0 added
0 removed
Original
2026-01-01
Modified
2026-03-10
1
<p>Теги: itil v4, itil, библиотека, методология, основы, принципы, itil v3, платформа, управление процессами в it</p>
1
<p>Теги: itil v4, itil, библиотека, методология, основы, принципы, itil v3, платформа, управление процессами в it</p>
2
<p>В последние годы в ИТ-кругах очень часто говорят о таком термине, как<strong>ITIL</strong>. Его можно услышать в отношении построения работы IT-подразделения и это неудивительно, так как ITIL называют методологией управления, отладки и постоянного улучшения бизнес-процессов в IT. Однако до сих пор не каждый ИТ-менеджер чётко понимает, что это такое. Для прояснения ситуации приведём несколько ключевых фактов, которые сделают термин более понятным и расскажем, что это -<strong>стандарты ITIL</strong>.</p>
2
<p>В последние годы в ИТ-кругах очень часто говорят о таком термине, как<strong>ITIL</strong>. Его можно услышать в отношении построения работы IT-подразделения и это неудивительно, так как ITIL называют методологией управления, отладки и постоянного улучшения бизнес-процессов в IT. Однако до сих пор не каждый ИТ-менеджер чётко понимает, что это такое. Для прояснения ситуации приведём несколько ключевых фактов, которые сделают термин более понятным и расскажем, что это -<strong>стандарты ITIL</strong>.</p>
3
<h2>Определение ITIL и её преимущества</h2>
3
<h2>Определение ITIL и её преимущества</h2>
4
<p>ITIL - это не что иное, как<strong>IT Infrastructure Library</strong>, то есть библиотека инфраструктуры информационных технологий. В этой библиотеке содержится подробный набор наилучших мировых практик, используемых для организации работы структурных единиц, компаний и подразделений, задействованных в предоставлении ИТ-услуг. И реализация этих самых практик даст бизнесу множество преимуществ: - регламентирование всех процессов и процедур с последующим контролем выполнения; - повышение конкурентного преимущества благодаря снижению операционных затрат и увеличению<strong>гибкости управления</strong>; - оптимизация ИТ-процессов и повышение эффективности технической поддержки; - увеличение удовлетворённости клиентов; - работа ИТ-департамента становится для бизнеса более понятной, появляется стратегия развития.</p>
4
<p>ITIL - это не что иное, как<strong>IT Infrastructure Library</strong>, то есть библиотека инфраструктуры информационных технологий. В этой библиотеке содержится подробный набор наилучших мировых практик, используемых для организации работы структурных единиц, компаний и подразделений, задействованных в предоставлении ИТ-услуг. И реализация этих самых практик даст бизнесу множество преимуществ: - регламентирование всех процессов и процедур с последующим контролем выполнения; - повышение конкурентного преимущества благодаря снижению операционных затрат и увеличению<strong>гибкости управления</strong>; - оптимизация ИТ-процессов и повышение эффективности технической поддержки; - увеличение удовлетворённости клиентов; - работа ИТ-департамента становится для бизнеса более понятной, появляется стратегия развития.</p>
5
<p>Реализация стратегии ITIL гарантированно ускорит работу технической поддержки и улучшит её.</p>
5
<p>Реализация стратегии ITIL гарантированно ускорит работу технической поддержки и улучшит её.</p>
6
<h2>Как появилась библиотека ITIL, из чего она состоит?</h2>
6
<h2>Как появилась библиотека ITIL, из чего она состоит?</h2>
7
<p>Идея создания данной библиотеки пришла правительству Великобритании приблизительно в середине восьмидесятых годов, а работа над ней началась уже в 1986. В итоге первая версия базы знаний ITIL появилась в 1989 году.</p>
7
<p>Идея создания данной библиотеки пришла правительству Великобритании приблизительно в середине восьмидесятых годов, а работа над ней началась уже в 1986. В итоге первая версия базы знаний ITIL появилась в 1989 году.</p>
8
<p>На протяжении своего развития<strong>библиотека ITIL</strong>постоянно дорабатывалась и обновлялась, поэтому сегодня можно говорить о трёх редакциях, а на подходе уже и четвёртая. Наиболее актуальная на момент написания материала - это<strong>ITIL v3</strong>, которая увидела свет в 2007 году. Она издаётся британским правительственным агентством Office of Government Commerce и является собственностью королевского дома Англии. Кстати, именно на базе ITIL был создан британский стандарт<strong>BSI15000</strong>, который стал основой для известного международного стандарта<strong>ISO20000</strong>и множества прикладных программ, используемых для автоматизации работы службы технической поддержки в ИТ-сфере.</p>
8
<p>На протяжении своего развития<strong>библиотека ITIL</strong>постоянно дорабатывалась и обновлялась, поэтому сегодня можно говорить о трёх редакциях, а на подходе уже и четвёртая. Наиболее актуальная на момент написания материала - это<strong>ITIL v3</strong>, которая увидела свет в 2007 году. Она издаётся британским правительственным агентством Office of Government Commerce и является собственностью королевского дома Англии. Кстати, именно на базе ITIL был создан британский стандарт<strong>BSI15000</strong>, который стал основой для известного международного стандарта<strong>ISO20000</strong>и множества прикладных программ, используемых для автоматизации работы службы технической поддержки в ИТ-сфере.</p>
