ユーザーは手動でフィルタリングルールを作成し、自分のメールボックスを保護する必要がありました。AOL（現在はYahooの一部）やMicrosoftのようなメールボックスプロバイダが成長するにつれて、これらのプロバイダはスパム業者や悪質なコンテンツの格好の標的となりました。その対応策として、スパムフィルタリング技術の開発が始まり、当初はレピュテーションやブロックリストのようなリソースを頼って迷惑メールを特定していました。

しかし、これらの対策だけでは十分ではありませんでした。2000年代初頭に苦情フィードバックループ（FBL）が導入され、大きな進展がありました。このFBLプロセスは、メールボックスプロバイダがユーザーのフィードバックを直接送信者に伝えることを可能にしました。FBLを通じて苦情報告が受け取られると、送信者（個人またはそのESP）は、苦情が寄せられたアドレスを関連するメーリングリストから除外し、以降のメッセージが届かないようにすることができます。

スパム苦情とは何なのか？

スパム苦情とは、受信者が受信トレイに入れたくないメールに対して行う報告のことです。

似たような表現：苦情、迷惑メールとして報告、スパムとしてマーク、不正使用報告、スパム報告、FBL苦情

サインアップしていないメールや不要または関係のないメッセージを受け取った場合、彼らは「スパムや迷惑メールとして報告する」をクリックする、メッセージをスパムフォルダにドラッグする、あるいは直接、組織の迷惑メール受付管理者に連絡するなど、さまざまな方法でそれをスパムとしてマークすることができます。YahooやMicrosoftのような受信者は、このフィードバックを使用してスパムフィルタリングアルゴリズムを改良し、類似のメッセージが他のユーザーの受信トレイに届くのを防ぐことができます。要するに、スパム苦情はメールボックスプロバイダにそのメールが不要であることを示しているのです。

覚えておくべき点は、ユーザーがメールをスパムとして報告できるのは、それが受信トレイに届いた場合のみであり、プロモーションタブやフォーカスタブに届いた場合も含まれます。メールがユーザーのスパムフォルダに配信された場合、そのユーザーはメールをスパムとして報告する機会を持てません。逆説的ですが、スパム苦情がないということは、配信に問題があることを意味します。（GmailやAppleを除く）他のメールボックスプロバイダで苦情率が0%の場合、あなたのメールはすでにスパムフォルダに入っている可能性があります。

誰がスパム苦情を提出するのか？

迷惑、不要、無関係、または潜在的に有害と思われるメールを受信トレイに受け取った人。個人、企業、またはその他の組織です。

誰がスパム苦情を受け取るのか？

苦情は、メールボックスプロバイダ、メールサービスプロバイダ、または組織の迷惑メール受付管理者によって受信および処理されます。

なぜスパム苦情が発生するのか？

スパム苦情が発生する動機はさまざまですが、多くの場合、期待のずれや満たされなかった期待、フラストレーション、または本物の安全性/セキュリティに対する懸念から生じます。例えば、ユーザーが配信停止リンクを見つけるのが難しく、メールの受信を停止したい場合、これ以上メールを受信しないためにスパムとして報告するかもしれません。受信者はメールを止めて欲しく、「スパム」ボタンが最も簡単で信頼できる方法だったのです。

スパムの苦情を心配するタイミングは？

ほとんどの配信に関する質問と同じように、それは場合によります！歴史的には、1,000通のメール送信に対してスパムメールの苦情が1件以下であることを目標としてきました。最近、GmailとYahooは、送信者ができるだけ苦情を少なくし、0.3％を超えないようにすることを推奨しています。これらの基準を下回っていれば安全だと思われるかもしれませんが、それでも突然の急増は起こりえます。メールボックスプロバイダは異常を認識し、苦情の数をメールの総量と関連付けて見ることができます。それでも、これが傾向となり、一貫して基準値を超えている場合、それは問題となり、長期にわたって送信のレピュテーションを傷つける可能性があります。

一般的に、スパム苦情に注意を払うことは重要です。これらの苦情は、他の方法では聞こえないかもしれないユーザーエクスペリエンスの物語を明らかにすることがあります。特定のキャンペーンが他よりも多くのスパム苦情を受けていませんか？全体のスパム苦情の数は非常に多いですか？キャンペーンや全体から多くのスパムが発生していることに気づいた場合、詳しく調査して原因を突き止めることをお勧めします。

たとえ苦情が多くない場合でも、定期的に調査することをお勧めします： クレームメールは、購読者がどのようにメールを閲覧し、どのようにやり取りしているのかについての貴重な洞察を与えてくれます。最終的には、オプトインしたユーザーに対して、関連性のあるコンテンツを期待通りの頻度で送信することが重要です。スパムメールの苦情はあなたのレピュテーションを著しく下げるので、たとえ配信に目立った影響がなくても、警告サインとして扱うことが重要です。

