0 added
0 removed
Original
2026-01-01
Modified
2026-03-10
1
<ul><li><a>Цель проектной работы</a><ul><li><a>Проблемы</a></li>
1
<ul><li><a>Цель проектной работы</a><ul><li><a>Проблемы</a></li>
2
<li><a>Внедрённые практики</a></li>
2
<li><a>Внедрённые практики</a></li>
3
<li><a>Результат</a></li>
3
<li><a>Результат</a></li>
4
</ul></li>
4
</ul></li>
5
</ul><p>В конце обучения на курсе "<a>Руководитель поддержки пользователей в IT</a>" студенты закрепляют знания с помощью самостоятельного проекта. Познакомьтесь с выпускной работой<strong><a>Юрия Фоминых</a></strong>, руководителя департамента в компании "Почтатех".</p>
5
</ul><p>В конце обучения на курсе "<a>Руководитель поддержки пользователей в IT</a>" студенты закрепляют знания с помощью самостоятельного проекта. Познакомьтесь с выпускной работой<strong><a>Юрия Фоминых</a></strong>, руководителя департамента в компании "Почтатех".</p>
6
<h2>Цель проектной работы</h2>
6
<h2>Цель проектной работы</h2>
7
<p>Показать, насколько важна поддержка в жизни продукта; как поддержка помогает развивать продукт, снижать негатив и зарабатывать.</p>
7
<p>Показать, насколько важна поддержка в жизни продукта; как поддержка помогает развивать продукт, снижать негатив и зарабатывать.</p>
8
<p>- Юра, сделай так, чтобы было хорошо, - так сказал product owner.</p>
8
<p>- Юра, сделай так, чтобы было хорошо, - так сказал product owner.</p>
9
<p>Когда я пришёл в новый проект, то увидел следующую картину.</p>
9
<p>Когда я пришёл в новый проект, то увидел следующую картину.</p>
10
<h3>Проблемы</h3>
10
<h3>Проблемы</h3>
11
<p>1. <strong>Нет тикет-трекинга.</strong>Заявки теряются и это злит клиентов. </p>
11
<p>1. <strong>Нет тикет-трекинга.</strong>Заявки теряются и это злит клиентов. </p>
12
<p>2. <strong>Нет удобного канала для клиентов.</strong>Единственный канал поддержки - электронная почта.</p>
12
<p>2. <strong>Нет удобного канала для клиентов.</strong>Единственный канал поддержки - электронная почта.</p>
13
<p>3. <strong>Нет базы знаний.</strong>Операторы долго отвечают на типовые вопросы, времени на анализ сложных кейсов остаётся мало.</p>
13
<p>3. <strong>Нет базы знаний.</strong>Операторы долго отвечают на типовые вопросы, времени на анализ сложных кейсов остаётся мало.</p>
14
<p>4. <strong>Нет никаких метрик поддержки.</strong>Непонятно, где мы находимся и в каком направлении движемся.</p>
14
<p>4. <strong>Нет никаких метрик поддержки.</strong>Непонятно, где мы находимся и в каком направлении движемся.</p>
15
<p>5. <strong>Нет никакой отчетности.</strong>Спрогнозировать нагрузку невозможно.</p>
15
<p>5. <strong>Нет никакой отчетности.</strong>Спрогнозировать нагрузку невозможно.</p>
16
<p>6. <strong>Нет онбординга для нового сотрудника.</strong>Новые сотрудники адаптируются по полгода.</p>
16
<p>6. <strong>Нет онбординга для нового сотрудника.</strong>Новые сотрудники адаптируются по полгода.</p>
17
<p>7. <strong>"Фактор автобуса" в виде одного [ценного] сотрудника поддержки.</strong>Он унёс бы с собой все знания при увольнении.</p>
17
<p>7. <strong>"Фактор автобуса" в виде одного [ценного] сотрудника поддержки.</strong>Он унёс бы с собой все знания при увольнении.</p>
18
<p>8. <strong>Менеджеры не проходят обучение.</strong>Менеджеры по продажам не понимают, что продают и не успевают за развитием продукта.</p>
18
<p>8. <strong>Менеджеры не проходят обучение.</strong>Менеджеры по продажам не понимают, что продают и не успевают за развитием продукта.</p>
19
<p>9. <strong>NPS ~ 20 и снижается.</strong>Из-за всего перечисленного удовлетворённость клиентов падает. </p>
19
<p>9. <strong>NPS ~ 20 и снижается.</strong>Из-за всего перечисленного удовлетворённость клиентов падает. </p>
20
<h3>Внедрённые практики</h3>
20
<h3>Внедрённые практики</h3>
21
<ul><li>Тикет-трекинг и автоматизация однотипных вопросов.</li>
21
<ul><li>Тикет-трекинг и автоматизация однотипных вопросов.</li>
22
<li>Постоянное улучшение продукта через поддержку (работа с запросами на изменение, рост качественных метрик).</li>
22
<li>Постоянное улучшение продукта через поддержку (работа с запросами на изменение, рост качественных метрик).</li>
23
<li>Обнаружение и решение проблемы на ранней стадии (мониторинг, снижение количественных метрик).</li>
23
<li>Обнаружение и решение проблемы на ранней стадии (мониторинг, снижение количественных метрик).</li>
24
<li>Подробный анализ возникших проблем ("постмортемы").</li>
24
<li>Подробный анализ возникших проблем ("постмортемы").</li>
25
<li>Прозрачный SLA (довольный заказчик!).</li>
25
<li>Прозрачный SLA (довольный заказчик!).</li>
26
<li>Постоянное развитие базы знаний (решает проблему "фактора автобуса").</li>
26
<li>Постоянное развитие базы знаний (решает проблему "фактора автобуса").</li>
27
</ul><h3>Результат</h3>
27
</ul><h3>Результат</h3>
28
<p>1. Тикет-трекинг внедрён. У каждого запроса есть жизненный<a>цикл</a>.</p>
28
<p>1. Тикет-трекинг внедрён. У каждого запроса есть жизненный<a>цикл</a>.</p>
29
<p>2. Работают пять каналов поддержки.</p>
29
<p>2. Работают пять каналов поддержки.</p>
30
<p>3. Внедрена и постоянно обновляется база знаний.</p>
30
<p>3. Внедрена и постоянно обновляется база знаний.</p>
31
<p>4. Считаются метрики CSAT, CSI, Retention.</p>
31
<p>4. Считаются метрики CSAT, CSI, Retention.</p>
32
<p>5. Готовятся еженедельные отчёты.</p>
32
<p>5. Готовятся еженедельные отчёты.</p>
33
<p>6. Разработана программа онбординга для новичка. </p>
33
<p>6. Разработана программа онбординга для новичка. </p>
34
<p>7. Сотрудники обмениваются опытом.</p>
34
<p>7. Сотрудники обмениваются опытом.</p>
35
<p>8. Менеджеров обучают раз в квартал.</p>
35
<p>8. Менеджеров обучают раз в квартал.</p>
36
<p>9. NPS ~ 30 и растёт.</p>
36
<p>9. NPS ~ 30 и растёт.</p>
37
<p>В дальнейшем я распространил изученные практики и на другие проекты.</p>
37
<p>В дальнейшем я распространил изученные практики и на другие проекты.</p>
38
38