Segmentação comportamental: como funciona? Veja exemplos
2026-03-07 15:10 Diff
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Segmentação comportamental: o que é + exemplos práticos

A segmentação comportamental é uma estratégia importante para aumentar a personalização do marketing, o engajamento e as experiências do cliente. Ao mesmo tempo, ajuda a gerar resultados comerciais, como vendas, valor do tempo de vida do cliente e retenção.

Esse aspecto é tão relevante que o Relatório de Engajamento do Cliente 2025, da Braze, mostra que 54% das empresas mais avançadas segmentam seus clientes em tempo real. Dessa forma, entendem o comportamento do público e adaptam as suas abordagens.

Já os insights da McKinsey indicam que 71% das pessoas querem uma interação personalizada e 76% se frustram quando o atendimento segue um padrão. Ou seja, mais do que uma necessidade empresarial, dividir os clientes em segmentos é uma demanda dos consumidores.

Como aplicar essa estratégia no seu negócio? Vamos descobrir a resposta neste artigo, além de apresentar os principais tipos, sua importância e as vantagens. Saiba mais!

O que é segmentação em marketing?

É o processo de identificar grupos de pessoas com características, preferências e respostas semelhantes. Também conhecida como segmentação de clientes, de público-alvo ou de mercado, abrange aspectos como localização, nível de renda e produtos favoritos. O objetivo é adotar as estratégias mais adequadas para transformar os consumidores em clientes.

Você pode usar a segmentação em todos os canais, desde a publicidade paga em pesquisas e redes sociais até campanhas de marketing próprias enviadas por e-mail, push, SMS e mensagens no aplicativo e no navegador.

Entre os motivos para as marcas utilizarem a segmentação estão a veiculação de anúncios direcionados e envio de campanhas personalizadas para grupos específicos de público-alvo. Essa medida substitui o envio de mensagens genéricas e de tamanho único para um público amplo e geral.

Agora que você sabe o que é segmentação em marketing, está na hora de conhecer os tipos existentes. Ou seja, a classificação do público-alvo pode considerar diferentes aspectos e esses fatores influenciam as suas decisões.

Quais são os tipos de segmentação em marketing?

As alternativas são:

  1. Demográfica: agrupa clientes por características populacionais observáveis e mensuráveis (idade, raça, gênero, nível de escolaridade, renda, nacionalidade, estado civil, religião);
  2. Psicográfica: usa características qualitativas, como atitudes, opiniões, personalidades, interesses, valores e estilo de vida;
  3. Geográfica: utiliza dados comuns baseados em localização, como Código de Endereçamento Postal (CEP), cidade, área metropolitana, estado, país ou região global;
  4. Comportamental: segmenta com base em comportamentos e interações com aplicativo, site e campanhas de marketing de determinada marca, por exemplo.

As marcas podem usar uma combinação dos diferentes tipos de segmentação em marketing para hiperpersonalizar suas ações. Por exemplo, um aplicativo para passear com cães pode querer alcançar os donos de cachorros que moram em uma área metropolitana (segmento geográfico), que têm certo nível de renda (demográfico), que trabalham em tempo integral (psicográfico) e que baixaram o aplicativo, mas não reservaram um serviço em 30 dias (comportamental).

De toda forma, a segmentação baseada nos comportamentos é a mais avançada, porque combina dados em tempo real e favorece o engajamento do cliente. Entenda melhor.

O que é segmentação comportamental?

É uma classificação do público-alvo que considera as ações realizadas, os comportamentos adotados e as interações feitas com a marca. Portanto, agrupa as pessoas de acordo com seus hábitos, e não sua personalidade. Essa é a principal diferença para os outros tipos de segmentação em marketing.

Assim, ao saber o que é segmentação comportamental, você analisa as atividades executadas pelo público para dividir as pessoas e definir quais mensagens e campanhas trarão melhores resultados. Desse modo, você pode hiperpersonalizar o marketing e melhorar a experiência e a jornada do cliente.

Quais são os benefícios da segmentação comportamental?

As principais vantagens são:

  • insights mais profundos sobre os clientes: desejos, necessidades, preferências de navegação etc;
  • personalização de marketing: conteúdos, experiências, produtos e serviços relevantes;
  • mais engajamento dos clientes: recebem apenas mensagens importantes;
  • melhor desempenho das campanhas;
  • redução do churn: devido ao relacionamento de longo prazo estabelecido entre consumidores e marca;
  • mais eficiência nas campanhas de marketing;
  • ampliação do retorno sobre o investimento (ROI) com personalização em escala a partir do uso de uma solução de automação de marketing.

Além de entender os benefícios da segmentação comportamental, vale a pena conhecer as diferenças para a segmentação por atributos. Apesar de esses conceitos apresentarem semelhanças, têm funções diversas. Entenda.