スパム苦情を見るには

Brazeの顧客にはスパム苦情を確認する方法が複数あります。BrazeダッシュボードのCampaign/Canvas Analyticsの下にある「Has marked you as spam is true」フィルターでセグメントを作成すると、スパム苦情を直接見ることができます。さらに、Currentsを使用してBrazeからデータウェアハウスにスパム苦情をエクスポートし、エンゲージメントレポートを作成してスパム苦情のCSVエクスポートを取得することができます。

注意すべき点は、すべてのメールボックスプロバイダが苦情フィードバックループを提供しているわけではないということですが、Brazeは提供しているほとんどのプロバイダに加入しています。スパムの苦情データを共有しないプロバイダとして最も有名なのは、GmailとAppleです。これはBrazeに限ったことではなく、世界共通で適用されることです。これらのプロバイダーは、単にそのデータを自分たちだけのものにしておきたいだけなのです。しかし、GmailはGoogle Postmaster Toolsでスパム率の集計を直接確認できるようにしており、これはGmailまたはBraze Deliverability Centerを通じて直接アクセスできる優れたリソースです。

スパム苦情を防ぐには

まず第一に、許可ベースの購読方法を使用して、人々が実際にあなたからの連絡を希望していることを確認しましょう。メールを送信する許可を求めることは、他のプロセスの一部としてそれを要求するのではなく、常に行うべきです。ダブルオプトインプロセスを使用することは、リストの健全性と長期的なエンゲージメントを確保する最善の方法です。

もう一つの重要な対策は、すべてのメールに配信停止リンクを記載し、スパムとして報告するよりも簡単に配信停止ができるようにすることです。これは、メッセージのフッターに加えて、メッセージの上部に配信停止リンクやプリファレンスセンターを目立たせる、または関心を失っているように見える人々に配信停止を促すということです。配信停止が送信者のレピュテーションを傷つけるかもしれないと不安になるかもしれませんが、大丈夫です。配信停止は、スパム苦情のようなペナルティを送信者に与えることはないどころか、信頼を証明するのに役立つことさえあります。

また、メール固有のエンゲージメントに基づいた強力なサンセットポリシーを導入することをお勧めします。ユーザーが最後にメールに対して反応してから一定の時間が経過したら、再エンゲージメントキャンペーンを送信するか、完全に抑制します。こうすることで、不満が出る前に興味のないユーザーを定期的にフィルタリングすることができます。

フィードバックに注意を払うことで、問題を未然に防ぐこともできます。BrazeのDeliveryability Servicesを利用すれば、スパムメールの苦情を監視し、それらに対処するための適切なガイダンスを提供する担当者をチームに追加することができます。

スパム苦情を軽減するには

スパム苦情が送信者のレピュテーションに悪影響を及ぼした場合、メールが遅延したり、スパムフォルダに送信されたり、さらにはブロックされたりすることに気づくでしょう。対応はメールボックスプロバイダによって異なります。最初のステップとして、パフォーマンスが変化する前にスパム苦情が増加していたかどうかを振り返って確認しましょう。もしそうであれば、それが結果の変化の原因である可能性が高いです。スパム苦情の発生源を特定し、今後それらを防ぐための対策を講じることが重要です。

苦情が増える前に何か変化はありましたか？もし重要なことが何もないのであれば、スパム苦情を監査することが最善の方法です。これには、スパム苦情のアドレスリストを作成し、そのユーザーの履歴をレビューして共通の要因を特定することが含まれます。ユーザーが購読の過程でどの位置にいるかに注意を払いましょう。例えば、ほとんどのユーザーがサインアップ直後にメールをスパムとして報告している場合、購読プロセスに問題があるかもしれません。一部の送信者は、スパム苦情が特定のエリアに限られず、より広範に発生していることを発見することがあります。その場合は、すべての実践を徹底的に見直し、業界標準に合致しているかを確認する時期です。購読者の立場に立って、サインアップ以降の体験がどのようなものだったかを考えてみましょう。

重要なポイント

送信者の中には影響を過小評価している人もいるかもしれませんが、メールをスパムとしてマークすることは、そのメッセージが不要である、または予期せぬものであるという強いシグナルになります。苦情は、望まれていないまたは危険なメールとの戦いにおいて重要な役割を果たします。このようなメッセージをフラグとして立てることで、ユーザーは自身のメールボックスのプロバイダーや組織に対して、特定の送信者や内容が望ましくないことを示し、それらをインボックスからフィルタリングするよう促します。可能な限りこれらの問題に深く取り組むことが重要です。

「配信到達性（デリバラビリティ）の指標」の過去2回の記事もぜひご覧ください。ブロックリストとスパムトラップについての記事です！