9
<p>ITIL v3 состоит из пяти книг, а не семи томов, как предыдущая редакция. В них подробно расписаны все процессы, которые призваны обеспечить высокое качество предоставления IT-услуг. В библиотеке применяется процессный подход, показывающий соответствие со стандартами ISO9000 и акцентирующий внимание компании на достижении поставленных целей, анализе эффективности организации, а также на ресурсах, которые затрачиваются для выполнения поставленных задач.</p>
9
<p>ITIL v3 состоит из пяти книг, а не семи томов, как предыдущая редакция. В них подробно расписаны все процессы, которые призваны обеспечить высокое качество предоставления IT-услуг. В библиотеке применяется процессный подход, показывающий соответствие со стандартами ISO9000 и акцентирующий внимание компании на достижении поставленных целей, анализе эффективности организации, а также на ресурсах, которые затрачиваются для выполнения поставленных задач.</p>
10
<p><strong>ITIL v3</strong>- это набор из следующих книг: 1. Service Strategy (стратегия услуг). 2. Service Design (проектирование). 3. Service Transition (преобразование). 4. Service Operation (эксплуатация). 5. Continual Service Improvement (непрерывное улучшение услуг).</p>
10
<p><strong>ITIL v3</strong>- это набор из следующих книг: 1. Service Strategy (стратегия услуг). 2. Service Design (проектирование). 3. Service Transition (преобразование). 4. Service Operation (эксплуатация). 5. Continual Service Improvement (непрерывное улучшение услуг).</p>
11
<p>Кроме того, новая версия ITIL дополняется карманным справочником и томом "Обзор ITIL". А документы, которые содержатся в ITIL, помогают внедрять подходы ITSM (IT Service Management), что называется, на практике.</p>
11
<p>Кроме того, новая версия ITIL дополняется карманным справочником и томом "Обзор ITIL". А документы, которые содержатся в ITIL, помогают внедрять подходы ITSM (IT Service Management), что называется, на практике.</p>
12
<p>Это действительно передовые подходы и лучшие практики, которые выводят качество оказания IT-услуг на новый уровень. Однако стоит понимать, что здесь отсутствуют подробные инструкции по реализации процессного подхода. Говоря простым языком, компании, использующие ITIL, получают канву, то есть основы, шаблоны и стандарты, а вот доскональной проработкой процессов они должны заниматься самостоятельно с учётом своих особенностей и инфраструктуры.</p>
12
<p>Это действительно передовые подходы и лучшие практики, которые выводят качество оказания IT-услуг на новый уровень. Однако стоит понимать, что здесь отсутствуют подробные инструкции по реализации процессного подхода. Говоря простым языком, компании, использующие ITIL, получают канву, то есть основы, шаблоны и стандарты, а вот доскональной проработкой процессов они должны заниматься самостоятельно с учётом своих особенностей и инфраструктуры.</p>
13
<h2>Базовые концепции ITIL</h2>
13
<h2>Базовые концепции ITIL</h2>
14
<p>Давайте рассмотрим базовые концепции о функциях технической поддержки, которые даются ИТ-специалистам в книгах ITIL: - при решении задач бизнеса ориентируйтесь на клиента; - не стоит посвящать пользователя во все трудности и тонкости организации техподдержки, т. к. для него это излишняя информация; - концентрируйте больше внимания на предоставлении интегрированных сервисов, а не на аппаратных платформах; - применяйте специальные инструменты, которые помогают организовывать совместную работу всех сотрудников технической поддержки; - расширяйте объём задач и не ограничивайте функции техподдержки банальным восстановлением обслуживания, пусть она также занимается и анализом ключевых причин сбоев и обеспечением готовности необходимых мощностей и т. д.</p>
14
<p>Давайте рассмотрим базовые концепции о функциях технической поддержки, которые даются ИТ-специалистам в книгах ITIL: - при решении задач бизнеса ориентируйтесь на клиента; - не стоит посвящать пользователя во все трудности и тонкости организации техподдержки, т. к. для него это излишняя информация; - концентрируйте больше внимания на предоставлении интегрированных сервисов, а не на аппаратных платформах; - применяйте специальные инструменты, которые помогают организовывать совместную работу всех сотрудников технической поддержки; - расширяйте объём задач и не ограничивайте функции техподдержки банальным восстановлением обслуживания, пусть она также занимается и анализом ключевых причин сбоев и обеспечением готовности необходимых мощностей и т. д.</p>
15
<p>Как правило, при реализации<strong>принципов ITIL</strong>на практике небольшие компании применяют простые шаблоны документов либо электронные таблицы. Что касается среднего и крупного бизнеса, то здесь потребуется специализированное программное обеспечение.</p>
15
<p>Как правило, при реализации<strong>принципов ITIL</strong>на практике небольшие компании применяют простые шаблоны документов либо электронные таблицы. Что касается среднего и крупного бизнеса, то здесь потребуется специализированное программное обеспечение.</p>
16
<p><em>Кстати, в 2019 году ожидается ITIL v4, о чём мы уже<a>писали</a>. Ждём с нетерпением.</em></p>
16
<p><em>Кстати, в 2019 году ожидается ITIL v4, о чём мы уже<a>писали</a>. Ждём с нетерпением.</em></p>
17
17