1 added
0 removed
Original
2026-01-01
Modified
2026-03-10
1
+
<p>Специалист по поддержке пользователей в IT</p>
1
<p>На курсе вы получите необходимую теорию и практику для старта карьеры в IT в роли Специалиста поддержки пользователей </p>
2
<p>На курсе вы получите необходимую теорию и практику для старта карьеры в IT в роли Специалиста поддержки пользователей </p>
2
<h2>Для кого этот курс</h2>
3
<h2>Для кого этот курс</h2>
3
<ul><li>IT-специалистов, которые хотят расширить свои знания в роли специалиста поддержки</li>
4
<ul><li>IT-специалистов, которые хотят расширить свои знания в роли специалиста поддержки</li>
4
<li>Тех, кто хочет "войти в IT" и рассматривает для себя роль специалиста поддержки</li>
5
<li>Тех, кто хочет "войти в IT" и рассматривает для себя роль специалиста поддержки</li>
5
<li>Сотрудников поддержки, которые хотят расширить свой функционал и увеличить уровень заработка</li>
6
<li>Сотрудников поддержки, которые хотят расширить свой функционал и увеличить уровень заработка</li>
6
</ul><p>Курс даст базовое понимание о работе службы поддержки, поможет понять, какие процессы существуют внутри поддержки и из каких элементов состоит Help Desk. </p>
7
</ul><p>Курс даст базовое понимание о работе службы поддержки, поможет понять, какие процессы существуют внутри поддержки и из каких элементов состоит Help Desk. </p>
7
<h2>Почему стоит пройти курс?</h2>
8
<h2>Почему стоит пройти курс?</h2>
8
<p>В последние годы наблюдается большой спрос на специалистов поддержки. Профессия Специалиста поддержки пользователей в IT - отличная возможность "войти в IT" с нуля. Благодаря работе в IT-поддержке вы сможете не только стать востребованным специалистом, но и получите перспективы развития в отрасли информационных технологий на других позициях. </p>
9
<p>В последние годы наблюдается большой спрос на специалистов поддержки. Профессия Специалиста поддержки пользователей в IT - отличная возможность "войти в IT" с нуля. Благодаря работе в IT-поддержке вы сможете не только стать востребованным специалистом, но и получите перспективы развития в отрасли информационных технологий на других позициях. </p>
9
<h2>По итогам обучения</h2>
10
<h2>По итогам обучения</h2>
10
<ul><li>Вы научитесь работать с обращениями и инцидентами.</li>
11
<ul><li>Вы научитесь работать с обращениями и инцидентами.</li>
11
<li>Узнаете, какие стандарты качества работы Service Desk существуют и как им соответствовать.</li>
12
<li>Узнаете, какие стандарты качества работы Service Desk существуют и как им соответствовать.</li>
12
<li>Поймёте, как взаимодействовать со сложными пользователями.</li>
13
<li>Поймёте, как взаимодействовать со сложными пользователями.</li>
13
</ul><h3>Помощь экспертов</h3>
14
</ul><h3>Помощь экспертов</h3>
14
<p>Наши эксперты дают развёрнутые комментарии к домашним заданиям, а ещё высылают вам методические пособия для самостоятельного изучения</p>
15
<p>Наши эксперты дают развёрнутые комментарии к домашним заданиям, а ещё высылают вам методические пособия для самостоятельного изучения</p>
15
<h3>Оптимальная нагрузка</h3>
16
<h3>Оптимальная нагрузка</h3>
16
<p>Возможность совмещать учебу с работой</p>
17
<p>Возможность совмещать учебу с работой</p>
17
<h3>Портфолио</h3>
18
<h3>Портфолио</h3>
18
<p>Индивидуальная разработка итоговой проектной работы </p>
19
<p>Индивидуальная разработка итоговой проектной работы </p>
19
<h3>Перспективы</h3>
20
<h3>Перспективы</h3>
20
<p>Получите теоретические и практические знания, которые помогут стать востребованным специалистом</p>
21
<p>Получите теоретические и практические знания, которые помогут стать востребованным специалистом</p>
21
<h2>Партнеры</h2>
22
<h2>Партнеры</h2>
22
<p>Многие студенты еще во время прохождения первой части программы находят или меняют работу, а к концу обучения могут претендовать на повышение в должности. Мы оказываем помощь в вопросах карьеры на протяжении всего обучения и спустя полгода после его завершения.</p>
