0 added
0 removed
Original
2026-01-01
Modified
2026-03-10
1
<p>Ещё как. Если клиент доволен сопровождением, он дольше остаётся клиентом определённой компании.</p>
1
<p>Ещё как. Если клиент доволен сопровождением, он дольше остаётся клиентом определённой компании.</p>
2
<p>Покажем на реальном примере из практики нашего студента, Юрия Фоминых. Юрий - руководитель департамента поддержки пользователей в "Почтатех" и выпускник нашего<a>курса "Руководитель поддержки пользователей в IT".</a> </p>
2
<p>Покажем на реальном примере из практики нашего студента, Юрия Фоминых. Юрий - руководитель департамента поддержки пользователей в "Почтатех" и выпускник нашего<a>курса "Руководитель поддержки пользователей в IT".</a> </p>
3
<p>Юрий пришел в проект с такими вводными: </p>
3
<p>Юрий пришел в проект с такими вводными: </p>
4
<ol><li>Нет тикет-трекинга - заявки теряются и это злит клиентов. </li>
4
<ol><li>Нет тикет-трекинга - заявки теряются и это злит клиентов. </li>
5
<li>Нет удобного канала для поддержки клиентов - только электронная почта.</li>
5
<li>Нет удобного канала для поддержки клиентов - только электронная почта.</li>
6
<li>Нет базы знаний - операторы долго отвечают на типовые вопросы, времени на анализ сложных кейсов остаётся мало. </li>
6
<li>Нет базы знаний - операторы долго отвечают на типовые вопросы, времени на анализ сложных кейсов остаётся мало. </li>
7
<li>Нет никаких метрик поддержки - непонятно, где команда находится и в каком направлении движется. </li>
7
<li>Нет никаких метрик поддержки - непонятно, где команда находится и в каком направлении движется. </li>
8
<li>Нет никакой отчетности - спрогнозировать нагрузку невозможно.</li>
8
<li>Нет никакой отчетности - спрогнозировать нагрузку невозможно.</li>
9
<li>Нет онбординга для новых сотрудников - они адаптируются по полгода. </li>
9
<li>Нет онбординга для новых сотрудников - они адаптируются по полгода. </li>
10
<li>"Фактор автобуса" в виде одного ценного сотрудника поддержки - в случае увольнения он унёс бы с собой все знания. </li>
10
<li>"Фактор автобуса" в виде одного ценного сотрудника поддержки - в случае увольнения он унёс бы с собой все знания. </li>
11
<li>Менеджеры не проходят обучение - они не понимают, что продают и не успевают за развитием продукта. </li>
11
<li>Менеджеры не проходят обучение - они не понимают, что продают и не успевают за развитием продукта. </li>
12
<li>NPS ~ 20 и снижается - из-за всего перечисленного удовлетворённость клиентов падает. </li>
12
<li>NPS ~ 20 и снижается - из-за всего перечисленного удовлетворённость клиентов падает. </li>
13
</ol><p>Используя знания, полученные на курсе, Юрий внедрил ряд практик и инструментов, которые привели к стабильно растущим результатам: </p>
13
</ol><p>Используя знания, полученные на курсе, Юрий внедрил ряд практик и инструментов, которые привели к стабильно растущим результатам: </p>
14
<ul><li>Тикет-трекинг внедрён </li>
14
<ul><li>Тикет-трекинг внедрён </li>
15
<li>У каждого запроса есть жизненный цикл </li>
15
<li>У каждого запроса есть жизненный цикл </li>
16
<li>Работают пять каналов поддержки </li>
16
<li>Работают пять каналов поддержки </li>
17
<li>Собрана и постоянно обновляется база знаний </li>
17
<li>Собрана и постоянно обновляется база знаний </li>
18
<li>Считаются метрики CSAT, CSI, Retention </li>
18
<li>Считаются метрики CSAT, CSI, Retention </li>
19
<li>Готовятся еженедельные отчёты </li>
19
<li>Готовятся еженедельные отчёты </li>
20
<li>Разработана программа онбординга для новичков </li>
20
<li>Разработана программа онбординга для новичков </li>
21
<li>Сотрудники обмениваются опытом </li>
21
<li>Сотрудники обмениваются опытом </li>
22
<li>Менеджеров обучают раз в квартал </li>
22
<li>Менеджеров обучают раз в квартал </li>
23
<li>NPS ~ 30 и растёт </li>
23
<li>NPS ~ 30 и растёт </li>
24
</ul><p>Это не предел - в дальнейшем Юрий внедрял знания из программы курса и на других проектах. </p>
24
</ul><p>Это не предел - в дальнейшем Юрий внедрял знания из программы курса и на других проектах. </p>
25
<p>Хотите так же помогать бизнесам в IT развиваться, совершенствуя поддержку пользователей? Для этого не нужны навыки программирования! </p>
25
<p>Хотите так же помогать бизнесам в IT развиваться, совершенствуя поддержку пользователей? Для этого не нужны навыки программирования! </p>
26
<p><a>Оставьте заявку прямо сейчас</a>и узнайте, как стать руководителем команды поддержки в IT в 2024 всего за 3 месяца.</p>
26
<p><a>Оставьте заявку прямо сейчас</a>и узнайте, как стать руководителем команды поддержки в IT в 2024 всего за 3 месяца.</p>
27
<p><em>Автор статьи: Валерий Шулаков</em></p>
27
<p><em>Автор статьи: Валерий Шулаков</em></p>
28
28