0 added
0 removed
Original
2026-01-01
Modified
2026-03-10
1
<p>Как известно, концепция клиентской поддержки возникла не на пустом месте, а стала закономерным ответом на возросшую конкуренцию. И польза этой поддержки легко подтверждается математически.</p>
1
<p>Как известно, концепция клиентской поддержки возникла не на пустом месте, а стала закономерным ответом на возросшую конкуренцию. И польза этой поддержки легко подтверждается математически.</p>
2
<p>Исследования, проведенные в западных странах, доказывают, что<strong>более 60 % клиентов из B2B-сегмента и более 50 % из B2C-сегмента попросту перестают покупать после плохого обслуживания</strong>. И эти цифры говорят о многом.</p>
2
<p>Исследования, проведенные в западных странах, доказывают, что<strong>более 60 % клиентов из B2B-сегмента и более 50 % из B2C-сегмента попросту перестают покупать после плохого обслуживания</strong>. И эти цифры говорят о многом.</p>
3
<h2>Но как же обстоит дело у нас в России?</h2>
3
<h2>Но как же обстоит дело у нас в России?</h2>
4
<p>С поддержкой клиентов у нас, к сожалению, исторически не сложилось. Возможно, причина заключается в "ненавязчивом" сервисе плановой советской экономики, когда прибыли и объемы производства регулировались государством. По факту, мало кто по-настоящему заботился об удовлетворенности клиента, как и не было особого смысла за этого клиента бороться и мотивировать на повторное посещение. И в самом деле - куда он мог деться, советский покупатель?</p>
4
<p>С поддержкой клиентов у нас, к сожалению, исторически не сложилось. Возможно, причина заключается в "ненавязчивом" сервисе плановой советской экономики, когда прибыли и объемы производства регулировались государством. По факту, мало кто по-настоящему заботился об удовлетворенности клиента, как и не было особого смысла за этого клиента бороться и мотивировать на повторное посещение. И в самом деле - куда он мог деться, советский покупатель?</p>
5
<p>И вот, плановая экономика приказала долго жить, и Россия перешла на экономику рыночную. Однако переход не прошел гладко. Касается это и клиентской поддержки: до сих пор существуют рыночные сегменты с низкой конкуренцией и естественными монополиями, где и обслуживание клиента находится на "том самом уровне".</p>
5
<p>И вот, плановая экономика приказала долго жить, и Россия перешла на экономику рыночную. Однако переход не прошел гладко. Касается это и клиентской поддержки: до сих пор существуют рыночные сегменты с низкой конкуренцией и естественными монополиями, где и обслуживание клиента находится на "том самом уровне".</p>
6
<p>Однако время идет. Сегодня отечественные клиенты и в B2C, и в B2B в большинстве своем все же "выросли" и оказались уже не готовы к такому отношению. Следовательно, отечественным компаниям, которые не уделяют клиентской поддержке должного внимания (а таких все меньше), пора перестраиваться.</p>
6
<p>Однако время идет. Сегодня отечественные клиенты и в B2C, и в B2B в большинстве своем все же "выросли" и оказались уже не готовы к такому отношению. Следовательно, отечественным компаниям, которые не уделяют клиентской поддержке должного внимания (а таких все меньше), пора перестраиваться.</p>
7
<p>И пусть цифры, представленные во втором абзаце этой статьи, в России все же не так высоки (многие по привычке терпят или не имеют особого выбора), количество людей и компаний, перестающих покупать после плохого обслуживания, неуклонно растет, и этот процесс не остановить.</p>
7
<p>И пусть цифры, представленные во втором абзаце этой статьи, в России все же не так высоки (многие по привычке терпят или не имеют особого выбора), количество людей и компаний, перестающих покупать после плохого обслуживания, неуклонно растет, и этот процесс не остановить.</p>
8
<h2>В чем же смысл концепции клиентской поддержки?</h2>
8
<h2>В чем же смысл концепции клиентской поддержки?</h2>
9
<p>Важно понимать следующее:</p>
9
<p>Важно понимать следующее:</p>
10
<p>Таким образом,<strong>чем выше будет стоимость привлечения нового клиента, тем важнее будет построение хороших взаимоотношений с уже существующими потребителями</strong>.</p>
10
<p>Таким образом,<strong>чем выше будет стоимость привлечения нового клиента, тем важнее будет построение хороших взаимоотношений с уже существующими потребителями</strong>.</p>
11
<p>Немаловажное значение имеет и качество клиентов. Бизнес должен знать и понимать свою целевую аудиторию, так как<strong>удержание 5 % целевых клиентов способно принести дополнительную прибыль в пределах 25-95 %.</strong></p>
11
<p>Немаловажное значение имеет и качество клиентов. Бизнес должен знать и понимать свою целевую аудиторию, так как<strong>удержание 5 % целевых клиентов способно принести дополнительную прибыль в пределах 25-95 %.</strong></p>
12
<p>Думая об этом, начинаешь понимать, что японская пословица "<strong>Клиент - это Бог</strong>" - это совсем не про духовность, вежливость и розовых пони, а про конкретную прибыль и холодный расчет.</p>
12
<p>Думая об этом, начинаешь понимать, что японская пословица "<strong>Клиент - это Бог</strong>" - это совсем не про духовность, вежливость и розовых пони, а про конкретную прибыль и холодный расчет.</p>
13
<p>Хотите знать про Customer Support больше в контексте руководства поддержки пользователей в IT? Обратите внимание на<a>следующий курс</a>в OTUS.</p>
13
<p>Хотите знать про Customer Support больше в контексте руководства поддержки пользователей в IT? Обратите внимание на<a>следующий курс</a>в OTUS.</p>
14
<p><em>По материалам https://okdesk.ru/blog/.</em></p>
14
<p><em>По материалам https://okdesk.ru/blog/.</em></p>
15
15