23
<p>Многие студенты еще во время прохождения первой части программы находят или меняют работу, а к концу обучения могут претендовать на повышение в должности. Мы оказываем помощь в вопросах карьеры на протяжении всего обучения и спустя полгода после его завершения.</p>
23
<ul><li><b>Получите помощь с оформлением резюме</b>, портфолио и сопроводительного письма</li>
24
<ul><li><b>Получите помощь с оформлением резюме</b>, портфолио и сопроводительного письма</li>
24
<li><b>Разместите свое резюме в базе OTUS</b>и сможете получать приглашения на собеседования от партнеров</li>
25
<li><b>Разместите свое резюме в базе OTUS</b>и сможете получать приглашения на собеседования от партнеров</li>
25
<li><b>Пройдете карьерную консультацию</b>с нашим HR-специалистом</li>
26
<li><b>Пройдете карьерную консультацию</b>с нашим HR-специалистом</li>
26
<li><b>Получите рекомендации, как искать работу</b>, и советы по прохождению собеседования</li>
27
<li><b>Получите рекомендации, как искать работу</b>, и советы по прохождению собеседования</li>
27
</ul><h5>Формат обучения</h5>
28
</ul><h5>Формат обучения</h5>
28
<h3>Интерактивные вебинары</h3>
29
<h3>Интерактивные вебинары</h3>
29
<p>2 занятия по 2 ак.часа в неделю. Доступ к записям и материалам остается навсегда</p>
30
<p>2 занятия по 2 ак.часа в неделю. Доступ к записям и материалам остается навсегда</p>
30
<h3>Обратная связь</h3>
31
<h3>Обратная связь</h3>
31
<p>Домашние задания с поддержкой и обратной связью наших преподавателей помогут освоить изучаемые технологии</p>
32
<p>Домашние задания с поддержкой и обратной связью наших преподавателей помогут освоить изучаемые технологии</p>
32
<h3>Активное комьюнити</h3>
33
<h3>Активное комьюнити</h3>
33
<p>Чат в Telegram для общения преподавателей и студентов</p>
34
<p>Чат в Telegram для общения преподавателей и студентов</p>
34
<h2>Программа</h2>
35
<h2>Программа</h2>
35
<h5>Введение в профессию агент IT-поддержки</h5>
36
<h5>Введение в профессию агент IT-поддержки</h5>
36
<p>Знакомимся со сферой деятельности и возможными направлениями Агента IT-поддержки.</p>
37
<p>Знакомимся со сферой деятельности и возможными направлениями Агента IT-поддержки.</p>
37
<p>Тема 1: Какие направления существуют в IT</p>
38
<p>Тема 1: Какие направления существуют в IT</p>
38
<p>Тема 2: Роль поддержки в организации. Классификация клиентов</p>
39
<p>Тема 2: Роль поддержки в организации. Классификация клиентов</p>
39
<p>Тема 3: Карта компетенций сотрудника поддержки</p>
40
<p>Тема 3: Карта компетенций сотрудника поддержки</p>
40
<p>Тема 4: Организационная поддержка или продуктовая клиентская поддержка</p>
41
<p>Тема 4: Организационная поддержка или продуктовая клиентская поддержка</p>
41
<h5>Процессы поддержки IT-сервисов</h5>
42
<h5>Процессы поддержки IT-сервисов</h5>
42
<p>Рассмотрим процессы, которые существуют внутри поддержки.</p>
43
<p>Рассмотрим процессы, которые существуют внутри поддержки.</p>
43
<p>Тема 1: Service Desk. Приём и отправка сообщений</p>
44
<p>Тема 1: Service Desk. Приём и отправка сообщений</p>
44
<p>Тема 2: Обращения и запросы на обслуживание</p>
45
<p>Тема 2: Обращения и запросы на обслуживание</p>
45
<p>Тема 3: Инциденты и проблемы</p>
46
<p>Тема 3: Инциденты и проблемы</p>
46
<p>Тема 4: Средства самообслуживания и каналы связи</p>
47
<p>Тема 4: Средства самообслуживания и каналы связи</p>
47
<p>Тема 5: Выполненение обращений на уровне поддержки</p>
48
<p>Тема 5: Выполненение обращений на уровне поддержки</p>
48
<p>Тема 6: База знаний</p>
49
<p>Тема 6: База знаний</p>
49
<p>Тема 7: Политики работы поддержки</p>
50
<p>Тема 7: Политики работы поддержки</p>
50
<p>Тема 8: SLA</p>
51
<p>Тема 8: SLA</p>
51
<h5>Элементы работы поддержки</h5>
52
<h5>Элементы работы поддержки</h5>
52
<p>Какие существуют элементы в работе поддержки</p>
53