Leia também: Como a Braze possibilitou o envio de mensagens relevantes e personalizadas para potencializar o marketing em grande escala

Qual é a diferença entre a segmentação comportamental e a segmentação por atributos do usuário?

Ambas servem para abordar o mesmo público em geral, mas cada uma analisa um tipo de característica diferente. Enquanto a segmentação comportamental leva em conta as ações realizadas pelos usuários ou os comportamentos demonstrados, a segmentação por atributos considera aspectos comuns da pessoa, como sexo, local e idade.

Assim, a segmentação demográfica, a psicográfica e a geográfica são tipos diferentes que se baseiam nos atributos do usuário. Em uma solução de CRM omnichannel (que integra todos os canais e possibilita o envio de mensagens hiperpersonalizadas), é possível verificar todos esses aspectos.

A divisão considera “atributos” e “eventos”. A primeira classe avalia as características, enquanto a segunda abrange comportamentos e ações.

Por exemplo, alguns atributos são localização, idioma, gênero, idade e endereço de e-mail. Já entre os eventos estão sessões, primeiro e último uso do app/site, finalização do cadastro e último artigo lido.

Essas explicações já mostram de que forma funciona a segmentação baseada em comportamentos. No entanto, há outros detalhes para explicar essa classificação, como veremos em seguida.

Como funciona a segmentação comportamental?

A estratégia se baseia em quatro etapas distintas:

  • coleta de dados (captura de dados relevantes);
  • análise de dados (avaliação das informações com o uso de métricas);
  • criação de clusters (agrupamento por padrões de comportamento);
  • personalização em tempo real (adequação personalizada das campanhas com bases em dados).

Confira mais detalhes que mostram como funciona a segmentação comportamental para ter mais eficiência no processo baseado em comportamentos dos usuários.

Coleta de dados

Capture informações e números relevantes que se refiram a:

  • histórico de compras (frequência e produtos adquiridos);
  • comportamentos no site (como páginas visitadas, tempo gasto e cliques);
  • uso do aplicativo (funções utilizadas, periodicidade das sessões e ações dentro do app, por exemplo);
  • interações com as campanhas (abertura de e-mails, cliques em anúncios e download de conteúdos).

Todos esses dados coletados ajudam a entender o que os usuários desejam e como se comportam. Também abrangem todos os pontos de contato para ter uma visão holística e unificada.

Para ter acesso a todas as informações, é importante contar com um CRM omnichannel. Afinal, a solução centraliza todas as informações e permite que você ofereça a melhor personalização da experiência do cliente.

Análise de dados

Use uma plataforma capaz de fazer análise cohort, ou seja, que considere a métrica que avalia o comportamento de diferentes grupos de pessoas ao longo do tempo. É fundamental que a solução ofereça a automação de marketing e a orquestração de jornadas para melhorar a experiência do cliente.

Os dados coletados devem garantir a personalização em tempo real. Portanto, o sistema de automação deve oferecer essa possibilidade para que a análise favoreça a realização de ajustes e envio de mensagens no tempo certo para a pessoa correta e com a abordagem mais adequada.

Criação de clusters

Adote padrões de engajamento em tempo real, uso de funcionalidades e consumo de conteúdos, por exemplo, para criar as segmentações. Esse processo fica mais fácil com a ajuda da inteligência artificial e machine learning.

Essas tecnologias usam algoritmos para identificar padrões, o que ajuda a criar os clusters e a direcionar as mensagens. Ao mesmo tempo, ajuda a criar ofertas mais efetivas para cada segmento de usuários.

Por exemplo, alguém que baixou o aplicativo, mas não usa com frequência, pode receber uma oferta para voltar a ter sessões ativas. Já para o grupo que acessa somente as funções gratuitas, você pode enviar mensagens sobre recursos pagos que podem ser úteis para a pessoa.

Personalização em tempo real

A personalização em tempo real e em larga escala é essencial para gerar valor em múltiplos canais de contato. Nesse caso, você potencializa o impacto com a automação de marketing, a fim de fazer disparos automáticos, e a orquestração de jornadas para mapear as etapas pelas quais passam os compradores e agir de acordo com os dados coletados em tempo real.

Ou seja, você deixa de depender de informações históricas e passa a hiperpersonalizar todas as suas ações para atingir resultados melhores e mais eficientes. A consequência é a otimização da experiência do cliente, com maior potencial de conversão, retenção e fidelização.

Para a execução de todas essas etapas, use uma plataforma de CRM omnichannel, como a Braze. Saiba mais.

Como funciona a segmentação comportamental na Braze?

Funciona pelo processamento de dados de streaming em tempo real. Desse modo, você realiza a orquestração de jornadas omnichannel e melhora o engajamento do cliente em larga escala. Ou seja, a Braze coleta dados de comportamento do usuário, como uso de recursos, mensagens, compras e navegação no site.

