1 added
1 removed
Original
2026-01-01
Modified
2026-03-10
1
<p>Теги: customer support, поддержка клиентов, customer service</p>
1
<p>Теги: customer support, поддержка клиентов, customer service</p>
2
<p>Клиентское обслуживание не стоит на месте и постоянно развивается. Один из глобальных трендов - эволюция понятия поддержки, то есть уже не первый год поддержка представляет собой не только техническую, но и клиентскую поддержку (<strong>customer support</strong>), причем в широком смысле этого слова.</p>
2
<p>Клиентское обслуживание не стоит на месте и постоянно развивается. Один из глобальных трендов - эволюция понятия поддержки, то есть уже не первый год поддержка представляет собой не только техническую, но и клиентскую поддержку (<strong>customer support</strong>), причем в широком смысле этого слова.</p>
3
-
<p>Такая поддержка имеет стратегический характер. То есть мы говорим, прежде всего, о<strong>выстраивании долгосрочных взаимоотношений</strong>с клиентами. Разумеется, техническая часть тоже важна, и ее никто не отменял. Но технические навыки в настоящее время - это всего лишь часть требуемых компетенций.</p>
3
+
<p>Такая поддержка имеет стратегический характер. То есть мы говорим, прежде всего, о<strong>выстраивании долгосрочных взаимоотношений</strong>с клиентами. Разумеется, техническая часть тоже важна, и ее никто не отме��ял. Но технические навыки в настоящее время - это всего лишь часть требуемых компетенций.</p>
4
<p>Давайте рассмотрим факторы, на основании которых проходят вышеупомянутые процессы по расширению понятия клиентской поддержки как таковой:</p>
4
<p>Давайте рассмотрим факторы, на основании которых проходят вышеупомянутые процессы по расширению понятия клиентской поддержки как таковой:</p>
5
<ol><li><strong>Технологии</strong>. Сегодня никого не удивишь проникновением технологий в жизнь масс. Интернет, носимая людьми электроника, большие данные. В наше время IT-продукты окружают практически всех людей, причем даже тех, которые с технологическими отраслями никак не связаны. Эти технологии уже давно в быту каждого, ведь они участвуют в самых банальных простых процессах, начиная с оплаты коммуналки, заканчивая покупкой товаров. Такая ситуация порождает просто множество потенциальных точек по взаимодействию современных пользователей с поддержкой.</li>
5
<ol><li><strong>Технологии</strong>. Сегодня никого не удивишь проникновением технологий в жизнь масс. Интернет, носимая людьми электроника, большие данные. В наше время IT-продукты окружают практически всех людей, причем даже тех, которые с технологическими отраслями никак не связаны. Эти технологии уже давно в быту каждого, ведь они участвуют в самых банальных простых процессах, начиная с оплаты коммуналки, заканчивая покупкой товаров. Такая ситуация порождает просто множество потенциальных точек по взаимодействию современных пользователей с поддержкой.</li>
6
<li>Есть и друга сторона вопроса расширения использования технологий, ведь в связи с этим расширилась и аудитория, а значит IT-продукты вышли за пределы узкого сегмента рынка. Следовательно,<strong>упал средний уровень IT-знаний пользователя</strong>. У этого аспекта два последствия: упрощение интерфейсов взаимодействия с пользователями и<strong>переход поддержки на более понятные методики объяснения</strong>пользователю нужной информации, когда уже недостаточно просто ограничиться сухим описанием ошибки с такими же сухими отсылками к мануалу.</li>
6
<li>Есть и друга сторона вопроса расширения использования технологий, ведь в связи с этим расширилась и аудитория, а значит IT-продукты вышли за пределы узкого сегмента рынка. Следовательно,<strong>упал средний уровень IT-знаний пользователя</strong>. У этого аспекта два последствия: упрощение интерфейсов взаимодействия с пользователями и<strong>переход поддержки на более понятные методики объяснения</strong>пользователю нужной информации, когда уже недостаточно просто ограничиться сухим описанием ошибки с такими же сухими отсылками к мануалу.</li>
7
<li>Третий момент -<strong>конкуренция</strong>. Сегодня и на B2B-, и на B2C-рынке однотипных продуктов и услуг очень много, причем при сходном качестве. Следовательно, нужны альтернативные способы выделить свой продукт в глазах клиента, дабы тот вернулся и сделал повторный заказ. И здесь наиболее работающий способ -<strong>клиентоориентированная поддержка</strong>. Речь идет об использовании инструментов по удержанию клиентов, включая рекламу через "сарафанное радио", что в результате дает экономию средств по привлечению новых клиентов</li>
7
<li>Третий момент -<strong>конкуренция</strong>. Сегодня и на B2B-, и на B2C-рынке однотипных продуктов и услуг очень много, причем при сходном качестве. Следовательно, нужны альтернативные способы выделить свой продукт в глазах клиента, дабы тот вернулся и сделал повторный заказ. И здесь наиболее работающий способ -<strong>клиентоориентированная поддержка</strong>. Речь идет об использовании инструментов по удержанию клиентов, включая рекламу через "сарафанное радио", что в результате дает экономию средств по привлечению новых клиентов</li>
8
</ol><p>Пожалуй, глупо было бы спорить с важностью<strong>Customer support</strong>в наши дни. К тому же, эволюция поддержки отразилась это и на современном рынке труда. Например, появились вакансии для специалистов по взаимоотношению с клиентами, а также экспертов, которые специализируются именно на работе со сложными инструментами по удерживанию клиентов, по анализу и обработке данных и пр.</p>
8
</ol><p>Пожалуй, глупо было бы спорить с важностью<strong>Customer support</strong>в наши дни. К тому же, эволюция поддержки отразилась это и на современном рынке труда. Например, появились вакансии для специалистов по взаимоотношению с клиентами, а также экспертов, которые специализируются именно на работе со сложными инструментами по удерживанию клиентов, по анализу и обработке данных и пр.</p>
9
<p>Хотите знать про Customer Support больше в контексте руководства поддержки пользователей в IT? Обратите внимание на<a>следующий курс</a>в OTUS.</p>
9
<p>Хотите знать про Customer Support больше в контексте руководства поддержки пользователей в IT? Обратите внимание на<a>следующий курс</a>в OTUS.</p>
10
<p><em>По материалам https://okdesk.ru/blog/.</em></p>
10
<p><em>По материалам https://okdesk.ru/blog/.</em></p>
11
11