<p>Какие существуют элементы в работе поддержки</p>
53
<p>Тема 1: Работа call-центра</p>
54
<p>Тема 1: Работа call-центра</p>
54
<p>Тема 2: Метрики качества клиентской поддеркжи</p>
55
<p>Тема 2: Метрики качества клиентской поддеркжи</p>
55
<p>Тема 3: Мониторинг и отчётность</p>
56
<p>Тема 3: Мониторинг и отчётность</p>
56
<p>Тема 4: Строение поддержки - линии и виды / ДЗ</p>
57
<p>Тема 4: Строение поддержки - линии и виды / ДЗ</p>
57
<p>Тема 5: Менеджер поддержки</p>
58
<p>Тема 5: Менеджер поддержки</p>
58
<p>Тема 6: Сотрудникик поддержки, назначение на требуемые роли</p>
59
<p>Тема 6: Сотрудникик поддержки, назначение на требуемые роли</p>
59
<h5>Инструменты и технологии Service Desk</h5>
60
<h5>Инструменты и технологии Service Desk</h5>
60
<p>Знакомимся со сферой деятельности и возможными направлениями Агента IT-поддержки</p>
61
<p>Знакомимся со сферой деятельности и возможными направлениями Агента IT-поддержки</p>
61
<p>Тема 1: Обзор программного обеспечения в работе</p>
62
<p>Тема 1: Обзор программного обеспечения в работе</p>
62
<p>Тема 2: Как работают основные системы на поддержке</p>
63
<p>Тема 2: Как работают основные системы на поддержке</p>
63
<h5>Soft skills сотрудника поддержки</h5>
64
<h5>Soft skills сотрудника поддержки</h5>
64
<p>Тема 1: Клиентоцентричность и Эмоциональный интеллект</p>
65
<p>Тема 1: Клиентоцентричность и Эмоциональный интеллект</p>
65
<p>Тема 2: Установление контакта и диалога с разными пользователями</p>
66
<p>Тема 2: Установление контакта и диалога с разными пользователями</p>
66
<p>Тема 3: Умение работать в команде и самостоятельно</p>
67
<p>Тема 3: Умение работать в команде и самостоятельно</p>
67
<p>Тема 4: Адаптивность к изменениям. Работа в условиях неопределённости</p>
68
<p>Тема 4: Адаптивность к изменениям. Работа в условиях неопределённости</p>
68
<p>Тема 5: Развитие своих профессиональных навыков</p>
69
<p>Тема 5: Развитие своих профессиональных навыков</p>
69
<h5>Проектный модуль</h5>
70
<h5>Проектный модуль</h5>
70
<p>Тема 1: Консультация по проектам и ДЗ</p>
71
<p>Тема 1: Консультация по проектам и ДЗ</p>
71
<p>Тема 2: Защита проектных работ</p>
72
<p>Тема 2: Защита проектных работ</p>
72
<h5>Также вы можете получить полную программу, чтобы убедиться, что обучение вам подходит</h5>
73
<h5>Также вы можете получить полную программу, чтобы убедиться, что обучение вам подходит</h5>
73
<h2>Выпускной проект</h2>
74
<h2>Выпускной проект</h2>
74
<p>Каждый курс завершается финальным проектом, который предстоит защитить перед преподавателями и командой. Вам будет, что обсудить на собеседовании!</p>
75
<p>Каждый курс завершается финальным проектом, который предстоит защитить перед преподавателями и командой. Вам будет, что обсудить на собеседовании!</p>
75
<p>Вы можете выбрать одну из предложенных преподавателем тем или реализовать свою идею.</p>
76
<p>Вы можете выбрать одну из предложенных преподавателем тем или реализовать свою идею.</p>
76
<h2>Преподаватели</h2>
77
<h2>Преподаватели</h2>
77
<p>Константин Кафтан</p>
78
<p>Константин Кафтан</p>
78
<p>core-ML&DS project manager</p>
79
<p>core-ML&DS project manager</p>
79
<p>WildBerries</p>
80
<p>WildBerries</p>
80
<p>Сергей Харитонов</p>
81
<p>Сергей Харитонов</p>
81
<p>Директор центра ИТ поддержки</p>
82
<p>Директор центра ИТ поддержки</p>
82
<p>РАНХиГС</p>
83
<p>РАНХиГС</p>
83
<p>Лилия Гильмутдинова</p>
84
<p>Лилия Гильмутдинова</p>
84
<p>Эксперт по созданию колл-центров</p>
85
<p>Эксперт по созданию колл-центров</p>
85
<p>Частная практика</p>
86
<p>Частная практика</p>
86
<p>Станислав Никуличев</p>
87
<p>Станислав Никуличев</p>
87
<p>Tech Lead</p>
88
<p>Tech Lead</p>
88
<p>NDA, ex Microsoft, ex Yandex</p>
89
<p>NDA, ex Microsoft, ex Yandex</p>
89
<p>Вадим Степанов</p>
90
<p>Вадим Степанов</p>
90
<p>ITSM консультант</p>
91
<p>ITSM консультант</p>
91
<p>Эксперты-практики делятся опытом, разбирают кейсы студентов и дают развернутый фидбэк на домашние задания</p>