Você, como profissional de marketing, define critérios específicos para a segmentação comportamental com base nas ações. Por exemplo:

  • comportamento de compra, como pessoas que adquiriram um produto específico, gastaram mais de determinado valor ou abandonaram o carrinho;
  • interação com mensagens, como no caso de abrir e clicar em e-mails, interagir com notificações push ou visualizar certos conteúdos;
  • uso de recursos, seja uma utilização frequente, seja a falta de acesso à funcionalidade ou a finalização de um tutorial;
  • criação de segmentos, sempre com base nesses critérios. Por exemplo, uma classe de usuários inativos pode incluir pessoas que não acessaram o app há mais de 30 dias e não interagiram com as mensagens enviadas;
  • criação de campanhas personalizadas, com direcionamento aos grupos definidos. Assim, os usuários inativos, por exemplo, podem receber uma campanha de e-mail com uma oferta para voltarem a usar o app.

Para entender melhor como funciona a segmentação comportamental na Braze, acompanhe um estudo de caso.

Equinox: aumento no engajamento do cliente com a Braze

A Equinox, marca fitness de luxo, criou experiências dinâmicas e em escala com os cartões de conteúdo da Braze. Durante a pandemia de COVID-19, a empresa sentiu a necessidade de aumentar as ofertas digitais e garantir a mesma experiência já oferecida para os clientes da modalidade presencial.

Para atingir esse objetivo, usou os cartões de conteúdo da Braze e o Connected Content para personalizar a experiência e entregar mais valor. Essa ação gerou uma alta de 150% nos membros engajados no mundo físico e digital em setembro de 2022.

Em julho e setembro, também houve o teste de duas campanhas, que tiveram um aumento de 21% no engajamento do grupo de controle analisado de agosto a setembro. Portanto, os resultados foram os melhores possíveis.

Agora, vale a pena conhecer melhor os casos de uso e exemplos de empresas que adotam a estratégia de segmentar com base em comportamento. Confira!

Conheça casos de uso da segmentação comportamental

Existem vários casos de uso da segmentação comportamental. Veja como você pode usar essa estratégia na sua empresa:

  • ativação do cliente por meio de campanhas de teste gratuito, de classificação ou download de aplicativos;
  • monetização, ao fazer anúncios para carrinho abandonado, assinatura (gratuita ou paga) e de cross-sell (recomendação de produtos para incentivar as vendas cruzadas);
  • retenção, ao criar campanhas de cadastro em programas de fidelidade, de prêmios e vantagens, de pesquisa de feedback do cliente, de usuários em processo de desengajamento e de reconquista;
  • boas-vindas personalizadas, a fim de incentivar a pessoa a usar o aplicativo;
  • upsell em tempo real, isto é, envio de ofertas de produtos com o propósito de aumentar o ticket médio dos clientes;
  • reengajamento automático de usuários inativos, para incentivar o uso frequente.

Como você pode perceber, a ideia é o envio de mensagens contextuais baseadas em comportamento no app ou site. Com todos esses casos de uso, você obtém muitas informações sobre seus clientes e pode fazer uma segmentação adequada para os diferentes perfis.

Para obter ainda mais exemplos, confira o Guia de inspiração da Braze.

Quais são alguns exemplos de segmentação comportamental?

Veja alguns exemplos de segmentação comportamental realizados pelos clientes e para as quais as marcas costumam criar classificações:

  • interagir com o aplicativo ou site de uma marca;
  • indicar de um amigo;
  • fazer um cadastro;
  • responder uma pesquisa;
  • pesquisar um item;
  • concluir um novo nível;
  • favoritar um item, que ajuda nas recomendações personalizadas em tempo real;
  • adicionar um produto no carrinho;
  • enviar uma classificação ou revisão;
  • comprar um produto ou serviço para indicar ofertas baseadas no histórico de aquisições;
  • interagir (por exemplo, clicar, abrir ou converter) com as campanhas de marketing de uma marca (por e-mail, notificações push, SMS e mensagens no navegador e no aplicativo) para estimular o engajamento em múltiplos canais;
  • ficar inativo para receber campanhas de reengajamento.

Além dessas situações, existem exemplos de empresas que aplicam segmentação comportamental. Confira mais detalhes.

3 exemplos de empresas que aplicam segmentação comportamental

Classificar os usuários com base em comportamento é uma estratégia muito usada em empresas para melhorarem os seus resultados. A seguir, apresentamos 3 exemplos de negócios que aplicaram a prática. Acompanhe.

1. Wyze

A empresa de produtos e serviços para vida inteligente Wyze queria aumentar as conversões da avaliação gratuita para uma assinatura paga. Para atingir esse objetivo, o foco foi a obtenção de ganhos durante o processo de integração.

