洗車ビジネスのEverWash、戦略的オンボーディングメッセージで新規加入者へアプローチし、コンバージョン率が37%向上
2026-03-07 23:24 Diff
https://www.braze.com/ja/customers/everwash-case-study

EverWashは全米で900カ所以上の高級洗車場を提携し、そこに最新テクノロジーを取り入れて洗車業界のビジネスを一変させました。高級洗車事業の経営者が、地元で月極会員制プログラムを導入・運営・管理できるソリューションを提供しています。EverWashと提携した洗車業者は、より多くの顧客を獲得・維持し、各顧客が生み出す収益を増加させ、ビジネス全体の収益性を向上させています。

EverWashは、見込み顧客の獲得のため、もっぱら洗車自体（ひいては洗車業者との交流）に注力していたため、新規ユーザーへのオンボーディングや、提供するテクノロジー（利用規約、モバイルアプリの使い方、サブスクリプションのメリットなど）の周知徹底は、喫緊に取り組むべき課題となっていました。ユーザーへ製品とその利点を紹介した後、明らかに次にくるステップは、有料会員登録を促すメッセージングの構築、さらにはリテンションを最大化するカスタマーエンゲージメントプログラムの作成でした。

事業規模の拡大に伴い、EverWashはオンボーディングの取り組みを強化し、新規加入者との関係を育み、失効した加入者を取り戻すには、コミュニケーションチャネルや、その背景の戦略をアップグレードしなければならないと考えました。そこで同社はBrazeに注目したのです。

新たなオンボーディング体験

Brazeを採用する前のEverWashは、メールによるメッセージングにのみ対応する不便な社内ツールを使っていました。ユーザーとの関係を深めるためには、クロスチャネルコミュニケーションが可能な、より複雑な機能を持つプラットフォームが必要だという結論に至りました。

Brazeの導入とともに、Braze AlloysのソリューションパートナーであるRagnarokも活用。それによって、EverWashは整理されたデータをプラットフォームへ直接流せるようになり、簡便で価値ある顧客セグメンテーションが可能になりました。そこから、プッシュ通知の設定、SMS戦略の構築、Brazeキャンバスフローによるダイナミックなカスタマージャーニーの作成を開始しました。

EverWashは、加入後1週間以内に2回以上洗車場を訪れたユーザーへアップセルのオファーを送るオンボーディングフローを構築しました。彼らはデータ分析の結果、アップセルによって2ヶ月目のサービス利用率が高まることを発見し、このようなカスタマージャーニーを作成したのです。その後も平均1年間近く契約が継続されていることがデータで明らかになっています。

新規ユーザーが最初の2週間以内に2回以上来店しなかった場合、EverWashは新規加入のメリットに関するリマインダーを送り、洗車に立ち寄るよう促します。メッセージング戦略の１つとして、送信時間を最適化するBrazeプラットフォームのインテリジェントタイミング機能を採用し、各ユーザーが最もエンゲージする可能性が高いタイミングでメッセージを配信しています。また、キャンペーン全体の91%でLiquidによるパーソナライゼーションを使い、各ユーザーの情報に基づいて、内容をさらにカスタマイズしています。両ツールによって、EverWashのメッセージングは、ユーザーに最適化された体験となっており、最終的にコンバージョンとリテンションの向上に繋がりました。具体的には、休日の洗車キャンペーンで37.37%のコンバージョン率を達成するという大きな成功を収めました。

さらに、チームはプッシュ通知・Eメール・SMSを使い、毎週新しいキャンバスを構築してコンバージョン事例を追跡。そこから導き出された有意義な教訓を次のキャンペーンの改善に活かしています。また、Brazeをマーケティング戦略へ完全統合して以来、EverWashのメール送信数（合計200万件、配信到達率95.5%）とエンゲージメント率は全体的に倍増。結果として、会員の理解度・登録数・ウィンバックの上昇や、カスタマーサポートチーム宛の電話件数の減少につながっています。プッシュ通知とSMSの追加で、ユーザーに最も響くメディアを通じ、戦略的にエンゲージできるようになりました。

EverWashの成果：戦略的メッセージングによりコンバージョンとリテンションの向上へ

EverWashは、カスタマージャーニーの初期段階からパーソナライズされたメッセージを発信することで、より多くのモバイルアプリユーザーがサービスを登録・習慣化する動機づけを行い、コンバージョンとリテンションを向上させました。また、Eメール・プッシュ通知・SMSなど、さまざまなチャネルを使った戦略的コミュニケーションによって、最も適切なタイミングと方法で個々のユーザーにリーチできるようになりました。

まとめ

  • 企業は事業規模の成長に合わせ、マーケティングソリューションを拡大する必要があります。EverWashは、既存の技術では自らの成長を支えきれないと考え、Brazeのツールを活用し、メッセージングのすそ野を広げました。
  • サブスクリプション型サービスの成功には、利用開始時からユーザーへの連絡を絶やさず、ユーザーの習慣化を促すことが不可欠です。サブスクリプションそのものにどんな価値があろうとも、顧客がそれを利用しなければ、サービスを持ち続けるモチベーションがなくなってしまいます。