92
<p>Эксперты-практики делятся опытом, разбирают кейсы студентов и дают развернутый фидбэк на домашние задания</p>
92
<h2>Прошедшие мероприятия</h2>
93
<h2>Прошедшие мероприятия</h2>
93
<p>Сергей Харитонов</p>
94
<p>Сергей Харитонов</p>
94
<p>Открытый вебинар</p>
95
<p>Открытый вебинар</p>
95
<p>Работа со сложными обращениями в службу поддержки. И причём тут постмортем?</p>
96
<p>Работа со сложными обращениями в службу поддержки. И причём тут постмортем?</p>
96
<p>Сергей Харитонов</p>
97
<p>Сергей Харитонов</p>
97
<p>Открытый вебинар</p>
98
<p>Открытый вебинар</p>
98
<p>Какие навыки должны быть у сотрудника технической поддержки?</p>
99
<p>Какие навыки должны быть у сотрудника технической поддержки?</p>
99
<p>Оставьте заявку, чтобы получить доступ ко всем записям прошедших мероприятий. Записи всех мероприятий появятся в этом блоке</p>
100
<p>Оставьте заявку, чтобы получить доступ ко всем записям прошедших мероприятий. Записи всех мероприятий появятся в этом блоке</p>
100
<h2>Этот курс может оплатить ваш работодатель</h2>
101
<h2>Этот курс может оплатить ваш работодатель</h2>
101
<p>Обучайтесь за счёт работодателя или разделите оплату 50/50</p>
102
<p>Обучайтесь за счёт работодателя или разделите оплату 50/50</p>
102
<ul><li>Подробно расскажем об интересующем вас курсе</li>
103
<ul><li>Подробно расскажем об интересующем вас курсе</li>
103
<li>Объясним, как договориться с работодателем</li>
104
<li>Объясним, как договориться с работодателем</li>
104
<li>Сообщим стоимость обучения и варианты оплаты</li>
105
<li>Сообщим стоимость обучения и варианты оплаты</li>
105
<li>Ответим на вопросы</li>
106
<li>Ответим на вопросы</li>
106
<li>Предоставим шаблон договора и счёт на оплату</li>
107
<li>Предоставим шаблон договора и счёт на оплату</li>
107
</ul><h2>Подтверждение знаний и навыков</h2>
108
</ul><h2>Подтверждение знаний и навыков</h2>
108
<p>OTUS осуществляет лицензированную образовательную деятельность. В конце прохождения специализации вы получите сертификат OTUS и официальный диплом о получении новой специальности</p>
109
<p>OTUS осуществляет лицензированную образовательную деятельность. В конце прохождения специализации вы получите сертификат OTUS и официальный диплом о получении новой специальности</p>
109
<h3>Почему специализация выгоднее, чем отдельные курсы?</h3>
110
<h3>Почему специализация выгоднее, чем отдельные курсы?</h3>
110
<h3><ul><li>Стоимость ниже, чем покупка курсов по отдельности</li>
111
<h3><ul><li>Стоимость ниже, чем покупка курсов по отдельности</li>
111
<li>Диплом о профессиональной переподготовке</li>
112
<li>Диплом о профессиональной переподготовке</li>
112
<li>Расширенная опция помощи с трудоустройством</li>
113
<li>Расширенная опция помощи с трудоустройством</li>
113
</ul></h3>
114
</ul></h3>
114
<h2>Частые вопросы</h2>
115
<h2>Частые вопросы</h2>
115
<h5>Что, если в середине курса я не смогу продолжать обучение?</h5>
116
<h5>Что, если в середине курса я не смогу продолжать обучение?</h5>
116
<p>У вас есть право одного бесплатного трансфера в другую группу</p>
117
<p>У вас есть право одного бесплатного трансфера в другую группу</p>
117
<h5>Обязательно ли защищать выпускной проект?</h5>
118
<h5>Обязательно ли защищать выпускной проект?</h5>
118
<p>Для получения сертификата OTUS необходимо сдать проект. Кроме того, проект необязательно защищать перед аудиторией, а можно сдать в чате с преподавателем.</p>
119
<p>Для получения сертификата OTUS необходимо сдать проект. Кроме того, проект необязательно защищать перед аудиторией, а можно сдать в чате с преподавателем.</p>
119
<h5>Я могу вернуть деньги?</h5>
120
<h5>Я могу вернуть деньги?</h5>
120
<p>Да, вы можете сделать возврат средств пропорционально оставшимся месяцам обучения.</p>
121
<p>Да, вы можете сделать возврат средств пропорционально оставшимся месяцам обучения.</p>