Com o reconhecimento da oportunidade de educar e engajar diferentes tipos de usuários com base nas ações realizadas ao usar o sistema Cam Plus, a equipe de marketing de crescimento criou segmentos comportamentais exclusivos. Por exemplo, clientes que abrem o aplicativo um determinado número de vezes ou assistem a uma gravação de vídeo com certo tipo de objeto detectado.

Em seguida, a Wyze criou e-mails personalizados, notificações por push e mensagens no aplicativo para informar esses diferentes tipos de usuários sobre os benefícios do Cam Plus.

A introdução da segmentação comportamental fez uma enorme diferença. As conversões aumentaram 56% para os segmentos comportamentais direcionados e foi o exemplo de como uma campanha em torno das ações do usuário tem o poder de repercutir melhor nos clientes, gerar aumento no engajamento e nas conversões e, consequentemente, melhorar os resultados financeiros.

2. Lifesum

A plataforma de alimentação saudável Lifesum oferece orientação nutricional personalizada em escala para mais de 50 milhões de usuários globais. Para aprimorar os esforços de personalização da empresa, a equipe criou segmentos comportamentais exclusivos com base nas ações que os usuários realizam no aplicativo, como o monitoramento da sua alimentação, água e exercícios.

Em seguida, a equipe configurou uma campanha recorrente para informar os usuários sobre seu progresso individual. Assim, enviou relatórios personalizados por e-mail com o resumo da atividade na semana anterior.

Após a introdução dessa campanha direcionada, a marca viu as taxas de engajamento decolarem. Do total, 74% dos usuários voltaram ao aplicativo e 65% continuaram a acompanhar suas atividades no aplicativo nos 30 dias seguintes.

3. Showmax

A Showmax, empresa sul-africana líder em assinaturas de vídeo online, introduziu uma abordagem personalizada e orientada por dados. Com essa prática, o ROI aumentou 37%, o número de assinantes cresceu 204% e a taxa de reconquista teve uma alta de 12%.

A plataforma de streaming também alcançou uma taxa de retenção impressionante de 71%, de conversão de 4,4% e de ativação de 19% entre os espectadores inativos. Ainda registrou um aumento na proporção de usuários altamente engajados para 39%.

Como uma plataforma de engajamento do cliente apoia a segmentação comportamental?

Um sistema de engajamento do cliente dá suporte para a segmentação comportamental facilitando a coleta de dados em tempo real para hiperpersonalização, enviando mensagens contextualizadas e orquestrando jornadas de clientes. Assim, você melhora a experiência dos usuários e tem a chance de aumentar a conversão, a retenção e a fidelização.

Para alcançar esses propósitos, é importante escolher uma plataforma que ofereça:

  • processamento de fluxo de dados de clientes para permitir a segmentação dinâmica e a personalização no momento;
  • privacidade e conformidade de dados incorporadas de acordo com os padrões e regulamentos estabelecidos no Brasil e no mundo;
  • capacidade de criar segmentos a partir de praticamente qualquer característica capturada por meio de uma plataforma de engajamento do cliente ou CRM omnichannel;
  • insights e análises sobre o desempenho do segmento, inclusive a receita vitalícia gerada por segmento;
  • testes A/B e multivariados para medir o impacto de várias estratégias de segmentação.

Todos esses recursos estão disponíveis na plataforma de CRM omnichannel na Braze. Assim, você faz uma segmentação dinâmica e personaliza as ações em tempo real.

Conte com a Braze para a segmentação e orquestração de jornadas dos seus clientes

Com as informações deste artigo, ficou claro que vale a pena investir em iniciativas de personalização. Uma pesquisa da McKinsey descobriu que essas práticas podem aumentar a receita em 10% a 15%.

O desafio para as marcas é executar com sucesso. Apenas 35% das empresas sentem que são capazes de oferecer experiências personalizadas em todos os canais. Ao mesmo tempo, menos da metade dos negócios personaliza a experiência com base nos dados do cliente em tempo real.

Essa realidade faz com que as empresas não tenham vantagem competitiva e não orquestrem a jornada da forma correta. Por outro lado, quando segmentam os perfis com base no comportamento, agem de forma precisa e podem aumentar o engajamento e a fidelização.

Com a Braze, você pode orquestrar jornadas hiperpersonalizadas em tempo real. Assim, adota abordagens acertadas, com maior potencial de retorno e melhores resultados. Dessa forma, você otimiza a segmentação comportamental e usa a estratégia da melhor forma possível.

Então, que tal transformar suas campanhas com a classificação dos usuários com base em comportamentos? Fale com um de nossos especialistas e entenda como a nossa plataforma CRM omnichannel pode mudar os seus processos e trazer mais eficiência à jornada dos clientes!